51Callcenter12月29日報道（記者李莎）：100多個電話號碼，80多個網站，120多個信箱，在2009年9月16號之前，這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關的社會機構，服務機構，和生活機構聯絡方式。可想而知，要找到記全這些號碼，別說是普通人翻電話本極為麻煩，特定機關也未必能做到。但隨著市長李英杰按動啟動器，96123沈陽市民服務熱線于9月16日正式開通。

　　96123是沈陽市人民政府主辦，沈陽市經濟信息中心負責技術支持，集合了咨詢投訴平臺、家庭服務平臺、電話呼叫系統平臺的綜合服務平臺。它提供社會建設、群眾生活和政風行風多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報服務，為市民提供全天時、全方位的服務。幾乎可以說，市民在生活中遇到任何疑問和問題，或有需要反應和投訴的事情，都可以撥打96123電話，登陸96123網站，或聯系96123信箱進行咨詢，投訴，建議，舉報，查詢，等等。

　　短短三個月，沈陽市經濟信息中心從制定計劃，確立系統建設方案，制定目標，設計系統流程，到建設場地，搭建系統平臺，整合118個單位的熱線電話、88個網站，有8000多個加盟單位納入家庭服務網絡，120個單位的信箱，開通前夕每項技術及服務流程至少演練了3次以上，用時108天，打了一場漂亮仗。東進技術聯合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統提供了優秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時服務，在工作時間實現人工坐席和自動語音受理，非工作時間實現自動語音受理和值班坐席受理，并且將電話，短信，網站，傳真，電郵等等多種接入方式結合起來，為市民提供全方位跨平臺的服務。用戶的信息會統一進入管理平臺，由市監察局按照誰主管誰負責”的原則，把信件分揀到有關單位辦理。

　　開通當天，網站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現異常火爆的局面，咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后，迅速將市民訴求網上傳遞到分揀機構，由糾風辦專人負責，將這些訴求以及市民在網上提交的訴求一一進行分揀，當天即可轉交到各相關委辦局和企業、單位進行督辦。96123開通是件大好事兒，方便了咱市民，可是不知道有事兒打這個電話是不是管用呀？”市民老王在高興之余也表達了這樣的擔憂。96123市民服務熱線建立了全程監督體系，系統可以自動全程監控市民咨詢或投訴的事項，并在受理的第一時間起，從接線人員或網站采集信息，到進入統一管理平臺，再到各級相關部門，每一個處理步驟均有據可查，并可以隨時進行網上查詢進度。更加有效的是系統采用五星評價制，群眾不滿意的轉為投訴件重新辦理，解決不到位的退回重新調查，以確保市民訴求事事有著落，件件有回音。

　　作為市民服務的新舉措，沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個新標桿，開通幾個月來，社會反響非常好。在利民服務這條戰線上，政府的勤政為民，相關部門的認真負責，技術系統的穩定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設備提供商的東進技術，多年來一直關注政府及民生行業發展，并且潛心探索此類應用方案，至今已成功為多項政府和社會利民服務提供產品與服務，關注民生不僅僅是一個部門或角色的事情，它更需要整個社會和產業鏈的通力合作，這是東進技術的一貫堅持。