主持人：我們最后一位演講者是科勝通軟件公司高級咨詢顧問李威揚先生，有請！他給大家帶來的演講題目是《聯絡中心利用UC為企業創造商業價值》。

　　李威揚：我的名字叫做李威揚，我是在科勝通軟件公司工作了2年的時間。我想問一下大家有沒有對于Aspect有所了解？大家對于Aspect是有一定的了解，雖然不是很多。

　　今天我的主題的介紹是《聯絡中心利用UC為企業創造商業價值》，大家可以看到我們公司發展的情況以及我們未來的情況。

　　首先，Aspect這個公司我們有30年的歷史，技術鑄造一體化產品和專業服務。當前，我們的呼叫中心專家有數千位，在全球的各個地點。中國北京是我們在中國的聯絡中心。

　　我們在全球有非常多的客戶的積累，到目前為止，我們現在有5000個客戶，還包括我們在整個企業內部有100多萬的座席量，每天接1.25億的客戶電話。所以，我們是全球最大的有豐富經驗的呼叫中心提供商。

　　從73年的時候我們發明了第一臺ACD，在80年代初我們發明了第一套排班系統，它是我們做了呼叫的預測各排班。81年的時候，我們發明了撥號器，包括我們的做催收催繳，還有外撥方面的作用。83年的時候，我們做了第一個CTI的實施，將數據與電話集成。96年的時候我們把呼入和呼出混合，包括把座席捆綁在一起，包括我們的語音媒體、E-Mail媒體和我們的數字媒體集合在一起，給客戶提供一體化的呼叫平臺。

　　到了2000年的時候我們的系統發生了變化，我們把整套系統提供給我們的客戶，包括了我們的排班系統和KPI指標的結合，把我們的績效優化管理和排版各系統有效地結合在一起。到了2005年的時候，我們公司經過了合并，成為了最大的聯絡中心公司。到目前為止，我們公司非常重要的綻裂，就是把UC引入到聯絡中心平臺里面，給客戶創造更多的價值。

　　再看看我們Aspect具體在賣什么的東西。我們銷售什么東西呢？Aspect是銷售兩塊，一個是產品，產品包括了我們的軟件。聯絡中心基于UC五的應用，包括了混合的呼入呼出，包括了無縫的綜合服務，包括了流程化的催收催繳，這是基于微軟的UC給企業的應用。

　　第二塊是我們的聯絡中心給企業提供了傳統的呼叫中心的平臺。這是我們傳統的產品，Aspect相當于給客戶提供了一體化的策略架構。下面我們包含了排班、績效規劃、質量管理、外包的活動管理。

　　右邊這一塊大家可以看到，是我們的產品。左邊是我們除了產品以外，我們還提供專業的服務，這包括了我們的實施服務、培訓服務，還有我們基于UC聯絡中心專業技術服務。所以，Aspect光是在整個產品的平臺上，為客戶提供豐富的價值，第二塊是通過我們的專業服務，也給客戶創造很多的價值。

　　我們分析一下當前企業所面臨的挑戰，可以看到當前的消費者對于整個企業的要求和期望是越來越高。首先是我們的一些客戶、消費者，對于企業的期望越來越高，他們希望通過不同的媒體獲取更多的信息。第二點，他們希望通過這些信息，或者是他已經購買了我們產品以后，可以在論壇上通過一些公開的場合，給我們企業提供一些反饋的意見和建議。最后，客戶希望企業提供更好的客戶體驗。電話打進來以后，客戶希望他的體驗是非常良好的。

　　之所以可以做到更好的客戶體驗，我們首先對座席有要求，我們必須有豐富的經驗和知識的積累。我的呼叫中心必須給客戶提供快速的相應，我們有相應的法則，比如說80%的電話必須在20秒內接起等等。第三點是我們必須有靈活、自助式的服務。除了人工的服務之外，我們是不是可以給提供自的系統，比如說IVR系統，或者是通過我們的網站為客戶提供服務的渠道。最后一點，我們是否可以給客戶提供一次聯絡解決問題。這個是非常關鍵的，我們有多少電話是在第一通電話里就解決了客戶的問題。我想，電話打過來，是不是我要掛斷以后我才可以解決，還是我馬上就可以幫助客戶解決問題，這是我們討論的主題。

