一、 系統背景
作為第十一屆全運會承辦城市，省會城市濟南計劃抓住這一契機，建設數字濟南”以加快城市信息化發展。應急指揮調度系統作為數字濟南”建設的重要板塊之一，引起了政府的高度重視。為向市民提供更好的服務，濟南通應急指揮中心采用了廣東恒訊達公司(HXD09)可編程語音交換機，并以高度集成的指揮控制中心為基礎統一向市民提供包括、122（交警）報警，道路監控，GIS地理信息等在內的多項服務。
HXD09語音交換機外觀圖：
系統概述
應急指揮調度系統是在參照現有的管理和服務經驗基礎上,采用國際上最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、數字語音處理技術、網絡組網技術等設計而成的互動的新一代智能呼叫中心。
濟南應急指揮調度系統作為濟南公共安全應急指揮體系組織結構中的一個重要組成部分，工程的目標是要將中心建成一個集話音、數據、圖像為一體，以信息網絡為基礎、各系統有機互動為特點的綜合應急聯動指揮信息系統，通過人工接警、自動語音/傳真、智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、地理位置信息、呼叫和用戶數據以及操作界面同步轉移，讓用戶感受到高質量的服務，大大提高系統的響應速度和形象。同時實現警單信息的集中管理，提供警情統計和呼叫統計分析等功能，通過統計分析警單的相關信息為領導提供便捷的決策，確保每個不同的報警類別的處理都能滿足特定需求，同時能自動對所有警情的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助領導實現決策分析。
二、系統特點
本系統具有以下幾個方面的顯著特點：
1、實現電話、350M無線、傳真、等多種方式接入與呼出
2、采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個接警員的呼叫話務量
3、易于和交警總隊內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對內部資源和外部資源的有效整合
4、話路、報警人三字段信息、GIS地理信息操作界面的同步轉移
5、靈活多樣的獨立可選模塊配置
6、多種操作權限，密碼登錄進入本系統，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全
7、分層模塊化設計、C/S與B/S模式相結合；
8、電信級的應用水平
9、可維護性、具備故障診斷和分析工具，能幫助維護人員迅速判斷故障原因，具備有效的維護工具和系統自恢復工具，能保證準確排除故障。
10、集成性和擴展性、應充分考慮弱各子系統的集成和信息共享，保證系統總體上的先進性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。
根據安防系統的實際情況，按需要分層次實現各子系統的集成和信息共享，保證系統總體上的先進性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。
總體結構應具有兼容性和可擴展性，既可以包容不同廠類型的產品，便于升級換代，使整個智能化系統可以隨著技術的發展與進步，不斷得到充實、完善、 改進和提高，并在預埋和主干敷設上留有冗余，以便于將來的擴展。
三、 系統物理結構
恒訊達應急指揮調度系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音傳真處理子系統、人工報警子系統、系統管理維護子系統、數據庫管理子系統、業務統計分析與決策支持子系統、電話錄音留言子系統、因特網(Internet)服務子系統等。
本系統物理結構HXD09交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務器、錄音工作站、網絡系統等構成。
系統物理結構如下圖所示：
基于HXD09智能語音交換機的網絡拓撲結構圖
四、系統業務功能
1、報警接入
利用電信、移動、聯通等公網或專用的通信網實現報警接入。可識別和顯示主叫號碼、用戶名稱、地址等報警用戶信息。
