系統(tǒng)架構(gòu)簡(jiǎn)介

本項(xiàng)目中，HKT 導(dǎo)入8支流程，以下是其中一個(gè)范例：客戶服務(wù)流程介紹

參與角色：

1.Front-line agent 客服專員

2.Unit Manager (UM) 部門經(jīng)理

3.Customer Service Manager (CSM) 客服經(jīng)理

4.Fax Server 傳真服務(wù)器

5.Fax Agent (Support Team) 傳真收發(fā)員

TOS流程圖

流程描述：

1.客服專員接獲客戶電話并啟動(dòng) Ultimus 系統(tǒng)，在表單中填上所需數(shù)據(jù)。

2.客服專員填妥表單并選擇其直屬部門主管，然后按下送出鍵。若沒有選擇 部門主管，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將表單送給預(yù)先設(shè)定的部門主管。

3.部門經(jīng)理收到表單并驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性。

4.部門經(jīng)理選擇核準(zhǔn)/不核準(zhǔn)此表單。

5.若部門經(jīng)理在預(yù)設(shè)的時(shí)間內(nèi)( i.e. 2 天之內(nèi)) 沒有完成工作(核準(zhǔn)/不核準(zhǔn)) ，表單會(huì)被轉(zhuǎn)寄給客服經(jīng)理。

6.客服經(jīng)理需完成如同步驟 3、4的工作。

7.傳真服務(wù)器會(huì)定期檢查 (i.e. 每 30 分鐘) 從 Ultimus工作流程自動(dòng)化系統(tǒng)送來的新核準(zhǔn)表單。

8.傳真服務(wù)器每30 分鐘收集所有的表單，自動(dòng)地將表單傳送給收件人。

9.傳真?zhèn)魉徒Y(jié)果會(huì)更新在 "搜尋表單" 表格中。

10.假設(shè)傳真失敗，失敗的表單會(huì)被轉(zhuǎn)送給傳真收發(fā)員。

11.傳真收發(fā)員會(huì)被告知傳送失敗的傳真號(hào)碼、傳真時(shí)間，收發(fā)員啟動(dòng)Ultimus 系統(tǒng)，可選擇閱讀傳真文件內(nèi)容。

12.最后，傳真收發(fā)員會(huì)重送傳真文件給原傳真號(hào)碼或另一個(gè)替代號(hào)碼。

導(dǎo)入效益評(píng)估

通過導(dǎo)入U(xiǎn)ltimus Workflow Suite，香港電訊CFO獲得了顯著效益，主要體現(xiàn)在：

1、提升服務(wù)質(zhì)量

不論案件處理人員是否能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成，或客服專員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回電話給客戶，所有進(jìn)度都由Ultimus系統(tǒng)追蹤。此系統(tǒng)可將案件送至系統(tǒng)設(shè)定的部門主管，對(duì)未處理的案件做出提醒信息。對(duì)企業(yè)而言，可提高案件處理效率，并有助于提高客戶服務(wù)滿意度。

2、達(dá)到作業(yè)零失誤

所有案件都按Ultimus預(yù)設(shè)流程傳遞，將認(rèn)為疏忽降到最低，將客戶端的抱怨降到最低程度。

3、提高生產(chǎn)力

生產(chǎn)力的提升可以從幾個(gè)方面來看。首先，管理人員不再需要從客服專員手中收集表單，然后再轉(zhuǎn)交給支持部門，大幅縮減表單的傳遞時(shí)間。第二，可及時(shí)傳遞表單給其他部門。第三，由于整個(gè)傳遞過程是電子化流程，不會(huì)出現(xiàn)送錯(cuò)表單的錯(cuò)誤。

4、改善話務(wù)中心運(yùn)作與分析的過程

Ultimus另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于及時(shí)記錄所有案件的處理過程，Ultimus能夠幫助管理者取得正確而且合適的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，作為話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)分析的參考；根據(jù)客戶需求及時(shí)產(chǎn)生客制化報(bào)表，或?qū)⒃假Y料下載至使用端作后續(xù)處理。這些強(qiáng)大功能是傳統(tǒng)人工紙張作業(yè)無法達(dá)到的效益。

后續(xù)應(yīng)用

香港電訊后續(xù)還使用Ultimus Workflow Suite統(tǒng)一平臺(tái)處理移動(dòng)電話服務(wù)中心、帳單處理等流程。參與活動(dòng)用戶數(shù)達(dá)到1000人，每天運(yùn)行的實(shí)例數(shù)超過25000個(gè)步驟