　　我們看一下我們呼叫中心未來的發展方向和要求是怎樣的。我們可以看到，未來的客戶不僅是從應答電話的座席中獲取幫助，當前的座席可能是你的一個資源，但是真正能解決問題的時候，未必是當前的座席，有可能是你后臺企業的專家，他來幫助座席解決客戶最終的問題。

　　第二點，我的員工是否能夠自主地選擇我的通信方式，企業內部的專家是不是可以通過他的MSN，或者是IM系統，或者是語音的方式，選擇自己喜歡的、方便的方式，來幫助我的座席解決最終的客戶問題。所有的這些，實際上組成了我們未來的架構。我們講未來的設想，其實是當前我們很多企業所面臨的挑戰，我們可以看到從一些企業來說，業務方式已經在發生轉變了。

　　我們可以看到，有一些從交流方式，轉成了實時交流方式。這種方式的轉變，要求我的服務和響應，不光是依賴于企業前排的座席，而且必須依賴后臺的資源。解決客戶的問題，不光是你座席人員的職責，而且是整個企業的職責。

　　第二，必須是我們通信平臺和應用平臺相結合的產物。不同的呼叫中心平臺是不是需要整合？我們的應用平臺和我們的通信平臺怎么進行整合？我是不是把我的應用和我的通信結合在一起？

　　我們展望未來，我們的UC應用和服務是怎樣的。其實，Aspect是推崇一個基于UC的呼叫中心的應用。這樣的藍圖，我們認為是給客戶和企業帶來全新的概念。

　　我們看一下這張圖，我們經過了30多年的發展歷史，我們通過最早的ACD，到當前的呼叫中心平臺。其實有三個關鍵的里程碑，第一個里程碑是在呼叫中心剛剛起步的時候，我們某些客戶需要ACD，有相應的廠商幫我們的企業提供專業的ACD。假如我需要進行催收催繳，我們有相應的廠商提供預測的撥號器。所有的設備和產品都是分散的，隨著我們的業務發展，我發現其實我這些分散的設備，是需要給我的業務需求集成在一起的。于是，出現了CTI，就是把這些零散的設備黏合在一起。有了CTI以后，我IVR座席的時候可以有相關聯的數據帶過來。CTI是我們發展的主流，但是我們講CTI的架構有它的弊端，它的弊端在于系統的穩定性可能會有。

　　CTI帶來另外一個問題是，我們動一點會牽全身。比如說我ACD這邊做升級的時候，我是不是考慮CTI的服務器要升級，或者是我的IVR是不是要升級。有一點發生問題的時候，我相關其他的部件也要去找它的原因。當有一點出問題的時候，企業要面臨不同的廠商，因為現在ACD、IVR是不同廠商的，這些廠商都很好，但是有一天你報表出問題的時候，你無法在第一時間發現我的問題出現在哪里，你必須要有很好的集成商幫你找原因。所以，無論是在第一階段、第二階段、第三階段都是離散的系統。那么，對于整個系統一期后臺的配置和投資來說，還有維護來說，都是很大的成本。

　　那么，Aspect其實推崇的是基于軟件化的呼叫中心平臺，而且UC是它的一個發展方向。它是完完全全是來自于一個廠家的，而且是一個一體化的平臺，而且有很好的機制可以和我后臺的企業聯動在一起，可以幫助我用戶解決最終的問題。我認為這是我們全新的理念，也是我們的發展方向。

