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　　從2004年著手創建首家工程機械行業呼叫中心開始，三一重工客戶服務信息化建設工作已走過了五個年頭。五年中，客服系統已由之前的Baan系統升級為更專業和更具企業特色的CSM系統，規模也從當初三五人的呼叫中心上升為現在的集團化的調度中心，一路走來，客服工作不斷創新，不斷超越自我，矢志于“超越客戶期望、超越行業標準”。

　　也正是因為客服工作中的不斷超越，在繼CSM系統已具服務管理、技術支持、短信、報表、回訪、數據管理、誠信檔案等功能的基礎上，公司再次將“工作日志管理”模塊納入系統開發，為廣大駐外服務將士提供電子化的日志管理平臺，于細微處規范服務工作。

　　“工作日志”，顧名思義，即為服務工程師的電子日記，其內容囊括工程師當日完工訂單（由系統自動采集服務工程師當日報完工的預驗收、開機、主動、巡檢、技改訂單數）、當日（當月累計）配件銷售回款、當月重點工作及完成情況、培訓記錄、客戶遺留問題、客戶建議、需總部支持或改進建議等多方面。

　　在工作日志的填寫過程中，其“重點工作”由服務助理根據公司總部下達的各類指示與要求，并結合分公司的實際情況，協助服務經理制定得到的；而服務工程師只需按照自己的實際工作情況填寫工作情況即可，日志中的重點工作系統會自動采集服務助理錄入的數據信息。為使系統更具人性化，避免服務工程師因工作繁忙或其他原因沒有填寫工作日志，系統會定時自動觸發一條短信至其移動電話號碼，提醒服務工程師及時填寫當日工作日志。與此同時，為實現信息流的有效傳遞，系統對于服務工程師提交的每一條工作日志，均會自動流轉到服務經理處進行查閱、審核，便于服務經理及時了解服務人員的工作動態與服務需求。而對于總部人員而言，只需設置相應權限，即可任意瀏覽、查閱各服務分公司的工作情況。當然，工作日志管理還可提供相應的報表數據，為量化員工績效管理提供參考依據。

　　如果說每一次客戶需求形成的是一個量化、可執行的訂單，那么，每一條工作日志，記錄的則是服務工程師在這一條條訂單執行過程中的辛勤付出與客戶給予我們的信任，也正是因為有了客戶的信任，有了服務工程師的理解與支持，我們的客服工作必將在“服務是核心競爭力”的土壤之上綻放璀璨的花朵！

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