案 例 簡 介
北京巴士旅游客運分公司，注重形象工程建設，按照"你無我有，你好我精，發展創新，首選品牌"的服務宗旨，并逐步加大對環保、科技的投入，使公司發展成為線網遍布首都、運力配備充足、運營指標高效靈活、服務質量優良的以城市客運為龍頭，集旅游、廣告、公交高新技術應用為一體的現代化大型公交企業。客戶是企業的生命，在激烈的市場競爭中，把握住客戶企業才能升級，失去客戶企業就失去了動力。咨詢服務是公交行業與客戶聯系的橋梁，優質、快捷、方便的咨詢服務不僅能提高工作效率、降低運營成本，更能增進服務質量，提高企業形象。北京聯訊創新公司結合本行業特點，承擔了北京巴士旅游呼叫中心的搭建。
用 戶 名 稱
北京巴士旅游客運分公司
用 戶 類 型
交通
用 戶 簡 介
北京巴士旅游客運分公司隸屬于北京巴士股份有限公司，北京巴士股份有限公司是由北京市公共交通總公司聯合北京城建集團有限責任公司、北京城市開發集團有限責任公司、北京北辰實業集團公司和北京華訊集團共同發起，于1999年6月18日正式創立。北京巴士股份有限公司集中了公交總公司范圍內的優良資產。北京巴士股份有限公司主要從事空調專線車、旅游專線、小公共專線的客運及公交廣告等相關業務。
用 戶 需 求
電話受理流程：
電話受理流程中的每一項業務均可以實現自動式語音應答，自動索取傳真資料，人工服務等功能，其中，投訴業務既可以實現人工受理，也能夠完成系統自動受理。
每個座席工作人員通過自己的計算機操作自己的客戶端系統，輸入工號和密碼后就可以進入自己的客戶端系統。
客戶端系統主要有以下幾部分功能：
1 實時監控外線和內線狀態(如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息);
2 客戶資料的在線幫助(當外線電話接通某座席電話時，系統將自動彈出該用戶的相關資料);
3 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢;
4 座席電話摘機、撥號、釋放、在線錄音、回放、電話轉接到其他座席、電話轉接到IVR自動語音流程、建立內部或外部會議;
5 班長席還可以進行實時監聽、強插通話、設定座席分機表、選擇座席進行錄音等特殊操作;
6 座席間還可以互相發送短消息;
座席人員受理業務后，能夠根據業務需要轉接其它座席、在線錄音、錄音回放、轉接IVR自動語音流程等操作。
坐席人員在處理每個呼叫的時候，系統將會保存電話錄音， 管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質量， 并對服務人員做出公正的評價;可實時監聽坐席人員的服務，對在任意座席上人員，可直接得到它的話音數據并通過喇叭播放出來，對其工作進行監視。
技 術 路 線
系統結構示意圖：
系統組成：
系統目前共設置了多個人工座席，每個人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及數據庫服務器共處一個局域網內。
1 交換機部分：
使用Siemens Hicom318交換機，此交換機接入ISDN中繼線，設置人工座席分機及普通分機，為CTI、IVR語音服務器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
2 呼叫中心部分：
使用一臺CTI，IVR語音服務器及CTI數據庫服務器、一臺SmartLog在線錄音服務器及若干座席終端電腦。
1) CTI、IVR語音服務器及CTI數據服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配(ACD)系統，Ultra CTI呼叫中心管理系統，IVR交互式語音應答系統， IVR流程設定及管理統計模塊，F3000傳真服務器模塊、SQL SERVER 2000數據庫。
2) SmartLog在線錄音系統(4路)：包含在線錄音服務器和客戶端管理程序。
3) 座席終端電腦：直接利用IE瀏覽器登錄客戶端。(終端電腦不需安裝任何軟件)
