“客戶服務呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。

一、客戶服務概況

“客戶服務呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。

客戶服務中心充分的利用電信資源與計算機技術有機統一結合，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道。

二、方案選擇

1.建立一個獨立的基于語音卡式的呼叫中心，這種呼叫中心已經在許多行業得到應用，運行穩定，功能強大，可以滿足各種客戶的特殊要求，因為很多功能是通過軟件來實現的，功能可以做的很強大。在熱線服務人員數目少于100時，這種方式是最適合的呼叫中心的選擇方案。性價比很高。

2.普通交換機方式。比如在貴公司的交換機基礎上建立一個呼叫中心。這種方式可以實現的功能有限，只能實現正常的轉接功能，而對于每個分機的狀態無法判別，也無法實現分機的平均分配，各種統計數據也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統。

3.可編程的交換機。比如AVAYA，NORTEL等大型交換機，這種交換機功能很強大，可以編程得到每個分機的狀態，也可以控制每個分機，從而完成各種復雜的應用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統總價往往在幾十萬到幾百萬。 根據我們所做客戶的經驗，一般在100部分機以內，推薦使用語音卡式呼叫中心。

下面以語音卡式呼叫中心為例做詳細說明。

三、系統結構

3.1 客戶服務中心工作過程

客戶服務中心是集語音和數據為一體的綜合性電話服務系統，如上圖所示客戶服務呼叫中心結構。客戶通過客戶端設備訪問客戶服務部，客戶根據自動語音導航，選擇所需的服務；呼叫控制中心根據客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務端。

1. 客戶選擇了自動語音服務，自動語音應答（IVR）模塊根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數據庫接口工作站訪問中心數據庫獲取信息，經過時時的文本語音轉換（TTS），將信息轉換成語音，播報給客戶。

2. 客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉到傳真服務器，并啟動傳真服務，回復傳真。

3. 自動語音/傳真服務無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務，呼叫控制中心將客戶的呼入轉接到人工坐席，由業務代理為客戶服務。業務代理可以是業務代表，專家、專家組；業務代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

3.2 客戶服務中心系統結構

呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。

1. 客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2. 呼叫控制

呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

3. 坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦，這就是呼叫中心廣泛流行的軟電話。

4. 呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：

語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

系統流程的編輯與修改；

傳真文件的編輯與修改；

客戶訪問的統計與分析；

業務代理受話的次數，以及服務時間統計；

對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽；

中心數據庫管理；

客戶服務中心系統維護。

5. 中心數據庫

中心數據庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使服務中心的內容更加豐富多彩。根據不同行業客戶服務的要求不同進行定制，能更好地滿足各類客戶的不同需求。

四、系統功能

4.1自動語音應答（IVR）

自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“業務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speech）技術動態合成的語音信息。

本功能可以實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

4.2智能選擇座席

自動呼叫分配系統是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務部中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

4.3自動傳真功能（IFR）(可選功能)

自動傳真。客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

電腦傳真。如果業務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后業務代理就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

4.4人工座席應答（三方通話）

根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

4.5電話錄音系統

將所有打入打出電話自動記錄下來，包括時間、電話號碼、談話內容等，可以自動回放查聽，從而有效了解管理人工坐席的服務質量，也可以得到有效的證據，從而避免與客戶的不必要糾紛。

4.6電話留言系統

當晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務人員可以查聽用戶的要求，及時給客戶答復，從而高效的滿足客戶要求，提高服務質量。

4.7來電號碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出

業務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上，方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率。

4.8客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

4.9查詢統計

需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。

4.10預留電子商務處理接口

系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與客戶服務中心服務系統進行交互。通過客戶服務中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

五、客戶服務中心流程

綜上所述，客戶服務呼叫中心系統為企業提供了一個信息入口點和反饋跟蹤點。尤其是通過與企業業務系統的集成，對收集的信息加工整理并做出反應，使得企業離客戶越來越近，增強了企業的市場競爭力，為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化，為企業的發展和壯大提供了必要的基礎。

來源：eNet硅谷動力