本方案力圖突破銀行業務品種和業務部門之間的壁壘，實現一個為銀行所有業務品種、所有業務部門提供服務的客戶服務平臺。

　　現代的客戶服務平臺為銀行提供了客戶服務的一種現代化形式，是信息技術在銀行與客戶之間的綜合應用。它充分運用計算機技術、網絡通信技術、電話語音技術、Internet技術等先進的科技手段，為客戶提供豐富、快捷、方便的金融服務，極大地方便客戶，同時也為銀行提供了一種嶄新的金融服務手段，為促進銀行的業務拓展提供技術上的支持和幫助，從而成為現代銀行必不可少的一個系統。鑒于在現代銀行的眾多業務系統中客戶服務平臺具有重要的作用，而且極具個性化，因此，很多銀行都由軟件開發中心根據銀行的具體客戶服務需求專門開發。

客戶服務平臺的架構

　　今天的客戶服務平臺是在原電話銀行系統的基礎上發展起來的，同時整合了銀行原有的信用卡、會計、儲蓄等各種應用的前端服務功能，客戶通過客戶服務平臺支持的多種前端服務系統，實現任何一個服務平臺均能處理銀行各種業務，為企業和個人理財帶來極大的方便。

　　通?？蛻舴掌脚_還提供了聯接銀行以外的應用系統的接口，可以同證券系統、代收費系統，如移動通信、電業系統的系統實時連接，一方面為拓展銀行業務提供了技術上強有力的支持，另一方面作為銀行后臺應用系統的前置機，起到了同銀行外系統進行隔離和屏障的作用，有著很高的安全性和可靠性。

　　客戶服務平臺應可連接多種前端服務系統，如聲訊平臺、無人自助平臺、Web Server和短信息中心，從而為客戶提供使用電話、自助終端、Internet和手機多種服務手段，為客戶提供方便快捷的服務，也為銀行推出諸如電話銀行和手機銀行等有影響的金融服務產品（客戶服務平臺的邏輯架構參見圖1）。

　　我國銀行的客戶服務平臺經過多年的發展，大多技術上已經比較成熟，其可靠性、實時性、安全性都有比較好的保證，完全可以滿足金融交易的要求。比如，中國銀行的客戶服務平臺已經在十幾家分行投入生產和運行，取得了明顯的效益。目前，中國銀行的核心系統有兩大平臺即ES/9000和Unix綜合系統，其客戶服務平臺也支持兩大主要平臺的應用系統，支持相關系統的各種交易。根據后臺系統在結構和功能上的相同，中國銀行客戶服務平臺V2.0版本在功能和結構上可以分為主機RBS系統和Unix綜合系統下的兩種版本。

這里提出的客戶服務平臺方案的設計目標主要有:

　　全銀行服務: 目的是要突破業務品種和業務部門的壁壘，實現一個為銀行所有業務品種、所有業務部門提供服務的客戶服務平臺。對公、對私、信用卡、外匯服務、代收費、銀證聯網等各種交易都能在一個服務平臺上得到處理，為企業管理賬務、個人理財帶來極大的方便。

　　全方位服務: 為中國銀行的各種客戶服務手段提供統一的平臺，電話銀行、網上銀行、無人自助系統、手機銀行和代收費平臺等在客戶服務平臺上達到完美的統一。

　　全天候服務: 為客戶提供7×24小時的服務，客戶可以隨時隨地請求金融服務，不受時間的限制。

　　全自動化處理: 全自動化處理是提高服務效率、吸引客戶的關鍵，交易實時劃賬、及時到賬是提供優質服務的一個重要衡量標準。同時可以減少人員投入，降低成本。

　　全國定位: 實現全國范圍內的聯網，面向總行大集中方式，一方面形成規模效應，一方面為客戶提供不分地域的金融服務。

客戶服務平臺設計方案

　　客戶服務平臺采用分層的設計思想。核心層為兩個主控程序（PReqMsg與PRrspMsg）, 然后為Broker層、預處理層、物理通信層等外圍程序，依次從內向外擴展。

　　采用分層的設計方法使系統結構清晰，各個層次之間關聯較少，高內聚，低耦合，利于開發，利于維護。在版本控制的時候時，核心主控程序的代碼必須保持一致，而末端代碼可下放，以利于適應不同地、市銀行的需求。

　　前端服務系統交易的請求上送到直接連接的CSS平臺。預處理程序根據卡號及業務種類及服務機構代碼，決定此交易由本地或異地處理，以不同的Topic（用于指明消息的去向）交由Broker層處理。

　　Broker層根據Topic的不同，將消息分發到（本地或異地）不同的隊列，供交易處理程序讀取。

　　PReqMsg程序只接收由本地處理的交易請求，處理后不同應用及服務機構以不同的Topic交由Broker層處理。

　　PRspMsg程序從應用端接收本地處理交易回復，處理后不同收單機構及不同終端以不同的Topic交由Broker層處理。

1.客戶服務平臺網絡結構(如圖2所示)

　　客戶服務平臺是銀行系統同客戶服務之間的中間處理平臺，用戶的服務請求通過前端的服務器（如聲訊平臺）由網絡送到客戶服務平臺進行處理，客戶服務平臺根據交易的種類，將請求轉發到上一級的應用系統（如銀行的儲蓄系統、信用卡系統）進行處理，從上一級應用系統處理得到結果同樣由客戶服務平臺轉發到發起請求的前端服務器。