　　我們很多的廠商在接觸客戶的時候，客戶說我有這樣的需求，我要做催收催繳，廠商是不是可以幫我們做？廠商說我可以提供一個很好的公式，馬上說我們可以提供什么樣的產品。而真正這個業務人員更關心的是業務層面的問題，而我們的咨詢人員可能更把關注點放在我們的產品功能上。這兩者之間的結合，是需要有一個潤滑器把它潤滑在一起，這就是我們提出的UC的應用。它實際說是基于我們前面講的UC的平臺，還有我們底層的Unifed IP，根據廠商不同的需求來產生應用。那么，Aspect推出UC的應用包括了六個。

　　第一個是無縫的客戶服務，主要是針對大量呼入的平臺的客戶需求。它包括了呼入的排隊，包括了IVR，包括了后臺專家的服務，就是UC的應用可以包含在這里面，它是對于客戶服務類型的企業，提供給他包裹型的應用。

　　第二個是流程化的催收催繳。它用在銀行、金融業，對于信用卡催收的需求，而且包裹成一個應有，包含了外撥、IVR。為什么要IVR？因為有的時候可能不是座席進行催收，有可能是IVR進行催收，提高了催收催繳的效率。

　　第三個是混合式的平臺，這包含的呼入、呼出，E-Mail的聯絡、排班等等。

　　下面幾個基本上是基于我們的績效優化管理套件來產生不同的應用，左邊的叫做增強的勞動力管理，包括了排班，包括了績效優化管理，包括了質量管理。就是說，所有的這些企業希望通過某種方式，把呼叫中心的質量提高一個臺階，可以通過這個方式來提高。

　　左下角和右下角的東西基本上是一致的，我現有已經有排班產品的客戶，我們可以通過增強的勞動力管理，降低座席成本和維護成本，是已經有了排班的情況。

　　中間下面這一塊，我們叫做提高產量，降低維護成本。所有的都是針對客戶的分類，有不同的需求，打包給我們的企業。

　　我們的無縫客戶服務這一塊，給客戶哪些價值體驗。首先，在客戶從自助服務轉向人工服務的時候，我們的客戶可以得到更好的客戶體驗。所有的客戶可以從我的IVR轉到我的座席，或者是從一個座席轉到另一個座席。對于客戶來說，他不用重復他的信息。第二個是協作式的客戶服務體驗，可以提高企業形象和企業競爭力。我所有的IVR的自助和我們的應用、座席已經聯動在一起了。

　　我前線的座席可以利用我UC的平臺，通過整合利用后臺的資源幫助我解決客戶當前的問題。

　　第三點，可以通過未然的Net Web平臺減少技術投資，這是軟件化的，通過這樣的結合，我們可以降低整個一期的投資和復雜度。

　　最后一點，通過使用數據路由和專家座席服務提高在第通電話解決問題的比率。通過我們很好的智能化的電話路由，我可以在第一時間知道當前打這個電話的客戶是誰，他過去和我哪個座席進行過聯絡，他聯絡的歷史是怎樣的。

　　第二點，我通過專家的服務，可以在第一通電話就解決當前客戶的問題，所以我們降低了客戶的難度，增加了他的價值。

　　在UC這個點上，我們可以看到兩個場景。目前的情況下，第一個場景是說，這個客戶打電話給座席，座席解決不了的問題，通過IM、即時消息找一個后臺的專家，幫助我這個座席。第二個是通過電話的方式。

　　我們先看一下第一個產品，客戶首先致電我的呼叫中心，這個電話是通過我的IP路由給我的座席，兩個人進行了交流之后，如果座席可以解決就掛斷。但是，如果他解決不了，需要企業的專家幫助他解決，他把這個要求提交給后臺的Uninfed IP，這個專家把需要的名單提出來，轉給了座席。比如說我現在需要一個懂電腦的專家，我可能剛剛看到目前雖然是3個專家都有相關的技能，但是只有一個是在線的。那么，我這個座席可以看到這個專家顯示在表單里面，座席和專家進行IM的交流，后臺會有菜單彈出，專家和座席之間經過一個及時的溝通。那么專家這邊用的是微軟的辦公軟件，那么我們座席用的是軟電話。兩個人之間可以進行聯動，就是在座席和客戶之間是通過IM的系統，和后臺的專家進行咨詢，我咨詢的結果會回復給我的客戶。這是通過IM的互動，來完成客戶的要求。

