一、前言

隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈。各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)及與此相關(guān)的營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。放眼全球，無論是跨國企業(yè)巨頭，還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，對(duì)客戶以及客戶服務(wù)的重視都達(dá)到了前所未有的高度。經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前，呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)的電信、銀行、保險(xiǎn)、電力等行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。作為下一個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)，企業(yè)級(jí)呼叫中心特別是中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢(shì)，正在蓄勢(shì)待發(fā)。在這種情況下，大唐高鴻憑借其在VOIP及統(tǒng)一通信領(lǐng)域強(qiáng)大的研發(fā)能力，結(jié)合多年呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)積累，推出了基于統(tǒng)一通信的新一代呼叫中心解決方案——IP呼叫中心方案。大唐高鴻呼叫中心系統(tǒng)基于高擴(kuò)展性的SIP協(xié)議，采用純軟件架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)CTI接口，純IP組網(wǎng)，遵循承載與控制相分離”、業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設(shè)計(jì)原則，較之傳統(tǒng)呼叫中心，系統(tǒng)更穩(wěn)定，組網(wǎng)更靈活，成本更低，擴(kuò)容更容易，提供更多的接入方式。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了豐富的第三方開發(fā)接口，讓合作伙伴或客戶可以非常方便的開發(fā)適合自身需要的個(gè)性業(yè)務(wù)。

二、大唐高鴻呼叫中心解決方案的特點(diǎn)

大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標(biāo)就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：

•系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設(shè)備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對(duì)低廉；

•通信費(fèi)用本地化”——企業(yè)無須支付通話費(fèi)用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部走IP長途（免費(fèi)）到中心；

•服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)化”——充分利用IP話機(jī)的靈活移動(dòng)和免費(fèi)特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設(shè)置；

•服務(wù)終端多樣化”——客戶呼叫請(qǐng)求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話機(jī)、PC軟件電話、普通固定電話或移動(dòng)電話。

三、系統(tǒng)功能特點(diǎn)

•自動(dòng)呼叫分配（ACD）
　　ACD可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規(guī)定路由傳送給恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表組，并在這個(gè)組內(nèi)選擇空閑的業(yè)務(wù)代表接聽。

•交互式語音應(yīng)答（IVR）
　　IVR實(shí)際上是個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表，客戶在IVR的導(dǎo)引下可以通過電話按鍵來選擇適合自己需要的服務(wù)；IVR還可以提供特別的節(jié)日問候語，使客戶倍感親切。

•詳細(xì)呼叫記錄（CDR）
　　詳細(xì)的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)量，實(shí)時(shí)掌握客戶需求特點(diǎn)。

•在線錄音（Call Logging）
　　在線錄音功能可以實(shí)時(shí)錄制通話過程，用于分析關(guān)鍵客戶的語音信息。

•客戶留言信箱
　　客戶留言功能使企業(yè)不錯(cuò)失客戶業(yè)務(wù)信息，根據(jù)客戶留言及來電信息就可以方便地提供客戶服務(wù)。

•客戶關(guān)系管理（CRM）
　　在客戶數(shù)據(jù)庫支持下，為老客戶提供貴賓式服務(wù)，詳盡的客戶數(shù)據(jù)記錄，將有助于提升服務(wù)效率和客戶滿意度。