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易宣科技助力常州市城管指揮中心建設呼叫中心系統

　　江蘇省常州市是全國第二批實施城市管理新模式的試點城市，其將要建立的呼叫中心系統是建設“數字城管”必不可少的內容。這一呼叫中心系統要把與城市管理有關的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現有的城建服務熱線12319統一對外受理，市民有問題只需一個電話就能得到解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話的平臺與溝通的橋梁，真正體現“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務造福人”的城市管理新理念。“數字城管”這一呼叫中心系統的建立，將會大大提高問題解決效率，完善數字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高常州市城管部門的形象與服務質量。易宣科技研究討論了常州市城管指揮中心的業務需求，并為其定制開發了呼叫中心系統。

　　常州市“數字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個集中式（后期計劃設立遠端座席）的中心系統，通過這個指揮中心平臺，提供一個電子化的服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現一個聲音、一個形象對外，從而構筑與市民溝通聯系的橋梁，開通為民服務的快車道，使廣大市民享受到及時、有效、方便、滿意的服務。易宣科技為常州市城管指揮中心研究定制的呼叫中心系統自今年4月份上線以來，一直運行穩定，受到上級單位和普通市民的一致好評。本系統可實現的功能主要有：

根據城管業務需要，可自行設定各個坐席的負責區域，當地市民撥打12319數字城管客服熱線時，系統自動轉接負責該市民所在區域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。
24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務。
對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯動單位，對本市的重大突發事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。
對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。
對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業服務、行業管理、行業監督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、解決。
對市民、媒體反映行業熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業務處報告情況。
統計、分析、匯總信息資料，為局領導、機關加強行業管理與監督提供決策依據。

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