企業背景
中國中央電視臺是中華人民共和國國家電視臺，英文簡稱CCTV，現擁有15個頻道，400多個節目，8億以上觀眾。它是中國重要的新聞輿論機構，重要的思想文化陣地，發揮著傳播新聞、社會教育、文化娛樂、信息服務等多種功能，是全國公眾獲取信息的主要渠道，也是中國了解世界、世界了解中國的重要窗口。

CCTV公眾資訊有限公司是由CCTV正式授權組建負責CCTV公眾資訊中心運營和管理的專業化公司。自2003年4月1日正式投入運行以來，通過短信、WAP、聲訊、CALLCENTER等多種渠道實現了與電視觀眾的互動、節目信息資源增值。CCTV公眾資訊中心是目前全國電視行業第一家專門為觀眾成立的專業服務中心，也是媒體行業規模最大的公眾資訊中心。

客戶需求
作為中國最大規模的國家級電視臺，其節目面向五湖四海的廣大觀眾，特別是每年傳統的節假日，如：春節、中秋、國慶等，收看節日晚會的觀眾都將達到全年的峰值。加之現今的節目中為達到全面與觀眾的互動效果而融合了多種媒體互動方式，因此各節目相關的觀眾需求也將在此時給資訊中心帶來巨大的壓力。由于無法提供呼叫峰值時的處理能力，老化的舊系統遠不能支撐兩個月以后的2005年春節聯歡晚會直播節目的處理需求，系統必須要在節目播出之前就已全面改建完成，這是一個相當嚴峻困難的任務，中央電視臺的管理者們不無憂心仲仲。

解決方案及其特色
經過多次國內、外考察及系統評選后，億訊中國成為CCTV公眾資訊中心全套客戶服務中心解決方案（CTI、IVR、CRM）的系統提供商。由于時間上的緊迫需求，億訊中國建議用戶采用了成熟的億訊解決方案：
－CTI:GenesysERS
－IVR:GenesysGVP
－CRM:eSOONEZactor

具體系統配置如下：
－CTI:GENESYS6.5
－PABX:AVAYA
－IVR:GVP
－CRM:EZactor
－Database:Oracle
－OS:Windows

具有基于JAVA開發而成的交互式操作平臺，后端能支持UNIX、Windows等多種操作系統的技術特點；在程序的操作上實現了普通人員進行專業操控的設想。改建后的資訊中心客服人員規模擴至120位，IVR接入規模為240線。其中IVR為全臺近400個欄目的查詢提供索引，還為短信業務和電視購物提供強大的支持服務。

應用成效
憑借方案的成熟以及億訊執行團隊的專業經驗，以驚人的速率實現二周內完成，三周內上線的項目計劃。在經過詳細的測試及全面的人員培訓后整個系統經受住了春節聯歡晚會的考驗，圓滿完成了晚會的電話、短信的支撐工作，徹底擺脫了前幾年系統不堪應付突發大量呼叫的窘境，提升了CCTV公眾資訊有限公司的服務品質。

eSOON的優越表現使CCTV指定eSOON為日后央視公眾資訊中心客服中心擴容的唯一產品供應商。eSOON的雄厚技術實力全面滿足了CCTV在多種服務渠道上新增的各種功能需求。eSOON必將攜手CCTV，共同打造中國第一乃至世界第一的媒體客戶服務中心。