　　第二個是說語音方面的互動。同樣地，客戶之間的聯絡中心，Unifed IP從UC這邊提取一個名單，這個名單會展現在我的座席，當前有三個人滿足條件，我從里面選擇專家，我可以把專家和客戶聯動解決這個問題，這是把UC和呼叫中心結合在一起的場景。

　　第二塊我們要講一下流程化的催收催繳給客戶帶來的價值。所有的工作流我們都可以通過智能化的腳本，給我們座席的人員很好的支持。

　　第二點，對于催收來說，我們在第一時間催收可以降低我銀行的滯納金，我越早催收越好催收，越容易催收，而且可以降低企業的風險。第三點，我可以通過某種方式，某種工具動態地調整，我目標催收的客戶。我的客戶名單可能是成千上萬，但是我必須鎖定哪些是我真正想催收的，比如說我催收逾期30天以內的，比如說我欠款已經到了10萬以上的客戶，我都可以進行鎖定，通過智能化的工具過濾出來，提高我整體催收的效率。

　　第四點，我們可以參與早期的催收。比如說一些少于30天以內的，我們可以通過IVR自動催收，不需要人力來介入，這樣可以降低呼叫中心的成本。

　　那么，對于呼入呼出的平臺來說，我們可以整合呼入呼出的平臺，降低呼入的成本，提高座席利用率。最后是根據適時的工作量確定座席數量，提高座席工作效率并降低成本。所以，一個座席可以身兼數職，降低整個呼叫中心的成本。

　　工作量確定，我們可以確定我們排班在未來一周，或者是一個月的時間內，我需要多少的座席人員上班，來合理安排我未來的班表，來降低我呼叫中心的成本。

　　優化的催收催繳，我們可以給客戶帶來什么樣的價值呢？首先，我們可以提高聯絡的準確率，因為我們對于催收客戶著很好的準確率的定位，我們催收真正需要催收的人，而不是打給他的同事或者是家人，這樣我可以提高效率。

　　第二點，我們有所謂的最佳撥電時間給客戶撥過去，讓他很有可能接起來。比如說李總，他每周一上午有例會，在周一上午的時間他往往拒絕回答。你撥再多的電話，他也不會接。如果你在很好的時間分析出來，說李總在每周四、五撥打的話他比較閑，他很可能會接電話。所以，你不需要大批量的外撥。

　　第三點，我們通過績效的反饋，大家都知道，培訓可以提高催收效率。通過我們績效優化的管理套件，我們可以統計出來，哪個座席每個小時的催收效果是什么，催收的程度是多少。跟它的KPI指標結合在一起，來決定當前座席的效率怎么樣，是不是要對這個座席進行一定的考核和培訓。通過一定的培訓之后，我再進行這樣的考核，循環往復之后可以提高座席的整體效率。

　　最后一點也非常重要，我們的座席有自我管理自己班表的權限。一個工作優秀的員工，他可以更有主動性地選擇自己所喜歡的班表。這是體現個人的積極性和降低流失率很好的手段。

　　我們最后一個推出的應用叫做增強型的座席指導，它可以給座席指導，給我們座席更好的培訓環境，可以提升反饋效果和座席的工作。

　　UC的產品和UC的服務是很重要的，那么Aspect銷售什么？我們是銷售以UC應用為不同的產品，中間是我們的UC，在UC上面實際說是基于客戶企業不同的要求，制定出來的客戶服務、銷售和催收催繳的應用。

