首先向此次四川汶川地震中離開我們的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！

在此次地震中，通信行業的呼叫中心反應速度如此之快、支持作用如此之強，恐怕是通信行業呼叫中心歷史上從未有過的。所以我們要更加感謝通信行業的各個呼叫中心在此次四川汶川大地震中的無私奉獻，尤其是在艱苦的環境中堅持服務的一線熱線的管理者和員工們，他們在用實際行動、用那依舊甜美的聲音默默感動著中國同胞。請大家記住以下幾個短訊.

短訊一：通過賑災服務熱線、“尋親訪友”熱線，搭建“平安”與“希望”的溝通平臺

地震發生后，中國移動、中國聯通、中國電信、網通等通信運營商第一時間承擔起了抗震救災“公益熱線”的任務，第一時間不顧困難、以至放棄了商業利益開通了“尋親問友”熱線、賑災服務熱線，通過這些熱線，群眾可查詢受災地區醫院、各省主要機場碼頭及車站、衛生防疫及水電氣的值班電話等；同時還提供當地其他救災電話、求助渠道、政府公告、應急公告、天氣預報等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的災情。

1. 中國移動：12580成為全國賑災服務熱線；10086全面分擔賑災熱線服務；并且通過手機報等多種增值服務渠道提供給大家最新的抗震救災情況。截至5月17日，僅僅中國移動廣東公司撥打12580查詢抗震救災相關信息已超過15000人次。5月17日，正式開通"12580尋親服務"中國移動廣東公司并及時對10086服務熱線進行調度，全面支持抗震救災。筆者剛剛打通四川移動的熱線電話，服務井然有序。筆者又撥通了甘肅移動12580雷捷總經理的電話，12580呼叫中心全體員工仍舊在不安全的環境下工作著，這幾日電話量明顯上漲，每天能接到5000多通電話，每天尋親熱線電話200多個。截至5月20日，四川移動12580綜合信息門戶已經累計接入專線78915人次，為抗震救災提供信息咨詢、信息中轉服務5196次，受理客戶找人需求和查詢服務79719人次

2. 中國聯通：利用10010、10198全國統一號碼特性，于5月17日在全國范圍開通"地震災區尋親信息查詢熱線"。到5月18日中國聯通四川分公司10010語音服務已累計接入專線10萬余人次，為抗震救災提供信息咨詢、信息中轉服務近1萬次，受理客戶找人需求和查詢服務1.3萬人次。

3. 中國電信和網通：中國電信四川公司利用互聯網優勢開通“尋親問友”專項服務，為災難中的人們搭建起“平安”與“希望”的溝通平臺。截止5月15日中午12：00，中國電信已全面啟動短信、聲訊、彩鈴、96000人工渠道將此信息發往更多的人群。中國電信相關負責人表示，希望團結一切可能的力量為災區人民、牽掛災區的群眾帶來希望。據介紹，這項服務旨在通過四川電信旗下天府熱線門戶網站 （httl://www.tfol.com）以及熱點推送平臺或致電電信呼叫中心（96000）及１１４熱線進行發布，全力協助廣大群眾盡快找到自己失散的朋友或親人。同時四川電信和紅十字會緊密合作，９６０００服務專線作為官方渠道之一接受廣大志愿者的踴躍電話報名。截至15日15:30，已有12萬余人訪問該網站，已登記求助信息2993條，幫助28人找到親友。中國網通除了劃撥2500萬資金支援四川抗震災保通信后，還開通了116114尋親和賑災捐助熱線。用戶可以撥打116114告訴親人的聯系方式，由四川網通幫助聯系，并將聯系結果及時回復用戶，同時將尋親信息公布在四川網通的門戶網站。

