為貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《艾滋病防治條例》等法律、法規(guī)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)健康需求，向公眾傳播健康防病知識(shí)，解答公眾各種健康問題，引導(dǎo)公眾健康行為，幫助人們建立科學(xué)健康防病意識(shí)，上海市衛(wèi)生局將“12320上海市公共衛(wèi)生公益電話”的建設(shè)作為2006年便民實(shí)事工作，體現(xiàn)了政府工作以人為本執(zhí)政理念，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)一項(xiàng)重措施。
上海市衛(wèi)生局12320現(xiàn)設(shè)有60條中繼線，開通了30個(gè)咨詢坐席，30位話務(wù)員，還擁有包括醫(yī)學(xué)博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全天24小時(shí)服務(wù)方式為市民提供服務(wù)。同時(shí)還采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)集成的呼叫中心系統(tǒng)，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務(wù)、受理投訴舉報(bào)、接受建議表揚(yáng)，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調(diào)查等一系列互動(dòng)服務(wù)。此外，為滿足外籍人士對(duì)健康知識(shí)的需求，上海市衛(wèi)生局12320在全國(guó)率先開通了英文坐席；同時(shí)為實(shí)現(xiàn)上海艾滋病宣傳與咨詢窗口的唯一化，還將上海市艾滋病熱線歸并入了12320。
自2006年12月8日開通以來，上海市衛(wèi)生局12320本著“便民為民、服務(wù)社會(huì)、共建和諧”宗旨，提出“熱情、規(guī)范、真誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)”服務(wù)理念，為眾多求詢者提供了優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評(píng)。
上海市衛(wèi)生局12320的服務(wù)涵蓋咨詢、建議、投訴與舉報(bào)等四個(gè)方面，主要包括以下內(nèi)容：
一、預(yù)防傳染：提供各類傳染病的防治知識(shí)，使公眾了解傳染病傳染源和傳染途徑，從而有效切斷傳染途徑，真正做到“防病于未然”。
二、健康飲食：及時(shí)提供食品衛(wèi)生知識(shí)、食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)和平衡膳食的方法，讓市民吃得更健康，更放心。
三、合理飲水：提供飲水方面的小知識(shí)，規(guī)劃健康的“飲水計(jì)劃”。
四、居室衛(wèi)生：提供優(yōu)化居室衛(wèi)生的方法，幫助市民能夠更好的改善居室環(huán)境衛(wèi)生。
五、心理保健：提高公眾對(duì)心理衛(wèi)生的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)良好心理健康習(xí)慣，同時(shí)增進(jìn)個(gè)人尋求幫助、自助和幫助他人的能力。
六、環(huán)境安全：宣傳環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)知識(shí)和政策，營(yíng)造更為和諧整潔的居住環(huán)境。
七、科學(xué)運(yùn)動(dòng)：充當(dāng)市民的“健身教練”和“保健醫(yī)師”，為市民提供運(yùn)動(dòng)保健方面的咨詢事項(xiàng)。
八、計(jì)劃免疫：提供預(yù)防接種相關(guān)知識(shí)，保護(hù)兒童和廣大市民免受一些疾病的傳染。
九、職業(yè)防護(hù)：解答市民有關(guān)職業(yè)危害及其防護(hù)等方面的疑慮，向市民宣傳職業(yè)相關(guān)疾病和職業(yè)中毒時(shí)的表現(xiàn)癥狀和預(yù)防措施。
十、病媒防治：提供病蟲害防治方法、飲食用具消毒、外出旅行消毒和注意事項(xiàng)等知識(shí)。
十一、婦幼保健：開辟婦幼保健服務(wù)，提供各類常見疾病的防治指導(dǎo)以及各年齡階段的保健指南，以滿足廣大婦女兒童的健康需求。
十二、慢病防治:提供各種常見慢性疾病的預(yù)防知識(shí)和常見表現(xiàn)以及疾病的日常保健。
十三、政策咨詢:宣傳公共衛(wèi)生法律，法規(guī)和規(guī)章，介紹衛(wèi)生政策的動(dòng)態(tài)信息以及專業(yè)機(jī)構(gòu)的工作。
十四、檢驗(yàn)指導(dǎo):提供常見臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)指標(biāo)的含義，避免市民“望單興嘆”。
十五、用藥指南:開通常用藥物的毒副反應(yīng)及其禁忌癥咨詢，為市民提供用藥指南。
十六、就醫(yī)服務(wù)：提供各級(jí)醫(yī)院名錄，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)名稱、地址和聯(lián)系電話，使百姓避免了“病急亂投醫(yī)”的尷尬。
十七、投訴舉報(bào)：為市民提供非典、禽流感等突發(fā)公共衛(wèi)生時(shí)間的投訴舉報(bào)服務(wù)，及時(shí)掌握疫情，保障人民安全。
十八、服務(wù)建議：接受市民對(duì)醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)的意見，承擔(dān)起政府和市民之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。
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