　　最后一點，我們可以看到Aspect在整個產品體系發展上，還有公司整個的策略上，非常重視的一件事情，就是我們和微軟在做一個戰略聯盟。Aspect和微軟直接做的一個互相互補的工作，Aspect實際上在呼叫中心平臺這方面做了很多的嘗試，有很多的產品，而微軟提供了很好的UC的平臺。我們覺得兩方面都是互補的情況，我們是基于微軟的UC，提供給客戶未來相關的服務和相關的產品。微軟在這種座席的投資，已經成為了微軟在UC方面的金牌伙伴。我們在全球承諾微軟，我們需要有400個以上的工作的技術人員來做UC的研發。所以，Aspect在發展策略上，都是圍繞著聯絡中心和我們與微軟的合作來工作。

　　提問：咱們基于UC的呼叫中心在全球的應用多不多？

　　李威揚：實際上，基于UC的呼叫中心在中國剛剛起步，但是在北美、亞太已經開始有UC和呼叫中心的整合。北美我們有一個很大的聯絡中心，實際上是和微軟合作，大概有500席左右。

提問：接入的平臺是什么？
李威揚：我們是Aspect自己的品牌，我們通過Unified IP來進行排隊。Unified IP里面有一個是軟交換的平臺，它向于一個呼入中心的網關，然后把這個電話引入呼叫中心。

　　提問：你們自己相當于一個排隊機一樣的東西嗎？

　　李威揚：對，實際上是一個多媒體的排隊機。

　　提問：這個CTI的中間件是你們自己的嗎？

　　李威揚：實際上在一體化的架構里面來說，CTI已經融化掉了，過去像IVR、座席前端、PBX等都是來自于不同的廠商，他們必須要溝通，才可以產生CTI這樣的東西。

　　因為我們在一個軟件平臺之內包括了IVR、錄音、ACD都是一個產品的平臺架構之上，所以不需要CTI。

　　提問：你這個CTI有很多排隊的功能，UC是可以的，但是呼叫中心里面座席很多功能沒有CTI怎么調度和控制呢？

　　李威揚：前端有ACD，后端有ACD的軟件服務，它會看到我當前ACD里面有多少個電話然后進行排隊。

　　提問：你這個軟件沒有CTI功能的概念，你們公司所有的業務都是自己做嗎？

　　李威揚：我們做的不是各個行業的應用，我們做的是呼叫中心的平臺。

　　提問：如果只有呼叫中心的平臺，沒有CTI的概念，我基于你的平臺開發應用，我怎么開發？

　　李威揚：我們的平臺可以提供相應的接口，比如說我前端的軟電話是一個很簡單的軟電話，但是我有相應的接口給到我們的SP，我們必須有一個集成，我們不提供相應的具體業務應用，這不是我們的強項。包括數據庫，包括后臺的一些監控的報表等等，這些都有相應的接口提供給我們SP和SI的集成商。

　　提問：你這等于是CTI功能組件消除掉了，但是你要消除掉之后，你等于是點對點的開發，因為很多的IVR等組件都是你們自己的，你自己開發也不可以，假如我是第三方買你的東西開發，因為你不存在CTI的組建，所以可能不通用，所以是不是通用？

　　李威揚：我們座席前端的軟電話是兩種不同的接口，比如說API、JAVA，一還有基于ITX、OTX做應用。現在，很多的集成商已經為我們做了應用，軟件已經做好了。

　　提問：在中國有沒有具體的案例？

　　李威揚：我們的應有案例非常多，銀行方面建筑、工行、農行都是我們在銀行方面的應用。我們在電視購物方面有安必信等都是我們比較大的合作伙伴。在國內，我們目前有有50到100個客戶。

　　提問：是CC+UC的模式？

　　李威揚：這個是剛開始，還沒有。

　　提問：目前還沒有應用？

　　李威揚：目前是剛剛開始。

　　提問：您說PSTN過來要接網關，等于你們是純的軟交換的系統，接入到平臺的時候，你們采取IP電話來接聽嗎？

　　李威揚：電話的前端是有不同的選擇的，電話我可以選擇用VoIP的方式，或者是和系統交換機來連接。

　　提問：您這個系統這套軟件是應用在PBX上嗎？

　　李威揚：我們是一個一體化的呼叫中心平臺提供商，大部分的軟件，像IVR、ACD排隊、外撥、報表的管理都是軟件的，跑在服務器上面。但是，有一點是脫離不開的，前面還要有一個硬件，硬件是因為你畢竟有一些語音資源，所以我們公司自己有一個ECP的東西在前面接入的地方，我們可以接PBX。

