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電子郵件黑洞引發(fā)客戶服務(wù)危機(jī)

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  電子郵件已經(jīng)正式成為英國(guó)最糟的客戶服務(wù)渠道,一份來(lái)自電子服務(wù)提供商Transversal的研究表明。Transversal的第三份年度多渠道客戶服務(wù)研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)了關(guān)于電子郵件的響應(yīng)中不斷增加的危機(jī);電子郵件客戶服務(wù)的員工效率明顯低下,隨之滿意度也比使用自動(dòng)化的在線系統(tǒng)或者打電話給聯(lián)絡(luò)中心的滿意度低。發(fā)送給100家企業(yè)的常規(guī)客戶服務(wù)問(wèn)題只有不到一半(46%)得到了充分的回答。

  另外,電子郵件的平均響應(yīng)時(shí)間是將近2天(46小時(shí)),其中有28%的企業(yè)甚至都沒(méi)有回復(fù)。然而,通過(guò)電子郵件提供快速的,精確的答復(fù)是可能的,一些公司會(huì)在10分鐘內(nèi)給出有用的回復(fù)。所有這些特點(diǎn)從2006開(kāi)始就出現(xiàn)了明顯的下滑,當(dāng)電子郵件成功地回答了60%的查詢,并且讓客戶等待的時(shí)間更少——平均33小時(shí)——得到回答。

  “我們的研究發(fā)現(xiàn)了一件令人震驚的事情,就是客戶服務(wù)電子郵件渠道,” Transversal 公司的銷售主管Dee Roche說(shuō)。“公司在電子郵件查詢中表現(xiàn)很糟糕,把他們推回到網(wǎng)絡(luò)或者強(qiáng)迫消費(fèi)者再打電話給聯(lián)絡(luò)中心。那么是什么讓員工不愿意回答客戶的疑問(wèn)呢?隨著客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的不斷提高,電子郵件應(yīng)該是在遞送經(jīng)過(guò)裁減的答案,使瀏覽者便成消費(fèi)者的最前沿。一些公司在這一點(diǎn)上做的非常好,但是通常的景象是懶惰的,一般的回答——如果公司最終回應(yīng)了的話。”

  對(duì)于響應(yīng)的分析也表明,很多公司只是簡(jiǎn)單使用了電子郵件來(lái)把消費(fèi)者推向了其他的渠道,而不是嘗試直接提供有用的答案。大部分(63%)不充分的回答把消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了客戶聯(lián)絡(luò)中心,而將近一半(48%)則把消費(fèi)者推回了網(wǎng)站,他們開(kāi)始的地方,通常是那些通用的,沒(méi)有回答問(wèn)題的網(wǎng)頁(yè)。這不僅僅增加了客戶的不滿意程度,還增多了需要聯(lián)絡(luò)的客戶的數(shù)量,因?yàn)樗麄兒芏嗳瞬坏貌辉俅螂娫拋?lái)解決問(wèn)題。

  電子郵件回復(fù)的有效性在80%的部門都逐年惡化。即使是響應(yīng)時(shí)間已經(jīng)有了很大的改善,但是回復(fù)的性能仍然降低了。例如,在2006年,效用公司對(duì)于70%的問(wèn)題回復(fù)都花費(fèi)了102小時(shí)。在2007年,電子郵件的響應(yīng)時(shí)間減少到了53小時(shí),回復(fù)率卻只有15%。這種情形在電信行業(yè)更加明顯。從2005年到2007年,平均的回復(fù)時(shí)間從32小時(shí)降低到了26小時(shí),但是成功的回復(fù)率卻從70%降低到了20%。響應(yīng)時(shí)間的改善是以回復(fù)的惡化為代價(jià)的,這一點(diǎn)很明顯。

  保險(xiǎn)行業(yè)是在調(diào)查的最后一名:只有一個(gè)被成功回復(fù)的問(wèn)題,有50%的公司壓根就不響應(yīng)。最慢的回復(fù)使用了27小時(shí)——然后還要客戶打電話給他們!公共事業(yè)幾乎算得上是糟糕的,只有一個(gè)成功的回復(fù),而且還是部分回復(fù)。甚至有一個(gè)公共企業(yè)建議消費(fèi)者訪問(wèn)第三方比較網(wǎng)站去獲得當(dāng)前的定價(jià)。

  提供快速、精確的回復(fù)是可能的,因?yàn)榘俜种耸腃D/DVD零售商可以提供正確的答案,并且最快的回復(fù)可以在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)。時(shí)尚、雜貨還有電子零售商,以及消費(fèi)電器制造業(yè)的得分都很高——但是只有50%的調(diào)查表示滿意。最快最成功的響應(yīng)是來(lái)自消費(fèi)電子公司,他們可以在10分鐘內(nèi)回答問(wèn)題。與此相對(duì)的是,同樣的部門對(duì)于同一個(gè)查詢的響應(yīng)時(shí)間是13天。

  “我們的分析顯示,這個(gè)問(wèn)題的規(guī)模和電子郵件回復(fù)的有用性的巨大變化正在過(guò)去的三年里面惡化。似乎對(duì)響應(yīng)的質(zhì)量缺乏監(jiān)控,并且對(duì)于代理們回答問(wèn)題速度的過(guò)度重視嚴(yán)重打擊了服務(wù)級(jí)別目標(biāo),而不是花費(fèi)時(shí)間在正確解決消費(fèi)者的查詢。對(duì)于許多外包的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō),這也是需要財(cái)力支持的——給了公司一定的錢而不管多少個(gè)電子郵件,那么就沒(méi)有動(dòng)機(jī)去確保代理們提供詳細(xì)的,有用的回復(fù)。同樣的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們也同樣把目標(biāo)單純鎖定在數(shù)量上,卻沒(méi)有留出時(shí)間來(lái)監(jiān)控內(nèi)容。企業(yè)需要回退一步,檢查他們的工作流程來(lái)確保電子郵件渠道提供了消費(fèi)者想要的和需要的,”Roche總結(jié)說(shuō)。

  企業(yè)需要把目標(biāo)放到減少他們收到的電子郵件數(shù)量上。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵方式就是允許消費(fèi)者首先通過(guò)網(wǎng)站上的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)來(lái)提出問(wèn)題。如果消費(fèi)者在看了知識(shí)庫(kù)之后還發(fā)送電子郵件,那么代理就會(huì)看到他們查找了什么——然后就沒(méi)有理由把消費(fèi)者重新發(fā)回同樣的網(wǎng)頁(yè)上去了。

標(biāo)簽:江西 咸陽(yáng) 延邊 長(zhǎng)春 菏澤 龍巖 黃山 湘潭

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《電子郵件黑洞引發(fā)客戶服務(wù)危機(jī)》,本文關(guān)鍵詞  電子郵件,黑洞,引發(fā),客戶服務(wù),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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