隨著IT服務管理被越來越多的中國企業接受和運用，如何實現新引入的先進IT服務管理套件和企業原有IT故障處理系統，如Call center之間的集成，成為了困擾CIO們的難題。諾和諾德（中國）制藥有限公司在提升企業IT服務管理水平的過程中就遇到了這樣的問題。

諾和諾德（中國）制藥有限公司作為集生產、研發、銷售為一體的全球制藥企業，自1994年進入中國以來，已相繼在天津、上海、廣州、沈陽、武漢、濟南以及香港設立的分支機構，目前擁有員工一千多名。諾和諾德（中國）制藥新近選擇了BMC旗下的Remedy IT服務管理套件，以提升服務、降低成本并增加業務價值。

BMC旗下的Remedy IT服務管理套件能夠使企業自動管理內部和外部的服務、支持流程，并將其與業務目標緊密結合，從而不斷提升企業和管理效率，降低管理成本。Remedy IT服務管理套件在中國得到了廣泛的關注和認同，越來越多的企業將其運用到企業的管理中來并與企業現在的管理系統相結合。

諾和諾德（中國）制藥首先將Remedy產品應用到企業的Case管理系統中。利用Remedy與現有的IT熱線系統共同對全國的分支機的IT服務進行管理，大大提高了企業對IT服務管理的效率并有效的降低了成本。

但由于Remedy與IT熱線系統分離，IT Helpdesk支持人員接聽電話后，需要手工將case處理記錄錄入Remedy系統。如果Remedy能夠與現有call center系統相結合，就能進一步提升企業的管理效率，降低成本。

北京恒泰寰宇科技有限公司作為BMC中國區合作伙伴，利用自主研發的呼叫中心平臺系統，順利的完成了與諾和諾德（中國）制藥已經部署的 Remedy 系統的連接，解決目前的熱線系統與Case系統分離的問題。此次，恒泰寰宇不僅為企業解決了熱線系統與Case系統分離的問題，還進一步為企業完善了現有的熱線系統。實現了來電排隊、設定優先級、通話錄音等功能，并可以對呼叫量、互損率、Case時間分布等指標進行統計與管理。

諾和諾德的IT部門負責人龔先生表示:”恒泰寰宇公司解決了一個困擾我們多年的難題,將Remedy與現有call center系統相結合，進一步提升了我們企業的管理效率，有效的降低了成本。”