建造全國客服網絡，寫下航空業界新章

中國南方航空呼叫中心

中國南方航空呼叫中心

南航計算機中心總工程師　陸迅先生

客戶背景
中國南方航空股份有限公司是國內最大的航空集團公司之一，其航線網絡覆蓋全國、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運輸量、每周定期航班數量、飛行小時、航線數目以及機隊規模計算，均在國內航空公司中排名第一。

《TTG亞洲雜志》評選為“2004年度中國最佳航空公司”。南航副總經理郝建華在代表公司接受該獎時說道：“南航第二次被TTG評為‘中國最佳航空公司’，我們深感榮幸。我們永遠把旅客放在第一位。這個獎項屬于南航32，000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優質和準點的服務。”這說明了客戶服務對于南方航空來說，是成功的關鍵。另一方面，中國南方航空的信息化建設也一直走在民航業前列，他們在2003年中國企業信息化500強的名單里名列第9位。

面臨挑戰
擁有數百條國內航線與數十條國際航線，年營業額達百億元（RMB）。2004年為止，集團平均每周4,282起降架次，通航城市88個，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個國內城市，這些城市大部分位于中國商業中心或經濟較發達地區。為進一步加強客戶服務素質，繼續保證及提升其銷售市場地位，南航整合了原有的品牌服務資源，在民航業率先成立“顧客服務呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的業務發展勢頭和遍及全國甚至全球的業務網絡，更要求所采用的呼叫中心平臺具備優秀的開放性、穩定性和可擴展性。

客服中心概況
南航客服中心自2002年9月成立，經過半年的試運行后正式在2003年4月投入對顧客的多渠道式服務：
．客服中心以處理來話業務為主，包括明珠會員服務、機票訂座服務、大客戶訂票/查詢服務、酒店預訂服務戶個性化服務、建議與申訴等等
．呼叫中心實行全國聯網，多點營運，集中管理
．提供多語言、多技能服務
．自助式語音應答服務
．實現多技能和技能等級復合路由策略
．實行全國多點實時監控
．客服中心總員工人數超過200人
．每天處理近10,000個旅客的電話查詢、訂座等各類服務。單廣州總部處理通過傳真和E-MAIL遞交的需求超過300個/日

解決方案
負責南航呼叫中心整體建置的計算機中心陸迅總工程師表示：“南航作為客運量排名世界第10位的國際化航空公司，對于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統的穩定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續服務的能力——經過各方面對比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。”

Genesys的解決方案不但在保持統一的管理技術水平的基礎上，滿足其各點分布式接入的需求。采用智能的路由策略不但節省了通話時間，提高工作效率；結合實時監控(CCP+)與歷史報表，對人力資源分配作出合理調整，實現了整體資源（包括信息、物質和人的資源）的有效分配與管理。南航新疆呼叫中心的班長表示：“圖表顯示的功能直觀,而且各個時段的數據詳實,很有助于我們根據電話呼入情況安排坐席人員。”

始自2002年eSOON&Genesys成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國客服中心網絡。廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國網絡的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國10個地區的航線基地，絕大部分基地均為省會城市或主要商業中心。到目前為止，作為網絡據點的貴陽、長沙、烏魯木齊、沈陽、深圳、鄭州、珠海、南寧、武漢、大連、汕頭以及海口等分點已全部成功投入使用，另其他省份的中心城市也在規劃階段中。

在整個客服中心網絡的建設中，南航采取分步建設的策略：
．第一階段（2003年~2004年），全國各點分公司、子公司部署，作為單點上線運作。
．第二階段（2005年~2006年），全國各點統一聯網，實現多點呼叫中心（MultiSite）。
．第三階段（2006年~2007年）全國各點分公司、子公司互聯互通，實現全國所有站點的MultiSite功能升級。

Genesys模塊包括：
．Genesys平臺（Framework）
．GenesysERS企業智能型路由解決方案（EnterpriseRoutingSolution）
．GenesysOCS外撥解決方案（OuboundContactSolutions）

建成以廣州為中心，全國分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開始進行語音/數據聯網。

2005年底，億迅（中國）被邀請為南方航空提供咨詢服務，具體包括硬件、軟件等兩方面進行全方面的咨詢。主要從呼叫中心硬件環境、系統界面、行政作業、投訴處理、績效管理、現場管理、培訓、排班管理等8個方面進行全方位的提出咨詢建議，受到南航領導高度的評價。使操作界面更簡潔，提高工作效率的同時，降低工作強度。通過管理流程及投訴流程的重新梳理，使流程更合理，處理更及時，大幅提高客戶的滿意度。建立行之有效的績效及現場管理流程，使南航呼叫中心的整體運營水平得到了質的提高。

目前狀況
南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對分布于全國各地的呼叫中心提供了統一的管理監控平臺，而Genesys強大的支持多點呼叫中心能力，更為南航對分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調配與管理解決方案。

．智能路由策略通過客戶輸入的帳號信息訪問遠端的CRM數據庫，通過驗證后把一連串的客戶歷史信息以及當前客戶選擇的服務在坐席端彈屏顯示。話務員可在第一時間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個性化的服務，也為雙方節省了寶貴的時間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數得。

．雙方結束通話后，話務員通過坐席端的一體化軟件提交相應的處理信息，形成環環相扣的工作流程，讓企業系統第一時間處理各類事務。而客戶也可以通過選擇自助語音服務，大大節省話務員的工作量，同時提高他們的工作效率。

．在Genesys實時監控軟件的幫助下，客服中心的營運者在第一時間對大至整個客服中心，細至一個話務員的狀況獲取到第一手資料，從而對人力資源乃至路由策略、商業規則都可作出即時的調度分配，實現客服中心資源的最佳分配。

．通過靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報乃至季度報表和年報，整體和個體的業績與顧客的需求、各業務的歡迎度都一目了然呈現在報表上，為決策者在對商業策略作出修改時提供了極其重要和有價值的參考資料。

．靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團選擇包含可通過互聯網進行實時聯系的功能，來擴展他的客戶關系管理活動的話，Genesys現有的基礎將足以應付這些改變。

雖然未來的計劃確實考慮到將其它業務部門整合到現有的服務中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術平臺在整個集團公司鋪開。領導者針對兩種方式努力進行整個系統的進一步自動化，以及優化語音渠道。盡管服務質量還有改善的空間，即便如此，也已經取得了優異的成果。

南航呼叫中心的班長表示：“圖表顯示的功能直觀，而且各個時段的數據詳實，很有助于我們根據電話呼入情況安排坐席人員。”