第一部分：從呼叫中心數(shù)量看行業(yè)發(fā)展

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。從已統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)不難看出，呼叫中心的建設(shè)與市場(chǎng)需求和服務(wù)要求是分不開的。單從統(tǒng)計(jì)的呼叫中心數(shù)量可以看出，目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，當(dāng)然近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心。

之所以在電信、金融、郵政等行業(yè)已建設(shè)的呼叫中心數(shù)量居多是因?yàn)檫@幾個(gè)行業(yè)在近二十年來，得到了飛速地發(fā)展，這種發(fā)展不單體現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模上，建立的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星羅密部，而且還體現(xiàn)在企業(yè)提供的業(yè)務(wù)品種上，更是花樣翻新。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、還是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、甚至中國(guó)鐵通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。

毫無(wú)疑問，通訊是中國(guó)改革開放二十年來發(fā)展最快的行業(yè)之一，因此順應(yīng)發(fā)展需要呼叫中心也建設(shè)的多一些。由此看出，呼叫中心的數(shù)量與行業(yè)發(fā)展是有密切關(guān)系的，發(fā)展快的行業(yè)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主體行業(yè)建設(shè)的呼叫中心數(shù)量就多一些，反之皆然。

在我國(guó)建立呼叫中心還有一個(gè)密集的群體，那就是國(guó)外企業(yè)在華的獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)或合資機(jī)構(gòu)，尤其集中在IT企業(yè)，情況更是如此。不管是國(guó)外企業(yè)還是國(guó)內(nèi)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的無(wú)非是希望通過呼叫中心能夠提供更好的企業(yè)咨詢服務(wù)，建立一個(gè)企業(yè)與客戶保持接觸交流的窗口。 右邊的圖是國(guó)內(nèi)各行

業(yè)已建設(shè)呼叫中心數(shù)量的

統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相信隨著各個(gè)

行業(yè)的發(fā)展，隨著人民群

眾對(duì)物質(zhì)生活水平的追求，

為了能夠更好地滿足人們的期望，向客戶提供更好地服務(wù)，將有更多的企業(yè)加入到建設(shè)本企業(yè)呼叫中心的行列中來。

第二部分：從呼叫中心數(shù)量看地域發(fā)展

呼叫中心的建設(shè)是不均衡的，從目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，地處中心城市、地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)不論是在數(shù)量上和建設(shè)規(guī)模上都處在領(lǐng)先位置。分析個(gè)中的原因我認(rèn)為是企業(yè)意識(shí)造成了這種現(xiàn)象。在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和中心城市，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)思想的轉(zhuǎn)變，許多的企業(yè)從過去的以產(chǎn)品銷售為中心，逐步轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)為中心的模式上來，越來越強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性。企業(yè)越來越注重服務(wù)，客戶越來越追求服務(wù)。在這些地區(qū)人們的思想比較活躍，接受新東西和新事物比較快，大眾消費(fèi)中跟風(fēng)現(xiàn)象普遍存在，這些造就了人們獵奇的心態(tài)。同時(shí)，隨著人們消費(fèi)水品和消費(fèi)意識(shí)的提高，人們?cè)絹碓讲粷M足只知其然，而不知其所以然這種落后的方式，總是會(huì)在消費(fèi)前，千方百計(jì)地了解購(gòu)買商品的性能、價(jià)格、售后服務(wù)內(nèi)容，總是會(huì)通過電話咨詢貨比三家，企業(yè)為了適應(yīng)客戶的這種需求，紛紛建立自己的呼叫中心來搭建客戶與企業(yè)溝通的橋梁，使呼叫中心成為客戶咨詢的窗口。

從圖表中可以看出華北地區(qū)的數(shù)量最多，其次是華東地區(qū)，然后是華南地區(qū)，東北和西南及西北地區(qū)總的來說呼叫中心的數(shù)量還顯的不夠。華北地區(qū)主要是以首都北京為中心的京津地區(qū)，華東地區(qū)則主要是以上海為龍頭的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，華南則是以廣州、深圳為中心的珠江三角洲地區(qū)。東北地區(qū)作為我國(guó)重工業(yè)基地，作為我國(guó)工業(yè)密集地按道理呼叫中心的數(shù)量應(yīng)該比現(xiàn)在要多一些，之所以出現(xiàn)反差，主要問題是觀念和意識(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理意識(shí)還沒有提高到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主流上來。中央及本屆政府已將支持東北地區(qū)等老工業(yè)基地加快調(diào)整、改造作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基本國(guó)策，相信在這一兩年內(nèi)，呼叫中心在東北地區(qū)的數(shù)量會(huì)有一個(gè)較大地發(fā)展變化。

