一、項目背景

隨著民航機票銷售市場的發展，民航代理人對票務呼叫中心的要求越來越高，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。如何才能將傳統的航空訂票業務和的呼叫中心系統結合起來，是目前要解決得首要問題。

憑借在呼叫中心平臺與業務系統的豐富經驗，以及對國內頗具規模的民航代理人企業的項目實施和系統運用經驗，提煉出民航代理人企業的事務流程共性，設計出一套適合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系統。

二、航空訂票呼叫中心系統的組成

航空訂票呼叫中心由CallThink-M多媒體呼叫中心平臺、Eterm代理服務器 和UltraCRM 航空訂票應用業務系統組成。

1、 Eterm代理服務器是專門針對民航代理人開發的一套共享服務器系統，主要用于民航代理人終端查詢航班、運價、訂票、出票、創建行程單等。

系統完全兼容中航信ETERM的各個版本，支持密碼認證端口、地址認證端口、信天游、IPE接口、IBE接口，用于民航代理人訂座系統（Eterm）配置PID的共享，在服務器上放置一個PID，可同時共5個以上Eterm終端使用；共享的PID越多，越能體現共享的優越性，并且能保證訂票的速度，從而達到了為代理人企業節省資金的目的。

PID共享系統通過配置可以結合我們的ASMS伴侶擴展服務程序和我們的ASMS民航代理人系統來實現更加方便快捷的機票預訂，會員資料查詢；自動導入PNR、轉機票，網上訂單調度、查詢；并支持每個終端用戶權限的管理，方便分配和管理各終端查詢、訂票、出票、創建報銷憑證以及使用特殊指令的權限；也可以單獨僅做為共享配置使用。

結構圖如下：

2、在UltraCRM 航空訂票應用業務系統中包括政策管理、客戶管理、黑屏預訂、訂單管理、分銷管理、支付管理、票證管理、配送管理、營收管理、結算管理、網站管理、短信管理、決策分析、用戶權限管理等。它們既相互獨立又有機結合地構成一個整體。每個子系統完成特定的功能，并在總的原則下，有各自不同的設計思想和實現方法。子系統之間是封裝的，可以根據公司的規模、業務狀況等實際情況，任意組合、定制適合需要的企業管理系統。系統訂票的流程如下：

三、航空訂票系統的成功應用

航空訂票呼叫中心系統已成功應用與西安遠航國際航空客貨代理公司。強訊的航空訂票系統為用戶實現了賬號共享的功能，并可以直接獲取通過Eterm黑屏訂票的訂單，同使用crm系統一樣，系統可以將兩種方式生成的訂單添加到呼叫中心訂單記錄中。坐席人員可以對這些機票訂單進行調度，出票，配送、財務確認、退廢票處理、打印配送單和創建行程單等操作。管理人員則可以通過預訂報表、出票報表等各類報表來進行統計，清晰、方便的掌握整個訂票系統的情況。

航空訂票呼叫中心系統以很高的集成度、可靠性以及優越的性能，為西安遠航呼叫中心樹立了完美的形象。