說起海爾產品，人們往往首先聯想起其出色的售后服務。從創立之日起，海爾集團就極其重視售后服務，也正是國際一流的服務使海爾集團在眾多家電廠家中脫穎而出，成為了中國家電行業的第一名牌。為了更好的服務全國幾千萬的海爾用戶，海爾集團早在1997年便在全國范圍內開始建立電話中心，并應用于顧客服務。經過多年的建設，目前海爾集團在全國范圍內共擁有29個電話中心，500多名咨詢員，230個座席。其中青島總部、北京和上海采用國際先進水平的CTI及CRM(客戶關系管理)技術，每個中心日處理電話能力可超過1萬個（包括呼入和呼出），所有這些電話都能夠保證被及時、有效、準確的處理。
青島總部、北京和上海海爾電話中心的CRM軟件使用的是美國IMA公司的EDGE軟件包，其中北京和上海中心是由北京浩豐時代科技有限公司負責具體集成和開發。
海爾電話中心系統是海爾顧客服務中心的主要部分。海爾熱線24小時開通，每個城市的海爾電話中心平均每天接到2000個用戶來電，高峰時會達到每天8000個電話。電話中心受理用戶對海爾產品的故障咨詢、報修、安裝、移機、投訴等請求，以及商場的進貨、報安裝等業務，并對服務完畢的用戶進行電話回訪。電話中心應用系統負責記錄用戶信息，回答用戶一般疑問（咨詢員可參照系統詳細的聯機幫助信息），與用戶約定上門服務時間并發送派工信息，每天產生需要回訪的用戶名單并自動向外撥號。
海爾呼叫中心系統還包括售后服務子系統，電話中心發出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應售后服務部門打印成為命令單。以上海呼叫中心為例，報修用戶打800免費電話至位于上海浦東的電話中心，咨詢員錄入存檔后系統將報修信息單按售后部門的類型分類，再通過DDN、Modem撥號等方式傳到位于浦西各處的海爾各售后部門，售后部門即據此派工服務。當售后人員完成上門服務時，可以通過售后服務子系統的信息反饋模塊將服務結果反饋到電話中心數據庫。
系統的統計分析和報表功能可以定期打印電話中心統計日報、周報和月報，以及信息臺帳、回訪統計、直銷統計等等。
系統CTI特點：
系統先進的CTI功能使咨詢員得以通過計算機實現所有的Telephony功能，包括企業級的CTI功能，如預覽撥號（Preview Dialing）、DNIS（被叫號碼顯示）、智能路由選擇（Host-based routing）、自動來電屏幕彈出、帶數據電話轉接、多方會議等等。
DNIS
利用其DNIS功能，系統可以在來電轉接到人工座席之前檢索用戶，并將用戶信息顯示在咨詢員畫面上。
自動撥號
海爾回訪員需要對每個已完成上門服務的用戶進行電話回訪。系統自動生成需要回訪的用戶名單，并按照班長預先設定將回訪任務平均分配給每個回訪員，然后按照回訪員的指示自動向外撥號。
帶數據的電話轉接及電話會議
通過語音／數據同步傳送技術，當業務代表無力解決用戶問題時，可以將來話與當前屏幕（包括用戶數據）一次傳送給班長或專家席，以更好的服務客戶。
ACD狀態
系統可以實時統計電話中心的話務狀態，如當前ACD來話總數、ACD通話數、ACD等待數、Inbound／Outbound總數等。
實際應用
| | 海爾北京電話中心，上海中心 | 青島中心 |
| 座席數 | 各25席位 | 25席位 |
| 交換機設備／軟件 | Nortel Meridian1／Meridian-Link | Lucent／CallVisor |
| 數據庫 | Oracle8.0.4、Ctree | Oracle8.0.4、Ctree |
| 監聽/錄音設備 | InterAct RECORDER | InterAct RECORDER |
呼叫中心帶來的效益
呼叫中心的建立極大的提高了海爾集團客戶服務的自動化程度和服務效率。目前各地海爾呼叫中心數據庫的平均數據規模為80萬條記錄，業務咨詢員查詢某一條數據的平均時間為5秒，最長等待時間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為海爾集團極大降低了成本，并且提升了用戶滿意度，進一步加強了海爾集團的國際化企業的良好形象。