　　如果用戶的交易請求涉及到銀行以外的系統（如證券公司或移動公司的相關系統），這樣的請求同樣必須通過客戶服務平臺進行轉發處理?？蛻舴掌脚_同相關系統之間的通信目前主要是通過Socket方式進行，也支持主流的通信中間產品如MQ Series等。

2. 客戶服務平臺中的Broker

　　客戶服務平臺的Broker層是由MQ Series控制的，在客戶服務平臺中有兩個作用:

• 用于轉發不同客戶服務平臺之間的消息處理;
  
• 在同一客戶服務平臺的應用程序之間的消息處理。

　　在第一種作用下，客戶服務平臺的Broker網絡結構主要是處理不同客戶服務平臺之間如總行和省行之間的消息隊列，利用MQ Series提供的管道通信的功能，在客戶服務平臺之間建立通信隊列。前端上送的交易通過卡號、服務種類根據控制數據表的有關參數寫入不同的消息隊列由本地還是異地的客戶服務平臺進行處理。

　　在第二種作用中，本地客戶服務平臺不同應用程序之間的信息處理是由客戶服務平臺進行處理的。MQ Series的Publish/Subscribe功能提供了這樣的工作基礎，經過客戶服務平臺某一程序處理的交易信息，加上不同Topic根據定義好的對應關系寫入不同的消息隊列由不同的程序進行處理。

3.客戶服務平臺的處理過程

　　客戶服務平臺按照網絡化的結構，按照總行、省行、地市行三級層次適應大集中模式下的要求。地市行的交易直接到省行進行集中處理，異地之間的交易通過上一級的客戶服務平臺轉發到其他客戶服務平臺進行處理。

　　總行可以接受交易請求，但它只負責中轉跨省的交易請求，不進行交易的處理?？傂斜Ａ羧珖械厥械目ㄌ栬b別段，全國所有省的CSS平臺代號。

　　總行判定路由信息后，Publish的消息應進入省行預處理隊列，而不應由省行的主控程序直接處理（因為此交易可能需要到發卡行處理），省行預處理程序再次判定路由信息后，決定交由哪一級CSS平臺處理。

　　省行: 處理省會城市全部業務、地市行的交易、全省集中代收費業務、全省集中異地銀行交易、手機銀行全省接入和全部對公業務等?？绲厥械慕灰渍埱笾苯佑墒⌒羞M行處理。代收費的數據如果保存在地市行，轉發到地市行的代收費平臺進行處理。

　　地市行: 本地代收付業務，地市行只負責接入，不再設置交易處理機器。地市行接入的交易請求直接交給上級行客戶服務平臺處理。

4. 客戶服務平臺相應模塊設計

　　客戶服務平臺有相應的基本模塊組成，主要包括后臺應用系統處理模塊、系統核心處理模塊、前端設備處理模塊代收費處理模塊。

　　前端設備處理模塊 客戶服務平臺的前端處理程序監聽特定的端口，當收到前端設備的交易請求，判別該前端設備是否在客戶服務服務平臺中已經定義，如果正確，送到系統核心處理模塊進行處理。從核心處理模塊處理的返回的結果同樣也由該模塊送回前端設備。

　　系統核心模塊 客戶服務平臺的主要處理模塊，對前端設備處理模塊送來的數據包解包后，根據相應的交易類型和交易代碼進行交易拆分，判定相應的是何種交易，如果是代收付交易將該交易送到代收付處理模塊進行處理; 交易拆分中，如果是聯動交易同時將該交易記入相應的日志表中。同時在數據庫保存控制程序流程和數據包的相關信息。返回的處理結果修改數據庫表中相應信息的狀態位，對于失敗的聯動交易產生沖正包自動沖正。

　　銀行核心系統處理模塊 處理客戶服務平臺送來的交易請求，根據不同的交易請求，調用不同的系統中進行處理。

　　代收費處理模塊 完成各種代收費業務。

客戶服務平臺的功能

　　客戶服務平臺支持前端各種接入手段，如聲訊平臺、短信息平臺、Web Server、無人自助系統和柜臺前置服務器，可以為客戶提供電話、手機、Internet、自助終端和柜臺等多種服務手段。

　　目前，我國某銀行已經基于上述客戶服務平臺設計開發了電話銀行、家居銀行、手機銀行和無人自助系統，實現了系統的多種設備，不同接入，從而為客戶提供了多種服務手段。同時，還為客戶提供涉及到銀行賬戶、金融信息、股票保證金以及代收費等相關功能服務。

　　基于該客戶服務系統還可以提供銀行的各種服務，主要功能包括有賬戶管理、金融信息查詢、外匯寶、銀證轉賬、代交費系統、存折補登、信用卡業務和對公業務。可以處理活期、定期一本通、活期一本通、信用卡、個人支票、股票保證金和對公賬戶等各種銀行賬戶，支持柜臺和不同前端的交易，提供查詢、轉賬、掛失、代收付、外匯買賣和個人支票等金融交易。

作者單位: 中國銀行福建省分行信息科技部

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