如今，熱線電話作為獲取信息、獲取幫助的一個重要途徑，越來越多的融入到人們的日常生活當中。自從新世紀初國家質檢總局明確要求各地質量監督機關統一使用12365特服電話號碼后，集政府決策、熱線服務、終端服務和專業人工服務于一身的12365質量投訴熱線發揮了極大的作用，一年365天，天天服務于民，解決著與人們生活息息相關的各類質量問題。

　　質量問題是關系到百姓生活方方面面的大問題，毒大米、蘇丹紅鴨蛋、甲醛螃蟹、三聚氰胺奶粉、蛆蟲柑橘……當一系列的質量問題被曝光后，怎樣保證老百姓的基本生存環境成為社會關注的焦點，在這方面12365質量投訴熱線可謂功勛卓著。12365直接面向社會，主要受理關于產品質量、計量、標準化、特種設備、生產許可證、安全認證等方面的投訴舉報及其他投訴舉報事項的接轉工作，維護消費者和企業的合法權益。以最早開通12365熱線的北京市為例，2008年9月北京市12365熱線共接到群眾電話89965人次，其中人工接聽電話8944件，為消費者服務咨詢8310件，接到申訴472件，解決產品質量申訴468件，產品涉及金額331萬元，為消費者挽回經濟損失17.5萬元，質量申訴案件解決率達99.2%，可以說12365熱線已經成為老百姓尋求質量問題解決辦法的最直接有效的渠道。

　　基于此，“12365投訴舉報指揮系統”已在全國實現大面積覆蓋。“12365”系統是一個軟硬件一體的系統，由國家質檢總局統一開發應用軟件，實行統一調度，統一指揮，各省分別部署。應用軟件是基于“金質工程”UniEAP開發平臺和質檢總局推薦的硬件和CTI中間件平臺開發的，項目中所選軟硬件配置必須滿足總局相關文件及應用軟件應用環境的要求。

　　在全國“12365”系統中，省級指揮系統的構建是關鍵一環，其發揮著上傳下達，互聯互通的重要作用，對系統建設的要求較高，發揮作用也最為關鍵。以遼寧省為例，該系統以省局為中心，以14個市局為支點，由省局部署核心語音交換機、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、數據庫服務器、應用服務器及數據交換服務器及座席，市局部署交換機遠端模塊、錄音服務器及座席。應用系統運行在省局服務器上，通過與全省呼叫中心平臺緊密結合來完成數據采集、查詢及上報等功能，實現與“全國12365投訴舉報指揮系統”的雙向接口，國家指揮中心、省局、市局、縣局4級聯動，從而有效滿足消費者的投訴咨詢服務需要。

　　在這個由多系統構建的指揮系統中，呼叫中心平臺的建設尤為重要。作為該系統基礎硬件平臺提供者的東進技術，一直致力于呼叫中心產業的建設和發展，設備、產品與解決方案已深入應用到包括電子政務在內的各行各業。東進技術的產品解決方案，采用模擬電話接入，整體采用集中式的架構模式。應用系統提供自動語音應答(IVR)、座席錄音、座席監聽、報表統計等功能，為用戶提供專業、靈活、穩定的服務。在不斷鉆研完善技術平臺的同時，東進技術力求突破傳統的電信手段，借助已經搭建好的有利基礎，發揮前瞻性的技術優勢，更好的打造客戶服務平臺，幫助各行業客戶不斷完善全面、一體化的服務體系。

　　據悉，依據國家質監總局的部署要求，東進技術已陸續在遼寧、寧夏等地全力展開當地12365質量熱線的部署支撐。隨著信息技術的發展，電子政務建設已成為提升一個國家和地區綜合競爭力的重要因素，近年來，人們的觀念和對生活品質的要求在不斷提高，對政府運作效率和自身權益保護的要求也越來越高，數字政府建設成為熱點。以需求為導向，以應用促發展，電子政務的生命力在于應用。12365，也必將成為保障百姓生活不可或缺的一道質量屏障。