為貫徹實施《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《艾滋病防治條例》等法律、法規(guī)，及時有效地應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，滿足廣大人民群眾日益增長健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公眾各種健康問題，引導公眾健康行為，幫助人們建立科學健康防病意識，上海市衛(wèi)生局將“12320上海市公共衛(wèi)生公益電話”的建設作為2006年便民實事工作，體現(xiàn)了政府工作以人為本執(zhí)政理念，構(gòu)建社會主義和諧社會一項重措施。

　　上海市衛(wèi)生局12320現(xiàn)設有60條中繼線，開通了30個咨詢坐席，30位話務員，還擁有包括醫(yī)學博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與的服務團隊，全天24小時服務方式為市民提供服務。同時還采用現(xiàn)代計算機與電話系統(tǒng)集成的呼叫中心系統(tǒng)，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務、受理投訴舉報、接受建議表揚，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調(diào)查等一系列互動服務。此外，為滿足外籍人士對健康知識的需求，上海市衛(wèi)生局12320在全國率先開通了英文坐席；同時為實現(xiàn)上海艾滋病宣傳與咨詢窗口的唯一化，還將上海市艾滋病熱線歸并入了12320。

　　自2006年12月8日開通以來，上海市衛(wèi)生局12320本著“便民為民、服務社會、共建和諧”宗旨，提出“熱情、規(guī)范、真誠、嚴謹”服務理念，為眾多求詢者提供了優(yōu)質(zhì)的咨詢服務，被譽為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。

　　上海市衛(wèi)生局12320的服務涵蓋咨詢、建議、投訴與舉報等四個方面，主要包括以下內(nèi)容：

　　一、預防傳染：提供各類傳染病的防治知識，使公眾了解傳染病傳染源和傳染途徑，從而有效切斷傳染途徑，真正做到“防病于未然”。

　　二、健康飲食：及時提供食品衛(wèi)生知識、食品營養(yǎng)知識和平衡膳食的方法，讓市民吃得更健康，更放心。

　　三、合理飲水：提供飲水方面的小知識，規(guī)劃健康的“飲水計劃”。

　　四、居室衛(wèi)生：提供優(yōu)化居室衛(wèi)生的方法，幫助市民能夠更好的改善居室環(huán)境衛(wèi)生。

　　五、心理保健：提高公眾對心理衛(wèi)生的認識，培養(yǎng)良好心理健康習慣，同時增進個人尋求幫助、自助和幫助他人的能力。

　　六、環(huán)境安全：宣傳環(huán)境衛(wèi)生的相關知識和政策，營造更為和諧整潔的居住環(huán)境。

　　七、科學運動：充當市民的“健身教練”和“保健醫(yī)師”，為市民提供運動保健方面的咨詢事項。

　　八、計劃免疫：提供預防接種相關知識，保護兒童和廣大市民免受一些疾病的傳染。

　　九、職業(yè)防護：解答市民有關職業(yè)危害及其防護等方面的疑慮，向市民宣傳職業(yè)相關疾病和職業(yè)中毒時的表現(xiàn)癥狀和預防措施。

　　十、病媒防治：提供病蟲害防治方法、飲食用具消毒、外出旅行消毒和注意事項等知識。

　　十一、婦幼保健：開辟婦幼保健服務，提供各類常見疾病的防治指導以及各年齡階段的保健指南，以滿足廣大婦女兒童的健康需求。

　　十二、慢病防治:提供各種常見慢性疾病的預防知識和常見表現(xiàn)以及疾病的日常保健。

　　十三、政策咨詢:宣傳公共衛(wèi)生法律，法規(guī)和規(guī)章，介紹衛(wèi)生政策的動態(tài)信息以及專業(yè)機構(gòu)的工作。

　　十四、檢驗指導:提供常見臨床醫(yī)學檢驗指標的含義，避免市民“望單興嘆”。

　　十五、用藥指南:開通常用藥物的毒副反應及其禁忌癥咨詢，為市民提供用藥指南。

　　十六、就醫(yī)服務：提供各級醫(yī)院名錄，衛(wèi)生機構(gòu)名稱、地址和聯(lián)系電話，使百姓避免了“病急亂投醫(yī)”的尷尬。

　　十七、投訴舉報：為市民提供非典、禽流感等突發(fā)公共衛(wèi)生時間的投訴舉報服務，及時掌握疫情，保障人民安全。

　　十八、服務建議：接受市民對醫(yī)療公共衛(wèi)生服務的意見，承擔起政府和市民之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。

51Callcenter編輯