短訊二：中國移動，一個呼出電話暖人心

以下是中國移動的北京客服部松穎在博客中記錄的感人片斷：

得知地震的嚴重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我們的客戶是否平安呢？這是沒有商業目的的最樸素的關懷。16日開始，作為熱線的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重災區的客戶聯絡，傳遞那份愛。"您好！這里是中國移動北京公司10086客服熱線，我們通過系統數據分析，發現您曾在5月12日漫游至地震重災區，我們牽掛您的安危，想確認您是否安全？"一個又一個的電話，這一頭的我們惴惴不安的等待，等待那一頭的平安。"哦，我很好，謝謝你們"--全場的同事都在心里歡呼。"謝謝你們，他已經不在了。今天在當地火化，明天他就可以回北京了"--客服代表已經哽咽，而在場所有人的眼睛都濕潤了。有同事說：從來沒感覺自己離災區這么近，這么感同身受。同樣是在16日，10086開始接受各種震災的求助信息。而12580更是明確為尋親熱線。每一通電話打來，熱線的同事們都很耐心的接聽，認真記錄，在全國聯網的數據庫里查詢。災區醫院和一些政府部門，在和我們同步更新獲救者的名單。如果查詢不到，同事們會盡可能問清楚被尋者的情況。安排專組進行跟蹤，全國統一協調，查詢該手機用戶的通話所在地等情況，并積極聯系。有消息后再及時把聯系的情況回復給尋找親朋的客戶。雖然這樣的來來往往，對于熱線來說頗為復雜。但是大家都很耐心熱情的工作著，哪怕能提供一點點有用的信息，也許都是一種安慰，一種幫助。

短訊三：中電信甘肅隴南分公司救災信息應急呼叫中心，帳篷下傳遞溫情和希望

5月14日14時28分。在中國電信隴南分公司辦公樓下臨時搭建的帳蓬中，鄒莉莉和她的9名同事一刻不停地應答著打進10000號和114的各種問詢電話。這是隴南分公司的抗震救災信息應急呼叫中心現場。72小時前，這里同樣經歷了一場地底涌動、裂變、噴發。在臨時呼叫中心臺席后放了幾張簡易的床，何瑋說，三天來電話一直不停的打進來，有些姑娘們嗓子都啞了，大家兩個小時就要換一次班，累了就和衣躺一會。客服熱線在平時24小時不斷，現在也一樣，在這種時候人們更需要。

"您好，這是中國電信，請問您需要什么幫助....."在這個特別的呼叫中心，那些熟悉的聲音依然甜美，且更加鎮靜。

在大地的震顫中，從中國電信隴南分公司抗震救災應急呼叫中心傳出的，不僅僅他們甜美的聲音，更是溫情和希望。

短訊四：114話務實現“乾坤大挪移”

地震災區的搶險救助工作深深地牽動著浙江省、寧波市電信分公司領導的心。在了解到四川114話務壓力大、員工上班不安全等狀況后，中國電信浙江公司主動請纓，決定利用最新IP技術，實現四川114話務轉移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12點，寧波號百接省公司指令，為保障災區搶險，請立即啟動對接四川眉山114話務工作。

獲此訊息，寧波號百根據相關工作要求，在年初"抗擊冰雪災害"應急經驗的基礎上，迅即成立"緊急狀況應急小分隊"，迅速做好班務安排，在自身話務呼叫量月增30％，人員異常緊缺的形勢下，抽調高素質員工開展一對一的查詢系統培訓，保障對接工作平穩開展。

13日下午17:15，眉山114第一個電話開始接入寧波114平臺，隨后，眉山114電話持續涌進寧波114話務臺。災區群眾的話務需求深深敲打著相距1800多公里的寧波114座席代表的心。晚上十點多，眉山一個無家可歸的男子撥通114后就一直不停地哭，他向114救援，自己需要帳篷過夜，之前他反復播打市政府、民政局的電話均無人接聽。考慮到此時此刻，政府部門辦公電話肯定撥不通的實際，寧波114座席代表迅速將電視臺和電臺的兩部電話提供給該男子，并提醒他趕快掛機呼叫，以免到時手機電力不足。

其間，查詢火車是否開行、緊急求援、主動獻血、主動捐錢捐物的電話持續不斷跳進已進入深夜的寧波港城。

致力于提供公益查號、轉接及綜合信息服務的中國電信114號碼百事通，在2008年初抗冰雪災害中表現完美，成為唯一一個"始終打得通"的救助電話。在是次跨越時空的救贖中，再次完美詮釋了其通信技術領先及高度的社會責任感和使命感，為抗震救災、救援重建及民心穩定發揮了重要的作用。

