通信市場的激烈競爭，促進了通信業務和技術的發展，基礎電信業務目前基本成熟，各電信運營商的通信質量、服務質量的差異逐步縮小，通信質量和網絡優勢將不再是運營商在市場上獨占鰲頭的理由。營銷最基本的理論就是消費者決定論，當前的電信市場已經不可阻擋地進入了以市場為導向的營銷時代，各大電信運營商電信業務拓展方式也由粗放型向精耕細作型轉變。作為電信基礎業務的延伸，電信增值業務日益成為驅動電信運營收入增長的主要動力，但應該看到的是，電信增值業務在高速發展的同時，在細分化和個性化方面表現還不盡如人意，缺乏創新，內容同質化傾向嚴重。從“個性化體驗”的角度以提供有吸引力的業務才能突破“同質化”內容競爭迷霧，同時也是提供差異化服務、增強企業競爭實力的有效途徑。
現狀分析
概要
客服系統中，IVR（Interactive Voice Response自助語音應答）與人工服務是語音服務的兩個重要方式。IVR通過自動流程和用戶進行信息交互，具有快捷、清晰、合理、簡便、運營成本低的特點；人工服務具有人性化、個性化、體現尊貴服務的特點，兩者相輔相成。可隨著業務量的不斷擴大，客服系統的現狀卻不容樂觀：自助語音應答系統(IVR)操作日趨復雜；轉接人工服務常出現遇忙等待現象。
問題分析
通過對各個地區IVR結構和IVR使用歷史數據的分析，用戶感知，系統平臺，業務發展這三個層面成為抑制客服系統拓展的瓶頸： · 用戶感知
1. 業務量過多和菜單設置必須具有合理的邏輯關系使業務層次加深，平均交互次數大于3使用戶操作復雜度偏高。
2. 業務菜單的優化調整影響用戶的撥打習慣，導致短期內轉人工量、投訴量增加。
3. 分級別服務模式決定了同一級別的用戶具有相同的IVR流程結構，用戶個體差異的關懷欠佳。
· 系統平臺
業務層次深、業務量多造成IVR系統結構復雜，增大了人工自動互轉量和IVR平均通話時長，影響了系統維護的便利，加重了人工資源負荷量。
· 業務發展
隨著用戶對享用業務的決定權和選擇權自主意識的提高，用戶需求將成為客服系統業務驅動的主流，而現有客服系統存在結構復雜，功能單一和業務類別擴展性差的局限，不易滿足用戶個性化需求。
MyIVR方案綜述
總體描述
目前，電信業競爭激烈，客戶需求和各大運營商同質化傾向日益凸顯，華為公司通過對現有IVR系統的全面剖析，推出了“MyIVR”（我的IVR）用戶個性化菜單定制服務方案。以其便捷、層次化和高可用性彌補了自助服務在易用性上的欠缺，提高了自助服務的占比，緩解了人工資源緊張的壓力，使客戶忠誠度，滿意度和企業品牌等服務質量進一步提升。同時，用戶通過定制“MyIVR”服務自由組合功能菜單，又可得到個性化需求的滿足，真正做到“我的菜單我做主”。
功能演示圖：
業務功能
MyIVR由4大模塊組成——用戶個人數據挖掘應用，自助服務模塊，個性菜單維護模塊，業務數據報表模塊，分別涵蓋如下功能點：
· 用戶個人數據挖掘應用
- 提供個性功能默認菜單；
- 座席提供個性功能推薦頁面；
缺省的個性化菜單，簡化MYIVR業務菜單維護，體現MyIVR的易用性。
· 自助服務模塊
- 提供個性化IVR語音服務；
- 現網業務和MyIVR業務功能融合，業務變動風險降為0；
- 深度為1的業務菜單，減少按鍵選擇次數，快速到達業務節點；
- 寬度為1－9的業務菜單，覆蓋客戶常用業務；
- 業務菜單不隨IVR業務調整而變化；
- 原IVR和MyIVR實現菜單間互轉，MyIVR的個性功能菜單中轉人工可配置。
從客戶感知，使用習慣等層面全方位提升客戶滿意度。
· 個性菜單維護模塊
- 網上營業廳設置渠道
- 人工坐席設置渠道
- IVR設置渠道
多維度的自助管理渠道，達到便捷化操作維護。
·業務數據報表模塊
- 提供按客戶類別使用量分析
- 提供個性業務使用量排序
- 提供個人業務使用量報表
- 其它可定制模塊
分析用戶的消費特征，針對性地進行市場細分和業務、服務的提供，快速響應用戶需求，協助客戶代表實施差異化的營銷策略。