第三部分：從呼叫中心數(shù)量看需求發(fā)展

這兩年，呼叫中心建設(shè)在全國(guó)各行業(yè)企業(yè)方興未艾，更多的非重點(diǎn)行業(yè)、非主流企業(yè)也加入到這個(gè)行列中來。由此可見，呼叫中心的建設(shè)并不是該不該的問題，而是社會(huì)、公眾的要求、需求所至。可以這樣講，呼叫中心數(shù)量的增長(zhǎng)，一方面說明廣大企業(yè)在提高服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)、商品意識(shí)的同時(shí)，也加大了運(yùn)用高新技術(shù)進(jìn)行信息化建設(shè)的力度。另一方面也再次印證了呼叫中心建設(shè)的原動(dòng)力就是社會(huì)需求。當(dāng)社會(huì)化生產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入到精細(xì)化和個(gè)性化階段時(shí)，呼叫中心的出現(xiàn)就是一種必然。之所以這樣說，是因?yàn)槲覀兛吹酱蠖鄶?shù)企業(yè)呼叫中心的建設(shè)與打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合在一起，聯(lián)想公司的呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)的呼叫中心、海爾公司的呼叫中心等更多地注重著品牌建設(shè)，這些企業(yè)的呼叫中心都經(jīng)歷過從十幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的四、五百人的隊(duì)伍的過程。比如聯(lián)想公司的呼叫中心，他們的業(yè)務(wù)量與聯(lián)想公司自身的發(fā)展密不可分，盡管呼叫中心業(yè)務(wù)主體的方向、措施、內(nèi)容沒有根本性變化，但是，企業(yè)產(chǎn)品咨詢還是呼叫中心接到的最多請(qǐng)求幫助的電話內(nèi)容，這也和聯(lián)想公司業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶對(duì)公司需求發(fā)展對(duì)應(yīng)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以看到，傳統(tǒng)的公共服務(wù)性事業(yè)，如電信、金融、電力、郵政、鐵路、民航它們的呼叫中心不論其數(shù)量，還是規(guī)模都處在了呼叫中心統(tǒng)計(jì)排名的前幾位，這也和需求發(fā)展是對(duì)應(yīng)的，所以說需求發(fā)展促進(jìn)了呼叫中心的建設(shè)步伐和建設(shè)規(guī)模。

第四部分：從呼叫中心數(shù)量看客戶意識(shí)

客戶作為上帝越來越有上帝的做派，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)后，客戶這個(gè)經(jīng)濟(jì)交易的主體就越來越挑剔。挑剔商品質(zhì)量，挑剔服務(wù)品質(zhì)，挑剔商家企業(yè)等等等等。社會(huì)化大生產(chǎn)形成后，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，社會(huì)生產(chǎn)的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，且構(gòu)成同質(zhì)化周期越來越短。社會(huì)生產(chǎn)同質(zhì)化引發(fā)的最激烈的問題就是——競(jìng)爭(zhēng)。在社會(huì)化生產(chǎn)中，在同行業(yè)企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的好處是不言而寓的。在這里我們不討論競(jìng)爭(zhēng)形成的過程和機(jī)制，也不討論社會(huì)化生產(chǎn)同質(zhì)的好與壞，而是要研究和探討客戶意識(shí)的形成對(duì)建立呼叫中心的反作用。

電話在我們?nèi)粘５慕?jīng)濟(jì)和生活中已經(jīng)成為了人們聯(lián)系溝通的主要手段和方式，出于這個(gè)原因，讓我們用電信行業(yè)最具代表性的114——電話號(hào)碼查詢來舉客戶意識(shí)的例子吧。可以這樣說自有電話就有了電話號(hào)碼的查詢，我曾經(jīng)做過這樣的統(tǒng)計(jì)，隨著電話使用和電話數(shù)量的普及，在一個(gè)城市或一個(gè)地區(qū)中撥打114次數(shù)與該城市或地區(qū)的人口成正比例，拋開地區(qū)差異和經(jīng)濟(jì)差異，這個(gè)正比例為3‰M/天到5‰M/天，M為相對(duì)人口數(shù)量。換句話說，一個(gè)100萬(wàn)人口的城市每天撥打114次數(shù)在100X5‰=5000次左右，一個(gè)500萬(wàn)人口的城市。