短訊五：中國移動通過各種增值服務第一時間讓大家了解災區情況、開展互助

中國移動除了把全國12580開辟為賑災熱線之外，還免除了撥打12580通信費。此外，中國移動還利用小區短信發布抗震救災信息。尤其須在基站恢復服務的第一時間，向本小區內用戶發送最近的物資發放地點、政府服務地點及聯系方式等相關信息。下面這條短信您肯定再熟悉不過了，"中國移動和中國紅十字會總會已共同開通短信捐助平臺為四川汶川地震籌集善款，中國移動用戶可發送1或2至1069999301，即可為救助四川汶川地震捐獻1元或2元。"這條短信已被全國數億中國移動客戶收到。非災區省公司更是充分利用手機報、12580及其他增值業務，讓非災區人民實施了解災區情況，號召全社會團結力量、共同迎取此次抗震救災的勝利。

短訊六：合作商身懷六甲仍助力各省聯通開通尋親熱線

為使災區群眾早日與親人取得聯系、中國聯通總部與四川25個與賑災有關的醫院聯系，將受傷災民的姓名、年齡、傷勢等信息，整理在聯通總部網站中，并統一部署各省10010于2008年5月18日在"尋親熱線"系統中使每一位撥打10010的用戶都能在受傷名單中查找是否有自己親人的消息。

為多省市聯通搭建呼叫中心系統的HOLLYCRM公司（合力金橋軟件），在接到各地聯通緊急部署"尋親熱線"的通知后，立即與各地聯通工作人員的通力合作、連夜奮戰，北京、湖北、江西、安徽、遼寧、浙江等地聯通的10010"尋親熱線"功能順利開通，為廣大災區群眾提供了方便。

據了解，接到緊急任務通知的時間是周末，大家立即開始行動，有位女項目經理不顧已經懷有六甲的身孕，接到通知后，熬夜加班到凌晨一點實現了"尋親熱線"功能。大家都期盼災區的同胞能在第一時間將平安的信息傳達給親人，讓孤獨的孩子不在無助，讓憔悴的母親不在絕望，讓他們能夠報一聲：平安！

太多的通信呼叫中心的感人短訊讓我們難以忘記：四川、陜西、甘肅、寧夏......。到全國各個省市，各個呼叫中心都在一個“愛”字中忙碌，傳遞著一次次的溫情和希望。

通過年前的雪災、這次的大地震，我們更加能夠看到通信行業呼叫中心的緊急預案實施非常快速有效，系統看來，包括以下幾點：

人員的緊急預案

各個災區呼叫中心首先做好人員的安全保障，114的話務“乾坤大轉移”使得一線座席代表安全得到充分保障；各個呼叫中心更是加強了安全措施保障，或者在臨時帳篷內，或者在一個集中的容易疏散的區域；其次是人員儲備工作，此次有大批量的志愿者加入到熱線服務隊伍，更有很多地方的人員冗余儲備非常充分；三是話務的有效分流，此次10086也共同承擔了熱線的任務，和12580共同作戰，實現了第一次兩個熱線間的共融；更重要的是人員的穩定和關愛工作，所有的管理者們親自到現場和一線員工一起奮戰，大大鼓舞了士氣，有效地穩定了軍心。

與此同時我們又不免開始反思，如果不是這樣的災難，而是其他情況的大話務量增長，我們平時該如何做好人員的緊急預案呢？培訓前置、階梯管理備案、全網呼叫中心共通、話務高峰轉移、IVR控制等恐怕都要考慮周全才好。

技術的緊急預案

如何在緊急的時間內技術準備到位不是一件容易的事情，尤其是如何快速做到系統需求匹配非常不容易。此次通過四川移動所提供的100865"尋親及災情信息查詢熱線"服務，災區群眾可通過免費撥打100865熱線或者編輯姓名、性別、年齡、當前聯系方式、所在地等信息內容發送到100865，通過系統匹配及人工尋找的方式，將查詢到的親朋好友信息在第一時間發送給查詢人，僅此需求，技術開發上就要有大力的投入，當然還有很多諸如IVR的快速調整、工單反饋系統的快速調整等等。

從容災角度來看，多個呼叫中心做好備份是非常必要的，一方面做好數據的備份，一方面做好系統的互聯備份。如果有這樣大的事件的時候，整個系統的呼叫中心能夠全部互通互聯是一件非常重要的事情。可惜，目前還是有很多無法做到，尤其是不同的企業之間。經過這樣一次大的災難，也許能夠提示更多不愿意做技術備份的公司會真正開始容災的技術考慮。