MYIVR解決方案一方面吸收了當前先進的計算機技術，另一方面充分利用了現有的資源，立足于綜合性服務中心，以華為公司客服系統為平臺，面向各電信運營企業，是依據客戶導向的理念優化的IVR自動語音應答系統。
實施方案
MYIVR服務解決方案是對現有華為客服系統的增強和功能集成，僅涉及TTS（Text To Speech 文本到語音）（非必選）和行為分析平臺軟硬件資源的增加。
其依賴于IVR改造方案、IVR人工坐席改造方案、網上營業廳改造方案、客戶撥打IVR行為分析方案、IVR接口改造方案、IVR 硬件資源改造方案、IVR報表改造方案系列方案的實現。
方案全景圖:
IVR改造方案-增加MYIVR自助功能，集成IVR功能子集²
² IVR人工坐席改造方案-增加坐席MYIVR業務菜單維護界面，增加個性菜單展示界面，增加使用量統計界面
² 網上營業廳改造方案-增加網上客服MYIVR業務菜單維護界面
² 客戶撥打IVR行為分析方案-增加MYIVR業務數據庫及客戶行為挖掘服務器，存放菜單數據和業務日志。并通過用戶行為分析模塊，提供運營支持。
² IVR接口改造方案-增加從營帳獲取用戶資料接口
IVR 硬件資源改造方案-增加TTS資源（非必選），播放自定制業務菜單和個性問候語²
IVR報表改造方案-增加MYIVR業務報表²
構建MYIVR 用戶特征數據庫
數據挖掘是近年來伴隨著人工智能和數據庫技術發展而出現的一門新興技術。它的核心功能是從巨大的數據集或數據倉庫中獲取有用信息，以供企業分析和處理各種復雜的數據關系。
在MYIVR服務解決方案中，構建用戶行為分析系統是新功能推廣的關鍵。客戶IVR撥打行為分析方案就是利用通過整合IVR客服系統，坐席客服系統，網上客服系統戶信息，建立數據共享機制，統一數據采集標準，構建基于用戶特征的數據倉庫——MYIVR業務數據庫，得到一個用戶數據的完整視圖，結合客戶行為挖掘服務器實現分析、統計客戶IVR使用行為，支持運營決策和業務營銷。
平臺的功能框架圖：
案例介紹
T運營商依靠先進的服務理念、雄厚的技術平臺率先推出了華為為其量身打造的依托于MYIVR解決方案的菜單定制服務。
該方案是完全以客戶個性化服務為特色的業務，通過對用戶的歷史撥打習慣，自動為用戶生成個性化語音菜單，并可在門戶網站上自助維護，真正做到了我的菜單我做主。
現場數據分析結論：
如下是T運營商2008年1月份 的語音菜單定制服務業務數據所反饋的情況分析：
實施前后自動通話時長縮短4秒，假設所有的用戶都使用該方案，均減少4秒，那么系統處理能力提升的空間非常可觀（呼入量40萬）。
實施前后轉人工比例下降3.3%，對于40萬的呼叫量可以減少1.32萬的人工呼叫量，如果忙時集中率為0.1，則在忙時可以減少約1000多個呼叫（20個話務員的人力），極大的節省人力，提升指標。
實施效果：
該業務在以下層面全方位的提升客戶滿意度和T運營商的品牌價值：
打破了過去相同級別標準服務的方式，滿足用戶的個性化需求；
用戶設置了個性功能后，縮短了用戶辦理常用業務的時間；
由于用戶對IVR使用率的提高，減少轉人工的次數，提高接通率，縮短平均接入時長；
通過統計用戶設置的個性功能，可以了解用戶關心的業務，以便隨時更新標準流程和設計營銷方案；
IVR標準流程的變動，不影響該產品的功能和順序。
市場前瞻
不論是從用戶需求角度還是市場、技術發展趨勢來看，增值業務集合作戰都是趨勢所在，與之相應的是舊的業務平臺和發展模式都會受到巨大沖擊。為此，功能單一的業務平臺轉變為在容量和業務類別上都具有擴展性的綜合信息業務平臺將是業界前進的方向。面對浩如煙海的細分化市場，運營商期望及時、靈活地跟蹤市場動向，根據不同的用戶需求提供針對各種人群的“應用組合”來滿足各個用戶群的不同需求。行業中最缺的永遠是內容個性化的信息產品，服務客戶作為創造價值的手段依然是增值業務發展的主旋律。我們時刻關注用戶需求，跟蹤業界發展趨勢，利用自身資源優勢，努力創新，為您創造更大價值。
