項(xiàng)目背景

南京鋼加工程機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司于1996年1月25日正式成立，原地處南京市玄武區(qū)北岔路口西楊坊68號(hào)，于2008年7月搬遷至南京市棲霞區(qū)馬群科技園馬群大道12號(hào)。現(xiàn)有注冊(cè)資金叁仟萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾1億元人民幣。下屬有15家子公司、26家分公司，銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋江蘇各地。

南京鋼加作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械設(shè)備的領(lǐng)先廠商，敏銳地捕捉到用戶需求的變化，服務(wù)成為制造業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，因此將客戶服務(wù)工作提升到戰(zhàn)略地位。為了更好的滿足客戶需求，更好地為客戶提供高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提到建設(shè)日程中，南京鋼加首先在所屬子公司山推上線了呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研招標(biāo)，北京商能作為國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)整體方案的領(lǐng)導(dǎo)廠商，呼叫中心方案獲得了項(xiàng)目選型團(tuán)隊(duì)的青睞。北京商能在售后服務(wù)呼叫中心方案方面的先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)將確保山推客戶服務(wù)戰(zhàn)略的成功貫徹。

解決方案

北京商能的可視化呼叫中心首先通過(guò)ACD（語(yǔ)音話路自動(dòng)分配系統(tǒng)）功能對(duì)山推的通訊資源進(jìn)行了整合與優(yōu)化，保證了線路的暢通，創(chuàng)造了良好的統(tǒng)一客戶接入的環(huán)境，同時(shí)做到了對(duì)服務(wù)人員工作的進(jìn)行了合理分配。通過(guò)可視化呼叫中心監(jiān)控管理，大大提高了監(jiān)管的力度，提升了工作效率及客戶滿意度。報(bào)表功能的加入使山推完成了從數(shù)據(jù)采集到數(shù)據(jù)利用的飛躍。主叫號(hào)碼的采集使企業(yè)避免了呼損的產(chǎn)生、積累了大量的客戶資源。實(shí)時(shí)的錄音功能，為服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)考評(píng)，提供了保障和依據(jù)。

在經(jīng)歷了初期的磨合與調(diào)整后，商能與南京鋼加的合作會(huì)進(jìn)入到第二個(gè)階段，會(huì)考慮部署分布式呼叫中心。因?yàn)槟暇╀摷邮且患曳止颈椴既珖?guó)的企業(yè)，完全的集中式呼叫中心在面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地的需求時(shí)難免會(huì)存在方言、反映速度、對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不熟悉等等問(wèn)題，所以分散式服務(wù)，集中式管理，成為企業(yè)更好的選擇。采用了全新的技術(shù)架構(gòu)，只要INTERNET能夠到達(dá)的地方就可以部署遠(yuǎn)程座席，也可以綁定坐席人員的手機(jī)，完全突破了時(shí)間與空間的限制。

關(guān)于北京商能

北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關(guān)系管理信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，公司通過(guò)完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)6個(gè)版本的發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百?gòu)?qiáng)、CRM十強(qiáng)、管理軟件最具潛力獎(jiǎng)、最受歡迎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。

在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導(dǎo)，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語(yǔ)音交換和處理技術(shù)，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現(xiàn)了基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體的傳輸通訊和交互。

北京商能所提供的一體化平臺(tái)，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司隊(duì)伍的快速成長(zhǎng)，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國(guó)地區(qū)，在全國(guó)建立了相當(dāng)?shù)钠放浦龋玫搅藦V泛的好評(píng)。