建設(shè)背景
神州數(shù)碼控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱：神州數(shù)碼）是聯(lián)想控股有限公司旗下的子公司之一，于2001年在香港聯(lián)合交易所主板上市。神州數(shù)碼旨在以負(fù)責(zé)任和持續(xù)創(chuàng)新的精神，全方位提供第一流的電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)。神州數(shù)碼不僅是國(guó)內(nèi)最大的IT產(chǎn)品分銷商，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)系統(tǒng)集成商和知名的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商。

神州數(shù)碼綜合市場(chǎng)發(fā)展、用戶需求及自身能力，在“IT服務(wù)中國(guó)”的旗幟下，進(jìn)一步提出“IT服務(wù)，隨需而動(dòng)”（IT Service On Demand）戰(zhàn)略，圍繞客戶需求調(diào)整業(yè)務(wù)布局，致力于供應(yīng)鏈管理服務(wù)、增值服務(wù)和IT服務(wù)三大競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，成為能夠滿足客戶多樣化需求,具有產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)綜合能力的IT服務(wù)供應(yīng)商。

神州數(shù)碼目前直接代理銷售的品牌有：柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)、惠普數(shù)碼相機(jī)、奧林巴斯數(shù)碼相機(jī)、卡西歐數(shù)碼相機(jī)、索尼數(shù)碼相機(jī)、三星數(shù)碼相機(jī)、三星MP3、索尼攝像機(jī)、佳能攝像機(jī)、惠普掌上電腦、ipodMP3、貝爾金筆記本配件,并且不斷的有新品牌的加入。 除了在線銷售方式外，神州數(shù)碼還采取了和各大銀行合作的方法，采用直復(fù)營(yíng)銷的模式銷售其產(chǎn)品。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，電話呼入訂單及咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多，為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，神州數(shù)碼需要為各合作銀行提供個(gè)性化的接入，實(shí)現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求受理、業(yè)務(wù)訂單處理，達(dá)到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。神州數(shù)碼于選擇了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其建設(shè)了呼叫中心，采用的是HollyC6 呼叫中心解決方案，呼叫中心于2005年7月開(kāi)通并上線。

系統(tǒng)組成

業(yè)務(wù)功能

• 信息咨詢：可實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)則等知識(shí)信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)訂單處理情況，如所訂產(chǎn)品相關(guān)庫(kù)存情況、送貨情況等信息的查詢服務(wù)；
  
  
• 訂單管理：訂單過(guò)程可監(jiān)控；對(duì)"逆流程"也可做到完善的處理，使得退換貨變得更加便捷；實(shí)現(xiàn)將客戶通過(guò)銀行訂購(gòu)數(shù)碼產(chǎn)品的預(yù)訂單導(dǎo)入，按銷售流程進(jìn)行預(yù)訂單確認(rèn)處理、缺貨處理及退換貨處理，并通過(guò)接口在神州數(shù)碼業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中生成正式訂單，從而使呼叫中心系統(tǒng)與神州數(shù)碼業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的數(shù)碼產(chǎn)品銷售處理服務(wù)平臺(tái)，保證了為客戶提供的數(shù)碼產(chǎn)品銷售服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；
  
  
• 投訴處理：可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
  
  
  
• 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
  
  
  
• 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，從而可節(jié)省成本并提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；
  
  
• 外撥應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運(yùn)營(yíng)管理的效率；

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 個(gè)性化的服務(wù)窗口： 可為各家銀行提供個(gè)性化的B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)識(shí)別客戶呼入電話號(hào)碼，判斷該客戶所屬銀行，針對(duì)不同的銀行要求為客戶提供不同的服務(wù)；同時(shí)可借鑒該客戶的服務(wù)歷史，為其提供相適應(yīng)的服務(wù)；
  
  
• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶訂單通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；
  
  
• 先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了工作效率并降低了運(yùn)營(yíng)成本；
  
  
• 完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與神州數(shù)碼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；
  
  
• 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"、"預(yù)訂單信息"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州數(shù)碼豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用，給神州數(shù)碼帶來(lái)如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升：

• 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心建成后，神州數(shù)碼客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品預(yù)訂業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從咨詢、產(chǎn)品預(yù)訂、訂單確認(rèn)、訂單生成、物流配送一條龍的服務(wù)；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使業(yè)務(wù)處理能力得到了提升；
  
• 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶一對(duì)一的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；
  
• 成本競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心的建立，整合神州數(shù)碼內(nèi)部的組織架構(gòu)，使得以往分散代理產(chǎn)品線資源進(jìn)行了優(yōu)化、集中，使得公司的銷售成本大幅度下降，同時(shí)服務(wù)水平得到大幅提升。

媒體評(píng)價(jià)

　　新建成的呼叫中心系統(tǒng)可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，將整合現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時(shí)可有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本，為廣大神州數(shù)碼客戶提供一個(gè)更加高效、先進(jìn)、穩(wěn)定的綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，更好地為神州數(shù)碼開(kāi)拓B2C業(yè)務(wù)打下了夯實(shí)基礎(chǔ)。