貝爾加拿大客戶經(jīng)驗經(jīng)理Carla Blake上個星期說，我們確實落伍了。忘掉我們的客戶的服務級協(xié)議吧。我們有一些小的呼叫中心，從上午9點至下午4點營業(yè)，我們召開呼叫中心會議的時候除外，我們開會的時候呼叫中心不營業(yè)。

　　貝爾加拿大決定，現(xiàn)在是使用勞動力管理工具更新呼叫中心流程的時候了。該公司在安大略省的26個呼叫中心使用了IEX TotalView軟件。這個勞動力管理軟件的實施有許多業(yè)務推動因素。該公司希望通過更多的訪問和一致的服務來提高用戶的滿意度，使代理的工作安排和代理監(jiān)督更有效率，以及提高呼叫中心的彈性。如果一個站點無法連通，呼叫中心允許把電話轉接到其它的呼叫中心。

　　Blake說，當時，我們在尋找一個工具，讓一個容納一個網(wǎng)絡的ACD環(huán)境的單個服務器程序能夠每周七天每天二十四小時供我們使用。

　　在過去的幾年里，這家公司的許多事情都發(fā)生了變化。但是，貝爾加拿大仍在電話中心使用IEX TotalView，不過，它已經(jīng)升級了許多次了。在2003年，貝爾加拿大把這個工具擴大到了魁北克省的呼叫中心。貝爾加拿大在那里要考慮新的語言要求。貝爾加拿大把IEX TotalView升級到了雙語版本以支持這兩個地區(qū)的英語和法語用戶。

　　Blake說，多年以來，這個工具允許聯(lián)絡中心適應變化的商業(yè)需求和范圍。

　　目前，貝爾加拿大在加拿大的每一個省都有完全連接到網(wǎng)絡的聯(lián)絡中心。安大略和魁北克省的22個辦事處都在使用IEX TotalView 3.8.05軟件。貝爾加拿大有一個集中管理的勞動力管理系統(tǒng)，因此每個呼叫中心都以同樣的商務流程工作，使用同樣的系統(tǒng)安排代理的工作。

　　隨著貝爾加拿大公司的逐步壯大，所有這些變化都發(fā)生了。貝爾加拿大目前是貝爾加拿大企業(yè)(BEC)公司的一部分。BEC為整個加拿大的2800萬住宅用戶和企業(yè)用戶提供通訊服務。BEC與其它許多單位一起經(jīng)營貝爾加拿大本地服務、貝爾移動無線服務、ExpressVu數(shù)字衛(wèi)星電視服務和Sympatico高速互聯(lián)網(wǎng)服務等許多服務。

　　正如Blake指出的那樣，貝爾公司的前因后果都很好，但是，在執(zhí)行這個項目的時候，這兩者之間存在許多痛苦和阻力。

　　Blake說，有一個公司前景的展望，知道你要讓公司向哪里發(fā)展。我不會說這很容易，因為這確實非常非常難。并非每一個人都會滿意，但是，你要向前發(fā)展。

　　當貝爾加拿大向基于網(wǎng)絡的呼叫中心發(fā)展時，該公司還遇到了來自客戶的抵制。客戶習慣于給本地的代理打電話和與本地的代理講話，而經(jīng)過改變之后，他們的電話可以連接到加拿大任何地方的代理。

　　據(jù)Blake說，貝爾加拿大使用TotalView勞動力管理工具獲得成功的真正原因是目前的6450名代理一直在使用它。技術也許會實現(xiàn)這些變化，但是，正是呼叫中心的代理使用了成功的流程。在實現(xiàn)這個計劃的過程中，貝爾加拿大要求雇員像超級用戶一樣在整個呼叫中心共享最佳做法，管理中心的小組并且提出問題向雇員進行調(diào)查以便得到反饋意見。

　　Blake說，產(chǎn)品不能改變?nèi)魏问虑椤８淖兪虑榈氖侨恕Ｎ以诩依锬軌蛴幸慌_非常漂亮的洗衣機。但是，如果我不使用它，我就等于失去了這臺洗衣機。

　　在實施之后，貝爾加拿大使用新的功能分析其代理的工作時間表。通過審查這個時間表，呼叫中心的管理員認識到，許多代理在勞工節(jié)之后的第一天都打電話請病假，那是該公司一年中業(yè)務最繁忙的一天。經(jīng)理們認識到，這些代理要在家里送孩子在開學的第一天上學。經(jīng)理們很快認識到，他們可以安排一些代理在上午晚一個小時上班，這樣做對于經(jīng)理和代理們都很方便。

　　BCE Elix公司高級顧問、在貝爾加拿大研究勞動力管理計劃的顧問Anne Fisher說，對于一個代理來說，工作安排就是一切。你要保證客氣地對待這些代理。有時候我們有權利做的很小的一件事都會使他們很高興。