進入08以后，呼叫中心行業(yè)迎來了一個春天，眾多金融、電信保險企業(yè)都投巨資擴充自己的呼叫中心平臺，電子商務(wù)行業(yè)也都建立和完善自己的呼叫中心平臺，眾多的制造業(yè)、物流行業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)也都考慮自建或者外包呼叫中心來加強服務(wù)……
無庸置疑，這對中國的呼叫中心行業(yè)來說是一個好消息，或者說看似是個好消息。為社么這么說呢？首先值得肯定和欣慰的是市場對呼叫中心的認識，他們已經(jīng)肯定了呼叫中心的作用和便捷以及給公司帶來的各項競爭優(yōu)勢。但是呼叫中心的運營的難度系數(shù)是很多企業(yè)沒有充分考慮到的，各項運營指標的控制，坐席代表的安撫、培訓(xùn)與激勵，空閑時間的利用率等。所以很多企業(yè)在初期的時候多會選擇外包呼叫中心。
很多情況下企業(yè)被媒體或者一些宣傳所誤導(dǎo)了，他們認為呼叫中心無所不能，只要把業(yè)務(wù)交給呼叫中心就可以高枕無憂了，而且對外包呼叫中心的成本沒有充分估計。所以呼叫中心要發(fā)展，還需要進一步培育市場，教育市場。
那呼叫中心到底能做些什么呢？有一些業(yè)務(wù)呼叫中心是可以獨立完成的，比如數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)核實、電話調(diào)查、會議邀請、客戶服務(wù)、訂單處理、費用催繳等，這里我們需要把電話調(diào)查拿出來說一說，并不是所有的問卷都適合做電話調(diào)查，很多調(diào)查公司為了節(jié)約成本都想用電話調(diào)查的方式，可是過長的問卷、復(fù)雜的配額、隱私的問題、深度訪問都不是電話這個簡單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個問卷調(diào)查，難度極大，恐怕已經(jīng)傳變了國內(nèi)所有的外包呼叫中心，幾個月之后又傳到了我們這里，根本沒有呼叫中心能做的了，想這樣的問卷就不適合做電話調(diào)查。
還有一些業(yè)務(wù)或者說很多業(yè)務(wù)呼叫中心只能作為輔助手段，比如說電話銷售就需要網(wǎng)站、相關(guān)廣告、DM等手段加以配合，而且電話銷售的產(chǎn)品價格不宜太高，操作不宜復(fù)雜，便于物流運輸?shù)取?/DIV>
還有一點需要特別指出的是，數(shù)據(jù)是影響呼叫中心所有業(yè)務(wù)成功與否的最重要的影響因素尤其是營銷類的呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說會議邀請、電話銷售、銷售機會挖掘等，數(shù)據(jù)在項目成功與否的比例中要占到60%以上。
那有人要問了，那呼叫中心的優(yōu)勢在什么地方呢？
第一、軟硬件優(yōu)勢。利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施，可以確保通話質(zhì)量、通話時長、工作效率等。也就是說利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施可以提高工作效率，增大工作量。
第二、流程優(yōu)勢。流程可以說是呼叫中心最大的優(yōu)勢了，在運作各種行業(yè)、各類型項目經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，呼叫中心不斷的總結(jié)經(jīng)驗、完善流程、改進話述，形成了各類型項目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率，也有利于促進成功量。
第三、人員優(yōu)勢。外包呼叫中心的人員安排比企業(yè)要便利，如果企業(yè)為了某個項目安排坐席代表，人員控制是一件非常令人頭疼的，情緒低落、人員流失、人手不足、加班等。可是交給呼叫中心就不用擔(dān)心這些問題了。如果項目緊張的話呼叫中心可以調(diào)集更多的人力資源或者通過加班、調(diào)班在短期內(nèi)完成大量工作。
歡迎作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特
