項目背景

南京鋼加工程機械實業(yè)有限公司于1996年1月25日正式成立，原地處南京市玄武區(qū)北岔路口西楊坊68號，于2008年7月搬遷至南京市棲霞區(qū)馬群科技園馬群大道12號。現(xiàn)有注冊資金叁仟萬元，總資產逾1億元人民幣。下屬有15家子公司、26家分公司，銷售、服務網(wǎng)絡覆蓋江蘇各地。

南京鋼加作為國內工程機械設備的領先廠商，敏銳地捕捉到用戶需求的變化，服務成為制造業(yè)利潤的主要來源之一，因此將客戶服務工作提升到戰(zhàn)略地位。為了更好的滿足客戶需求，更好地為客戶提供高質量和高水平的服務，將客戶服務管理系統(tǒng)提到建設日程中，南京鋼加首先在所屬子公司山推上線了呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過長時間的調研招標，北京商能作為國內客戶服務整體方案的領導廠商，呼叫中心方案獲得了項目選型團隊的青睞。北京商能在售后服務呼叫中心方案方面的先進技術平臺和專業(yè)經(jīng)驗將確保山推客戶服務戰(zhàn)略的成功貫徹。

解決方案

北京商能的可視化呼叫中心首先通過ACD（語音話路自動分配系統(tǒng)）功能對山推的通訊資源進行了整合與優(yōu)化，保證了線路的暢通，創(chuàng)造了良好的統(tǒng)一客戶接入的環(huán)境，同時做到了對服務人員工作的進行了合理分配。通過可視化呼叫中心監(jiān)控管理，大大提高了監(jiān)管的力度，提升了工作效率及客戶滿意度。報表功能的加入使山推完成了從數(shù)據(jù)采集到數(shù)據(jù)利用的飛躍。主叫號碼的采集使企業(yè)避免了呼損的產生、積累了大量的客戶資源。實時的錄音功能，為服務的質量和服務考評，提供了保障和依據(jù)。

在經(jīng)歷了初期的磨合與調整后，商能與南京鋼加的合作會進入到第二個階段，會考慮部署分布式呼叫中心。因為南京鋼加是一家分公司遍布全國的企業(yè)，完全的集中式呼叫中心在面對來自全國各地的需求時難免會存在方言、反映速度、對當?shù)厍闆r不熟悉等等問題，所以分散式服務，集中式管理，成為企業(yè)更好的選擇。采用了全新的技術架構，只要INTERNET能夠到達的地方就可以部署遠程座席，也可以綁定坐席人員的手機，完全突破了時間與空間的限制。

關于北京商能

北京商能信息技術有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關系管理信息化解決方案。是國內客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務領域中，實力最強的公司之一，公司通過完善的應用軟件、應用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓、后期服務等服務體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關系管理戰(zhàn)略。

在CRM領域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內CRM領域實施滿意度最高的軟件產品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關系管理系統(tǒng)獎等獎項。

在Call Center領域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術為主導，將傳統(tǒng)通訊技術和IP技術完美結合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實現(xiàn)了基于計算機及網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。

北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產權，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，目前北京商能的產品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當?shù)钠放浦龋玫搅藦V泛的好評。