這一章我們看看報表的故事。

大家是否發現，有很多優秀的產品各自為戰，報表相互無關；甚至有些公司自己的多個產品的報表是不統一的。每一個產品都有相應的報表，給客戶一看，挺好，都有，可是客戶真正要把這些報表使用起來，那是一件相當困難的事情。

例如，某類公司的產品包括：

1、CTI；
2、ACD；
3、IVR；
4、ADS；
5、ICC；
6、ACC；
7、錄音系統。

每一個產品的報表都是非常全面的，都可以獨立成為一個體系，然而，就是相互沒有任何關聯。我們遇到很多關于這類公司報表方面的故事。

一 呼入呼出混合的故事

例如，一個呼入呼出混合的呼叫中心部署了這個公司的CTI、ACD、ADS和錄音系統之后，出現了非常有意思的現象。

一組坐席，在上午10：00-11：30和下午15：00-17：00做外撥電話營銷，其它時間，做呼入的咨詢服務。他們的報表非常混亂：

1、坐席狀態：包括坐席登錄、就緒、外撥、事后處理、未就緒時長，

a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

b)其它時間，報表在ACD中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發軟件進行計算；

2、通話報表：對坐席的通話次數、通話時長、通話保持次數、轉接次數、會議次數進行統計

a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

b)其它時間，報表在CTI中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發軟件進行計算。

3、錄音報表：對錄音的并發情況、錄音時長、錄音次數、錄音空間占用情況統計

a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS的錄音系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

b)其它時間，報表在錄音中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；

c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發軟件進行計算。

上面其實都是一樣的，寫成這種重復的形式，就是反復向大家強調，每一個報表都很好，就是呼入呼出混合起來，讓你無比痛苦。

二 多種媒體報表的故事

一個電子商務的呼叫中心，有電話、電子郵件（ACC的一種溝通方式）、文本交談（ICC的一種溝通方式）。呼叫中心部署了該公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一個故事非常類似，出現了以下問題：

1、坐席狀態管理：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；

2、通話報表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；

3、呼叫路由報表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；

4、對于不同的溝通方式，績效考核應當是統一的，可以報表的統一是非常困難的。

三 業務整合報表的故事

一個呼叫中心的報表需求，應該算比較典型的，坐席通話的報表，需要按照下面的形式組織：

這個報表從三個地方來，如下圖：

四 呼叫中心客戶行為的綜合分析報表的故事

一個呼叫中心的管理非常精細，主管需要的報表是針對客戶行為的，包括以下指標：

1、客戶號碼；
2、客戶名稱；
3、客戶級別；
4、客戶類型；
5、客戶電話被叫號碼；
6、客戶電話進入呼叫中心時間；
7、客戶電話進入IVR的時間；
8、客戶電話在IVR中的按鍵操作（多條記錄）；
9、客戶電話在IVR中的語音收聽（多條記錄）；
10、客戶進入排隊的時間；
11、客戶進入排隊的隊列名稱；
12、客戶排隊超時的時間；
13、客戶排隊超時后路由到IVR收聽的語音提示；
14、客戶重新路由到隊列的時間（多條記錄）；
15、客戶重新路由到隊列的名稱（多條記錄）；
16、客戶分配后分機振鈴的時間；
17、坐席應答的時間；
18、客戶的通話時常；
19、客戶在通話過程中被保持的開始時間（多條記錄）；
20、客戶在通話過程中被保持的開始時間（多條記錄）；
21、客戶在通話過程中被咨詢的開始時間（多條記錄）；
22、客戶在通話過程中被咨詢的開始時間（多條記錄）；
23、客戶在通話過程中被會議的開始時間（多條記錄）；
24、客戶在通話過程中被會議的開始時間（多條記錄）；
25、客戶在通話過程中被轉接的開始時間（多條記錄）；
26、客戶在通話過程中被轉接的開始時間（多條記錄）；
27、客戶電話的錄音文件名；
28、客戶咨詢產品名稱；
29、客戶咨詢的產品類型；
30、客戶咨詢的產品的價格；
31、客戶訂購的產品的名稱；
32、.......

這個故事的報表中，將呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席軟電話、錄音、坐席業務軟件等等信息記錄在一起，形成了非常綜合的基礎表，并且可以在此基礎上進行深度挖掘。

五 SOA如何應對？

我的建議主要有6個方面：

1、ACD服務接口：使用統一的ACD服務，管理坐席的標識，形成坐席的狀態的報表；

2、如果ACD系統必須是多個，即無法使用同一個ACD系統工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統一的坐席標識和統一坐席狀態，用于管理不同ACD系統的坐席和坐席狀態；

3、呼叫狀態報表服務接口：統一的呼叫管理服務器，經常使用的術語為CallServer；

4、如果呼叫管理服務器必須是多個，即無法使用同一個呼叫管理服務器工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統一的客戶呼叫標識用于關聯不同呼叫管理服務器的呼叫；

5、需要提供一個服務，產生并供查詢統一的設備標識；

6、任何報表的數據需要以WebService的形式提供出來，包括基礎數據和經過整合的統計數據。

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