51Callcenter 1月28日?qǐng)?bào)道：隨著康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，2010年初強(qiáng)訊CallThink呼叫中心應(yīng)用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。

一、項(xiàng)目背景

　　隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)同樣迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)。他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。電子商務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)被大家所熟悉，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，買(mǎi)賣(mài)雙方不用見(jiàn)面就能進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物、交易以及在線支付。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)在最近幾年定會(huì)進(jìn)入快速發(fā)展階段。

　　康陸網(wǎng)北京康多喜科技有限公司旗下致力于打造誠(chéng)信放心、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、方便快捷”的網(wǎng)上商城品牌，是中國(guó)保健協(xié)會(huì)團(tuán)體會(huì)員單位。憑借信譽(yù)為本，用戶(hù)為先”的經(jīng)營(yíng)理念和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范管理，康陸網(wǎng)躋身于國(guó)內(nèi)健康產(chǎn)業(yè)前沿，成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大，實(shí)力雄厚的在線營(yíng)養(yǎng)保健品電子商務(wù)網(wǎng)站。2008年公司獲得美國(guó)頂級(jí)VC的風(fēng)險(xiǎn)投資，發(fā)展進(jìn)入了新一輪快車(chē)道。公司倡導(dǎo)預(yù)防勝于治療”的先進(jìn)健康管理理念，根據(jù)中國(guó)人體質(zhì)和生活習(xí)慣，注重中華傳統(tǒng)養(yǎng)生調(diào)攝的理論實(shí)踐，結(jié)合引進(jìn)全球先進(jìn)的營(yíng)養(yǎng)和保健研究成果，不斷為廣大用戶(hù)篩選和推薦高品質(zhì)和高性?xún)r(jià)比的營(yíng)養(yǎng)保健品，提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具有嚴(yán)格的進(jìn)貨質(zhì)量管控、優(yōu)質(zhì)的全球采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)、貼心的高標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的保健顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)3000城市貨到付款。

二、系統(tǒng)方案

　　隨著康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，2010年初強(qiáng)訊CallThink呼叫中心應(yīng)用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。系統(tǒng)配置為：

　　1.PBX/ACD

　　高性能交換機(jī)（選用AVAYA S8300）作為接入設(shè)備，接入用戶(hù)的呼叫。

　　2.CTI中間件

　　采用強(qiáng)訊科技的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。

　　3.IVR

　　采用強(qiáng)訊科技的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

　　4.CRM

　　采用強(qiáng)訊科技的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能。

三、業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　康陸網(wǎng)已往的業(yè)務(wù)主要在網(wǎng)站上進(jìn)行，客戶(hù)在康陸網(wǎng)上注冊(cè)為會(huì)員，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物和生成訂單。會(huì)員付款支持網(wǎng)上支付、銀行匯款等多種形式，會(huì)員在網(wǎng)上填寫(xiě)訂單后，康陸網(wǎng)將商品送達(dá)會(huì)員指定位置。

　　電子商務(wù)的開(kāi)展，有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，客戶(hù)和企業(yè)大多是見(jiàn)不著面的，所以會(huì)存在溝通上的困難。康陸網(wǎng)呼叫中心的使用，大大增加了會(huì)員購(gòu)物的方便和康陸網(wǎng)辦公的效率。客戶(hù)購(gòu)物中遇到疑問(wèn)，可以隨時(shí)撥打電話與呼叫中心前臺(tái)坐席進(jìn)行交流，咨詢(xún)問(wèn)題，并可通過(guò)電話確認(rèn)訂單。前臺(tái)坐席人員通過(guò)電話解答疑問(wèn)，了解客戶(hù)需求，并可通過(guò)坐席端電腦生成訂單和修改訂單。訂單中包括會(huì)員詳細(xì)信息、購(gòu)物情況，后期可以查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)。該訂單還可轉(zhuǎn)發(fā)至物流、售后及財(cái)務(wù)處，由物流按照訂單的記錄進(jìn)行配送，售后和財(cái)務(wù)也能通過(guò)訂單了解客戶(hù)情況，這樣就通過(guò)呼叫中心形成了一個(gè)完整的銷(xiāo)售體系。

　　呼叫中心除了前臺(tái)坐席之外，還包括售后、物流坐席等等。客戶(hù)打進(jìn)電話之后，可以根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵進(jìn)入相應(yīng)的售后、貨物查詢(xún)等服務(wù)。這樣企業(yè)就只需要對(duì)外公布一個(gè)號(hào)碼，就可以提供給客戶(hù)全方位的服務(wù)。而且呼叫中心將企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、物流和售后統(tǒng)一起來(lái)，使各個(gè)部門(mén)責(zé)任分明、不再脫節(jié)，大大提高了辦公效率。

　　可以預(yù)見(jiàn)，電子商務(wù)與呼叫中心的合作肯定會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。