另外，呼叫中心的線路備份也非常重要，某一家電信的網絡斷了，至少還可以通過其他的方式來繼續提供服務，這至少給很多公司提示今后呼叫中心在線路上需要做好備份。

如果此次賑災能夠真正實現電信網的呼叫中心服務全網分攤，估計是效果最好的事情。期望能夠有一天實現。

知識庫的緊急預案

發生這么大的問題，熱線在第一時間要服務好，恐怕僅僅解決人力和技術是不夠的，更重要的是有強有力的知識庫，提升FCR（即一次來電解決率），一個完善的知識庫體系能夠讓員工在最短的時間內全面掌握各方面的知識。此次緊急賑災熱線的知識庫還是相當復雜的，熱線能夠為客戶提供四川省至縣級政府部門值班電話、受災地區各醫院值班電話、各省主要機場碼頭及車站問詢電話、衛生防疫及水電氣值班電話等；同時還提供當地救災電話、政府公告、應急公告、天氣預報、獻血點、志愿者報名、捐贈電話及賬戶等信息。筆者電話甘肅移動的雷捷經理獲悉，此次知識庫除了集團統一搜集的知識庫知識外，甘肅當地自行迅速搜集了很多信息放在上面，各地移動也像甘肅一樣，大家共同豐富知識庫建設。從知識庫的搜索、入庫、出庫、審核各方面必然存在一個點對點把關的過程。

流程的緊急預案

突發事件后，如果沒有好的流程預案，恐怕所有人都會亂作一團，尤其是對于勞動力密集型的呼叫中心來說，流程管理尤為重要。正如此次全國的救援行動流程非常有序順暢一樣，此次各大呼叫中心的管理井然有序，取決于各公司優秀的流程緊急預案。如何做好信息搜集、如何做好匯報、如何做好問題快速解決反饋、如何做好各層的一致化有序的行動，流程就像一個無形的點，在其中默默起著決定性的作用。

今天恰好看到網上有50位博客向地震后的通信行業提建議，有幾條非常有同感，也非常切實有力，放在這里大家共同分享：

* 古永鏘（優酷網CEO）希望未來在無線互聯網領域有革命性的突破，以便于更具有視聽沖擊力和現場即時感的網絡視頻在救災援助中發揮更大的作用。

* 毛啟盈（IT資深評論人）：四川汶川5.12地震給通信業的預警機制再次提了個醒，雪災的通信保障可圈可點，而這次災后的表現就差強人意了，如沒有統一的部署。雖然王曉初、王建宙、張春江、趙吉斌、常小兵等運營商高官全部奔赴第一現場，看起來非常重視，但是運營商之間缺乏配合，缺乏統一部署，效果并不是很理想，因此建議重組后，在突發事件的處理上應該有完善的體系。

* 張琦（天津大學）：1開通專用求救號碼。2 增加信號強度。3用短信告知災情和預報。4監聽所有災區通話。

* 艾艾提：建議運營商的基站設備等可以互聯互通。（呼叫中心是否此時可以大聯合？）

我另外還要提示的是呼叫中心設計初建的時候就應該充分考慮這些緊急預案的事情，就應該充分考慮呼叫中心的承載能力，考慮呼叫中心突發事件下的快速作業能力，還有一點需要暗示的就是呼叫中心地址的選擇。

突然想起看到的兩條最近的新聞，不知是巧合還是有意安排：

第一，5月4日新聞報道，中國移動四川公司多媒體呼叫中心近日將在成都市高新南區舉行開工儀式。新建的多媒體呼叫中心工程預計投資近3億元，占地面積4萬平方米，將采用國際上最先進和最可靠的設備，將成為四川第一大客戶呼叫中心。中心擁有座席2000個、運營人數6000～8000人，承擔向2000萬中國移動客戶提供呼叫服務并開展最前沿的外包服務職責。中心還將吸引社會各界參與到外包服務事業中來，改善高新南區的投資環境，提高發展競爭力，從而推動區域經濟增長，增加就業機會。

第二，5月9日，西部最大的呼叫外包服務中心--中國電信呼叫外包服務成都中心正式啟動。該中心將擁有上千個座席，能為金融、證券、保險等行業的企業提供座席租賃、業務流程外包、咨詢培訓和系統集成等四大類服務。中國電信呼叫外包服務成都中心的設計規模達2萬平方米，年內將具備1000個座席的運營能力，并計劃在3到5年內將座席規模增至5000個。

同樣都是大規模呼叫中心的建設，同樣都有外包的考慮，不知道呼叫中心的緊急預案，是否都準備好了呢？