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CallThink企業級呼叫中心系統解決方案系列：企業級-100座席以下

“CallThink企業級客戶服務中心”產品，是專為企業級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項專利技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來，經過十年的發展，無論從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指。

　　應用方面，產品汲取國際最新管理理念，融合眾多企業運營經驗，研發的UltraCRM業務系統，將企業的管理、內部工作流、電話營銷通過這個平臺，以信息技術的方式得以實施。產品自1998年推向市場以來，以其功能齊全、性能穩定、價格合理、使用方便等特點，已廣泛應用于大中型企業的技術支持、售后服務、電視購物、電話營銷等領域。

一、產品介紹

　　強訊科技是國內最早涉足 “企業級呼叫中心”領域的專業廠商之一，經過十幾年市場調研、摸索、實踐，成為“企業級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

　　“CallThink企業級客戶服務中心”采用高端呼叫中心的核心技術，同時又考慮到多數企業對規模大小、想達到的目的、需要的功能、技術環境和管理環境等因素，為企業級客服中心量身定做。

　　系統設計上，合理規劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產品，提高系統的穩定性；產品應用案例多，成熟度高，產品化程度高，減少企業的技術風險；產品廣泛應用于不同行業，功能完善、適用性強，物超所值；產品的優勢體現在以下幾點：

充分利用現有資源（如：電話交換系統），減少投資。
系統易學、易用、易維護，功能全面，實用。
安裝簡單，實施快速，解決企業緊迫問題。
擴容和升級也要靈活、快速和低成本。
性價比高，一般企業能夠承受的價格。
平臺穩定性、可靠，恢復快速（系統癱瘓或者停電后）。
與企業電話系統能夠很好的融合，通過設立二線工程師，與其他部門協同工作。
提供成熟的，便捷的開發接口，便于呼叫中心與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

　　CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

質量檢驗和報表統計

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

客戶業務應用（CRM）

　　客戶關系管理（CRM）的核心思想是將企業的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于改善企業和客戶的關系。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業額。

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統結構框圖如下所示：

　　CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛立信、NEC等。

　　CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）。

　　IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式。

　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、 ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。

　　多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統， ICC-WebCall服務子系統。

　　座席系統：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。
　　
　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語音應答

IVR語音導航
IVR自動業務分配
IVR黑名單攔截功能
IVR VIP用戶優先分配
IVR 自動轉接功能
IVR排隊功能
IVR業務組溢出功能
方便設定語音流程
傳真自動接收
傳真批量發送
傳真回復
自然語音合成（TTS）
自動語音識別（ASR）

　　2. ACD自動呼叫分配：

采用通信平臺的硬件ACD功能
通過軟件實現的線性排隊
循環排隊
按ACD優先級排隊
按最少接答次數排隊
按最大空閑時間排隊
按呼叫記憶功能分配來話

　　3. 話務控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態顯示，班長坐席監聽監控。

　　4. 來電彈屏(Screen Popup)

　　來電客戶資料彈屏，彈跳網頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發送短信。系統具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真。

　　6.功能強大的業務系統(UltraCRM 十大功能)

　　7. 實時監控功能(Monitoring)

　　系統提供監控畫面，可實時監控系統的運行狀態、坐席狀態、外線狀態等；班長坐席可對坐席的服務內容進行監聽監控。

　　8. 統計報表功能

　　本系統能夠對來電和去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產品價格

　　60座席，120條中繼線。

　　包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監控系統、報表統計系統，CRM客戶管理等。

　　應用對象可以是：

大中型企業的客服中心、800熱線等；
旅游、賓館、商業等服務型行業；
電子商務網站企業；
政府的服務管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業等；
其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業單位。

標簽：菏澤龍巖江西黃山延邊咸陽長春湘潭

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