功能概述

　　商業外包呼叫中心系統，是指可租給其他方客服中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的呼叫中心系統。

　　針對商業外包呼叫中心系統的獨有特點，大連華信設計出了符合商業外包特點的呼叫中心系統：
　　
　　· 商業外包呼叫中心系統接口規范化、標準化；
　　· 系統設計模塊化；
　　· 系統穩定、先進、適應性強；
　　· 多種客戶聯系方式；
　　· 二次開發環境以滿足不斷變化的需求；
　　· 靈活的自動語音應答功能；
　　· 全面有效的系統管理等。

　　業務組成

　　功能說明

　　大連華信成功的實施了多個商業外包呼叫中心系統，可為客戶提供集高技術、高可靠性、高覆蓋面為一體的強大的綜合信息處理平臺，可以以座席外包、平臺出租和呼叫中心外包為多種形式對外開展服務，為社會提供多角度、全方位、個性化的信息資源服務及商業增值服務。其商業外包呼叫中心系統可支持多種接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、華為等多種交換機作為前端排隊機，可以根據系統的建置規模設置中繼線接入路數、自動語音端口和人工座席數，根據系統業務需求設置各種人工座席，比如普通座席和專業Web座席。系統采用具體業務和硬件分離的設計原則，采用工作流的管理思想，為客戶提供咨詢、查詢、受理、投訴受理處理、傳真服務、電子郵件服務、自動外撥(主動服務) 、WEB協同、計費管理、產品百科全書、市場問卷調查等服務。同時，系統提供靈活的二次開發環境，比如IVR流程定制，工單流定制，動態業務生成等，供客戶自行開發新的業務，這樣客戶可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上實現多形式的業務功能。

　　· 接入功能

　　統一工作隊列，路由策略，座席分組，參數設置，智能路由

　　· 監控報警功能

　　系統報警，座席狀態實時監控，錄音監聽，系統日志

　　· 管理功能

　　人員權限管理，系統管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網絡管理

　　· 消息廣播功能

　　消息廣播，消息設定，消息接收

　　· 統計分析功能

　　統計報表，數據分析，決策支持

　　· 業務流程定制功能

　　業務管理、業務采編、流程定制

　　· 工單處理和流程定制功能

　　后臺業務處理，工單流程定制，工單預警管理

　　· 電話功能

　　屏幕電話，座席話務，語音留言

　　· 業務功能

　　咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務類，自動語音服務類，Web自我服務類，Email自動接收和回復類

　　· 租方管理功能

　　租方信息維護、合作伙伴維護、組織機構人員管理

　　· 客戶管理功能

　　自有客戶管理、租方客戶管理

　　· 外撥管理功能

　　活動管理、任務管理、調查問卷、績效報告

　　· 電話營銷功能

　　利用外包呼叫中心實現主動式營銷

　　· 計費功能

　　根據租方簽約模式分別計費

　　系統特點

　　· 滿足不同租方需求，支持多個租方電話業務系統在同一個平臺上運行，最大化利用系統資源，節省租方的成本
　　· 穩定可靠的平臺，適合業務變化
　　· 提供公共平臺和二次開發工具，可實現業務靈活定制
　　· 支持電話營銷業務
　　· 富有特色的活動管理模塊，支持各種類型的外撥業務實現

　　架構、網絡拓撲

　　典型用戶

　　· 中國鐵通廣州分公司商業外包客服中心
　　· 杭州電信實業公司迪佛商業外包呼叫中心
　　· 山東通聯外包呼叫中心
　　· 濟南網通外包呼叫中心
　　· 黑龍江公眾信息客戶服務中心
　　· 大連信開數碼外包呼叫中心