聯絡中心通過提供直接的客戶互動，來幫助企業實現整體業務目標、穩固市場地位。聯絡中心還可以為客戶反饋意見提供一個渠道、機會，以增加產品或服務的銷售量，或者防微杜漸，在事態沒有擴大化之前解決問題。

　　對于將聯絡中心充分利用起來的企業，聯絡中心的目標必須支持企業的整體業務目標。勞動力資源優化（WFO）工具，例如人力資源管理（WFM）系統、座席與主管人員的桌面工具以及質量管理（QM）軟件，都可以幫助聯絡中心實現企業的目標。

　　聯絡中心可以遵循一系列步驟去最大化地實現勞動力資源優化效力，對企業的整體業務表現做出貢獻。這包括了以下四個秘訣：

　　1、知道去衡量什么、為什么要衡量

　　聯絡中心管理目標的建立必須可以支持公司整體發展的目標。關鍵指標不能只集中在效率測量方面，如平均處理時長指標等，而是必須包含更復雜的因素，舉例來講，一家公司想在他們的供應中捆綁更多的產品和服務以增加其收入流，得知這一點后，聯絡中心的目標應側重于向上銷售和讓顧客了解這些銷售方案。座席人員需要花更多的時間與客戶共享這些促銷策略，而不是追求快速地接起下一個來電。

　　2、建立符合目標的指標，并確定差距

　　將指標確立好后，座席和監管人員便會有一個藍圖去實現每一個目標。假設一個客戶調研顯示，座席人員不具備解決在銷售過程中顧客可能詢問的問題的產品知識。為了補救這一點，聯絡中心管理可以使用質量管理（QM）軟件去確定知識缺口在哪，然后提出一個相應的培訓計劃來鞏固這些知識，并進行后續調研，幫助檢測、改善培訓效果。

　　不同類型的數據是衡量目標與實際表現或成就間差距的關鍵。首先，實時數據可以幫助監管人員在需要立即給予關注的時候提高警覺，并能提供快速準確的決策。例如，實時數據可以識別長于平均通話時間的來電，這可能表示該座席在此次通話中進行得不順利，這樣，監管人員可以追蹤這次通話記錄來確定座席人員的知識空白。
另一種數據是顯示歷史信息的數據，其范圍更廣泛，可以幫助分析發展趨勢，并且對一段時間內的成績作出評估。整體而言，實時數據和歷史數據都是非常關鍵的。

　　3、給予監管員和座席人員適當的技能和工具

　　質量管理（QM）和人力資源管理（WFM）等勞動力資源優化（WFO）工具可以幫助監管人員管理聯絡中心小組，并協助制定符合整體企業目標的商業決策。勞動力資源優化（WFO）系統可以創建報表和儀表板來跟蹤服務水平，建立質量管理記分卡，以確定座席人員需要培訓的領域，并在低流量通話時間內積極推動適當的培訓模塊。

　　具體來講，質量管理（QM）應用軟件是利用座席人員與顧客溝通中的聲音和畫面記錄作為績效評估的一部分。繼而，監管人員可以依照關鍵指標估量座席人員績效，并建議附加的培訓領域。

　　座席人員與監管者的桌面軟件可以通過提高反應能力、工作效率和團隊協作來為客戶提供更好的服務。對座席人員來講，該軟件可以整合來電信息、座席輸入界面和實現工具來簡化客戶交易的處理。監管者從團隊儀表板工具中受益，質量管理報告和圖表制作能力也可以更有效的幫助管理團隊。

　　4、對表現不佳的情況進行補救，使其步入正軌

　　聯絡中心管理人員可以通過質量管理（QM）軟件向座席人員推動必要的培訓模塊，以幫助提高座席的表現。但是表現不佳有時不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來說，經常需要持續工作時間很長的座席人員，因為人員配置短缺問題會感到很不愉快，這就可能導致客戶的不滿。查明這種原因所導致的表現不佳情況，可以促使更有效的安排計劃。

　　人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監管人員預測人員需求以配合通話量，并調整座席人員的時間表。適當的座席人員排班可以提升首次通話解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。

　　對聯絡中心來講，最大限度的利用勞動力資源優化（WFO）系統的關鍵包括制定正確的目標，繼而在正確的時間使用適當的工具來找出表現不佳的領域，這樣才能做出相應的調整。聯絡中心，在改進方面堅持持續的、反復的過程將會達到他們的目標，并取得成功。