2、警情識別
自動實現報警類型識別，實現惡意騷擾電話的攔截。
3、警情記錄
自動處理接、處警信息的錄入登記、歸檔、保存、查詢功能。
4、處警調度
利用有線、無線通信或計算機網絡，通過話音通信、數據通信實現處警命令的下達，可以實現一警多處，多部門協調出警。
5、出警反饋
出警人利用有線、無線通信或計算機網絡向指揮中心反饋出警情況，接警員進行反饋信息登記、保存、可查詢以往反饋信息。
6、數字錄音
實現報警電話、有線、無線處警調度電話的全程數字錄音，以及錄音信息的存儲、查詢、播放等功能。
系統結構如下圖:
系統工作流程如下圖:
IVR流程業務圖:
本系統所實現的主要業務功能如下：
(1)話務系統功能
－注冊
－置忙、置閑
－轉接/保持
－轉接/保持
－外撥
－會議
如下圖:
Ø 警情記錄
接/處警員可以在事件處理的過程中，隨時創建警情記錄，警情記錄一經創建就只能受權修改，接處警員對接警內容只能增加，以確保原始數據的真實性。
Ø 拖后處理的事件狀態
對于不緊急的事件，可以設置成拖后處理”的狀態，待緊急事件處理過后，再處理此類事件。若忘記處理此類不緊急事件，系統會發出提示信息。
Ø 自動回呼
接警單中記錄的報警電話信息，可以被用來回呼。即，接警員點擊鼠標，系統自動通知交換機，將該接警臺電話與報警人電話接通。
Ø 黑名單功能
對于惡意報警或騷擾電話，系統具有惡意報警黑名單記錄功能。當有該電話打入時，系統并不攔截該電話，但提醒接警人注意該電話的前科”。數據庫中專有一個表登記黑名單和歷史記錄。也可以設定為攔截（一般不采用，以防重要報警電話漏接），或向其發出警告提示語。
Ø 接警單內容
接警單包括：報警時間、接警流水號、錄音流水號、主叫報警電話號碼、報警人姓名、報警人地址、案發地地址、發案時間、警情類別（具有自學習功能）、警情簡要內容、案發地隸屬轄區及警力情況、臨近的警區及警力情況和相應地理位置信息等內容。
Ø 預案
警力調度預案
在事件生成后自動彈出。它是根據事件類型、車輛類型、到事發地點的距離、所屬單位等因素自動生成的。
固定搭配的車輛、設備可以定義為預案
如：一般治安事件派一輛事故勘察車兩名警員。
包圍圈和封鎖點預案
直觀地提供處警員正確地指揮調度。
建議處理步驟的預案
幫助處警員準確、無遺漏地處警。如首先通知哪些單位和人員等等。
智能性預案
按給定的原則自動生成出警方案。
Ø 處警單警情記錄
處警員可以在事件處理的過程中，隨時創建警情記錄，警情記錄一經創建只能受權修改，處警員只能增加，以確保原始數據的真實性。
處警員根據具體處警情況填寫處警單。
Ø 實時顯示該處警單位警情
處警臺收到屬于本單位的案件后，顯示指揮中心發送的案件，顯示條目為紅色，同時聲光進行提示。
Ø 顯示處警記錄
顯示當天所有的處警記錄。對于每條記錄，都可以點擊查詢顯示。
Ø 顯示處警單狀態
包括處理、超時、處理完畢。
處警臺實時顯示該臺位處警的狀態信息，處警狀態信息可分為在處理、已處理、超時。對于超時的處警單，系統以醒目的顏色提醒處警員。
Ø 消息收發功能
處警臺具有同接警臺進行消息通信功能，完成接警臺消息接收。
Ø 多人同時處理同一事件
在權限設置允許的情況下，不同的處警員可以同時看到同一個事件的產生， 從不同的調度臺用鼠標點擊此事件，便可以對此事件同時進行調度處理。
Ø 尚未保存的處警單內容修改
處警員可以在未作數據庫存儲時對處警單內容進行修改，如果做了數據存儲，未授權的處警員將不能進行修改。
Ø 與GIS平臺、有無線調度平臺、數錄音平臺的聯動
處警單位終端同樣包括地理信息、綜合指揮、數字錄音功能。綜合指揮通過CTI技術實現有無線通訊指揮，實現各系統的快速調度。
Ø 警情回復
接處警模塊將各報警案件的人員、案件、物品、場所和組織等要素綜合信息進行規范，作到從接警、處警、回復、結案、移送等全過程動態數據的統一管理。
Ø 處警單的主要內容：
處警界單包括處警時間、處警流水號、處警錄音流水號、處警預案等。
Ø 社會聯動模塊
當接警席受理需要其它部門共同完成的咨詢、求助類警情時，將啟動社會聯動模塊，借助通訊調度輔助系統和傳真輔助子系統實現與聯動單位的協同處警。
Ø 業務遠程處理模塊
