圖1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

　　應(yīng)急座席接入95598客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩種方式，如果應(yīng)急座席所在地點有電力內(nèi)部網(wǎng)接口（上圖中所示左上座席），可以直接訪問客服系統(tǒng)，這樣只要給應(yīng)急座席分配固定的電力內(nèi)部網(wǎng)的IP地址，就可以使用。

　　另一種方式，應(yīng)急座席所在地點沒有電力內(nèi)部網(wǎng)接口，但是可以連接Internet（如網(wǎng)通的ADSL撥號），這樣的座席需要通過VPN建立與電力網(wǎng)的連接（上圖中所示下座席）。供電公司需要建立VPN服務(wù)器，應(yīng)急座席通過分配的固定用戶進行VPN撥入連接，并且映射為固定的電力內(nèi)網(wǎng)IP地址，這樣就可以正常使用系統(tǒng)了。

2. 技術(shù)實現(xiàn)介紹

　　配置應(yīng)急座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求應(yīng)急座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪問客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，位于客服網(wǎng)絡(luò)防火墻之外需要通過相應(yīng)的技術(shù)連接到系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。

2.1 VoIP技術(shù)

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過對語音信號進行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進行語音通信的目的。

　　VoIP是以IP分組交換網(wǎng)絡(luò)為傳輸平臺，對模擬的語音信號進行壓縮、打包等一系列的特殊處理，使之可以采用無連接的UDP協(xié)議進行傳輸。

2.2 軟電話技術(shù)

　　軟電話是裝在用戶電腦中的一個程序，實現(xiàn)與硬件電話相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實現(xiàn)模擬電話的聽筒和話筒功能，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進行語音通信。

　　軟電話不依賴于電話線，只要計算機網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時提高了座席配置的靈活性。

2.3 VPN技術(shù)

　　虛擬專用網(wǎng)（VPN）通過因特網(wǎng)建立的連接，是一條穿過公用網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定的隧道。虛擬專用網(wǎng)可以幫助遠程用戶同公司的內(nèi)部網(wǎng)建立可信的安全連接，并保證數(shù)據(jù)的安全傳輸。

　　通過系統(tǒng)授權(quán)，只有符合特定身份要求的用戶才能通過VPN連接到系統(tǒng)內(nèi)，沒有訪問權(quán)利的用戶無法登錄到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。此外，對所有VPN數(shù)據(jù)進行加密，從而確保了數(shù)據(jù)的安全性。

2.4 排隊策略

　　應(yīng)急座席作為95598客服系統(tǒng)的備份座席，要求在有電話呼入95598系統(tǒng)時，優(yōu)先其它非應(yīng)急座席處理業(yè)務(wù)，在未找到空閑的非應(yīng)急座席的情況下，轉(zhuǎn)到應(yīng)急座席處理。通過對技能組配置，應(yīng)急座席可靈活設(shè)置和非應(yīng)急座席進行配合，提供圓滿完善的客戶服務(wù)。

　　應(yīng)急座席之間提供了常用的排隊策略，如座席循環(huán)分配、平均最長空閑分配、再次服務(wù)分配等幾種方式，在不同情況下適應(yīng)不同的排隊方法，這樣對外部用戶能提高服務(wù)質(zhì)量，對內(nèi)使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 結(jié)束語

　　服務(wù)是企業(yè)的生命，為了更好提高客戶服務(wù)質(zhì)量，需要為客戶提供全方位的服務(wù)，在客戶心目中樹立一個良好的口碑，從服務(wù)于客戶的角度來看，應(yīng)急座席的概念，必將使客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)水平更上一個新臺階！同時，展望軟件也會一如既往的致力于開發(fā)、拓展更多客戶服務(wù)手段，并將其應(yīng)用在呼叫中心以及客戶服務(wù)平臺上來。