　　提問：你們前端的軟交換和網關可以接嗎？

　　李威揚：網關是我們自己的產品。

　　提問：你們已經裝了軟交換嗎？

　　李威揚：其實不是真正的軟交換，后端的排隊只是排隊，它是四肢很發達的，但是大腦很簡單。前面只是做了語音的接入、中繼、外撥的偵測、資源等都是通過這個實現的，真正的排隊，或者是IVR的調整等等都是需要后面的連接。

　　提問：協議呢？

　　李威揚：是我們內部的協議。

　　提問：是不是前端的網關窄帶和寬帶都可以接？

　　李威揚：都可以的。我們DCP這個東西，可以通過E1或者是T1連接PSTN或者是PBX。第二種方式，我們現在可以提供SIP連接。

　　我們在中國是以PRI為主的，加在一起在國內有20、30種的協議，在國內都可以應用。

　　提問：第三方SIP協議的終端是接不了你這個的？

　　李威揚：可以接。中繼那邊連接什么方式，內部座席是一個方式。內部座席可以是軟的，也可以是硬的，我們支持SIP2.0的協議，都可以。

　　假如你現在有了PBX，后面是數字電話，我也可以通過ACD控制你現有的PBX的電話讓它成為座席。

　　提問：剛才聽您的講座，我主要是來聽UC，但是剛才您講的很多東西，主要還是呼叫中心。您的實現可能也是基于座席這個呼叫中心的架構，在UC這一塊，我想聽一下Aspect做了哪些方案。

　　李威揚：我們和微軟之間有這樣戰略的聯盟，我們Aspect在這方面我們做的還是聯絡中心、呼叫中心這樣的公司，我們的觀點還是放在UC這個觀點上。隨著我們市場的變化，我們認為Aspect如果能夠和微軟合作，做這樣的一個聯盟，把我們聯絡中心的產品和微軟的UC結合在一起的話，可以為企業創造更大的價值，也可以為我們自己創造更大的價值。

　　提問：Unified是一個呼叫中心，而UC是一個平臺？

　　李威揚：是這樣的，我們兩個之間有一個結合，結合在一起就是剛才的場景，后臺的專家怎么幫助座席解決最終的問題。產品已經很清楚了，我們兩個公司在做不同的事情，但是我們已經可以做很好的集成了。從服務方面，我們未來要做很多的世親，我們未來要沉淀他的OCS R2版本全球第一個金牌伙伴。

　　意味著我們會成為他們的合作伙伴，我們會幫助微軟的客戶去實施UC+聯盟。

　　提問：您了不了解思科的UC？

　　李威揚：有一些了解但不是很多。

　　提問：你們為什么和為合作，但是沒有跟思科合作。

　　李威揚：微軟和思科兩個產品的路線其實不是很一樣，思科在2000年的時候，甚至更早的時候就開始做UC。那么，他的發展路線是從他的路由器這邊，地層的硬件往上慢慢發展起來的，而他的軟件化做得比較差。

　　微軟做得比他晚很多年，但是他的優勢在于他是軟件的，而且他是從企業的辦公軟件這一塊是他的優勢，做得比思科好。

　　第二個，我們為什么要和微軟合作而不和思科合作。主要是兩個原因，第一個原因是我們過去本身的Unified平臺，本身也是基于微軟的操作系統，包括后臺的軟件，很多東西都是基于微軟的東西。所以，我們過去就有這樣的歷史，我們希望把這個歷史延續下去。
而我們和思科之間沒有合作關系。

來源：CTI論壇