指揮中心其它辦公室設業務遠程終端2個，業務遠程終端是市局領導、指揮中心領導和有關業務科室遠程終端，能夠根據權限查看、查詢、統計警情信息。
2、二級指揮室模塊功能說明
二級指揮室設接處警席和信息處理席，配置、功能與指揮中心處警席和信息處理席功能相同。還需有如下功能：
Ø 警情接收：實時地接收本轄區的警情，必要時可以與指揮中心進行電話協同接警。
Ø 跟進指揮、協調調度；對于本單位無法處理的事件，回交指揮中心；
Ø 反饋指揮中心指令處警情況；
Ø 警情創建：二級指揮室均應能直接接受報警并在終端上實現創建接警單，并應同步上傳到指揮中心接處警數據庫；
Ø 本轄區（警種）的警情統計和分析；
Ø 管理和維護本轄區（警種）的警力資源信息；
Ø 經申請并經市局批準，可調看相關監控資料；
Ø 收集、匯總轄區各警種、各部門處警情況和轄區社會面治安情況，開展分析研判，提出對策建議；
Ø 各類情報信息的編寫和上傳下達工作；
Ø 落實上級公安機關和本級黨委、政府交辦的情報信息工作；
Ø 具備公安信息查詢功能。
3、基層處警模塊功能說明
基層接處警終端設在基層派出所、交警大隊、消防中隊承擔轄區警情的處理和反饋，并負責同步指揮中心的轄區信息。
基層接處警終端配置與指揮中心接警席位一樣，但在在軟件設計上盡可簡化操作，便于基層部門使用方便。其主要的功能模塊：
Ø 警情接收：實時地接收本轄區的警情，必要時可以與指揮中心進行電話協同接警。
Ø 警情確認：對于接收的警情，向指揮中心確認。
Ø 警情回復：回復警情處理情況。
Ø 事件回交：對于本單位無法處理的事件，回交二級指揮室。
Ø 消息臺：接收或發送各種協同消息。
Ø 警情創建：基層接處警終端均應能直接接受人工報警并在終端上實現創建接警單，并應同步上傳到指揮中心接處警數據庫。
Ø 轄區數據維護：維護本轄區內的數據資源，保證數據的有效性。
4、信息管理模塊功能說明
信息處理席配置激光快速打印、掃描、傳真、數碼照像、數碼攝像等設備，除具備接處警席功能外，應具備：
Ø 指揮中心日常警務工作處置（會議通知、上傳下達等）；
Ø 查詢、處理警情信息；
Ø 處理中心日常事務；
Ø 公文處理等。
5、監督模塊功能說明
監督模塊實現對接處警臺的監督功能。監督模塊可以反應出來各接警臺和各處警大隊的工作狀態，對事件處理進度監控，完成從接警到處警的閉環管理。監督臺一般運行在班長席，但授予監督權限的接處警用戶也可登錄監督臺。此模塊可查詢當日所有有效接警，各接警席位狀態，各種警情發生的數量，打印接處警常用的以及接警量的統計圖。
Ø 顯示接處警席位工作狀態
監督臺顯示所有接處警坐席的工作狀態，并用不同的顏色標示不同的狀態。
A.紅色狀態表示接處警席、班長席接警為忙狀態。
B.綠色狀態表示接處警席、班長席接警為閑狀態。
Ø 顯示警情數量
顯示按不同統計要求獲得的警情數量；顯示當前排隊中接處警單；顯示當前排隊中的報警電話。選擇接警類型查詢條件，接警狀態查詢條件后按查詢按鈕顯示今日當前紀錄。點擊案件編號，顯示此案件詳細信息。
Ø 當日接警信息監督
接警類型監督：報警、咨詢。
接警狀態監督：全部、已接警、正在處警、到達現場、處理完畢。
Ø 插入接警席接警
監督回訪臺可以直接插入到接處警坐席，進行接處警過程的監督，必要時可以直接進行接警。
強插接警包括語音強插、監聽、強拆。
Ø 接警信息過程線
顯示當日各個報警類型的過程線，更直觀的、有效的進行警情分析。
Ø 總接警量顯示
以折線、柱狀等圖形方式顯示當日接警總量。
Ø 接警量對比
以折線、餅狀等圖形方式顯示當日各個接警類型的對比。
Ø 顯示各類統計圖
顯示統計查詢圖。
Ø 打印常用報表
打印日常統計報表、專題圖，報表格式符合公安行業規范。
Ø 與GIS、調度臺、數字化錄音臺的聯動
監督回訪臺終端包括地理信息、調度、數字錄音功能。
綜合指揮通過CTI技術實現有無線通訊指揮。
監督可同過數字錄音臺進行接處警語音信息的監督回放。
Ø 網絡運行檢測、監控功能
如下圖所示：
系統模塊中具有網絡運行檢測監控等功能，可對所有接處警的網絡連通狀態、系統登錄狀態等進行狀態檢測，并當網絡客戶端有誤時系統會自動報警，并可把狀態報告存儲下來以供查閱。
來源：恒訊達
