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銀證軟件管道燃氣客戶服務中心解決方案

　　隨著市場經濟的發展，各行各業都重視客戶服務水平的提高，其中一項重要的措施就是建立客戶服務中心。從上世紀 90 年代開始，在金融和電信行業的帶動下我國呼叫中心建設成為了信息化的熱點。

　　管道燃氣公司希望建立一個客戶服務中心，首先是提供業務咨詢、業務受理和投訴建議等呼入服務，進而開展客戶關懷、市場調查和其他外撥服務項目。

　　客戶服務中心建設任務：

　　客戶服務中心建設包括以下四項任務：

業務流程的梳理：燃氣公司要成立客戶服務中心相關的職能部門，并把客戶服務業務納入到業務處理流程。同時設立客戶關系管理的職位從事分析和市場拓展工作。
數據的收集整理：數據是服務的依據，完整的客戶信息和業務信息是開展客戶服務的基礎。要花大力氣、大投入整理信息，才能保證客戶服務不是流于形式。
服務人員的培訓：客戶服務是通過一組受過專業訓練的人員提供的，這些人員的素質直接影響著服務的質量。因此培訓是首要任務之一。
技術環境的保障；一個功能和配置適當的系統是開展客戶服務的關鍵。客戶的電話可以順利的接入，客戶的信息可以快速的檢索和收集，完整的業務知識可以準確的呈現，業務請求可以通暢的下達，業務信息可以及時反饋。

　　客戶服務中心系統架構

　　客戶服務中心可以形象的理解為客戶關懷中心、客戶聯系中心、電話服務中心、客戶支持中心、服務熱線等。從技術的角度看，客戶服務中心是一組座席員集中進行來電處理和發出呼叫與客戶聯系的專門的系統。呼叫中心系統結構為：

　　CTI：Computer Telephony Integration 計算機與電話技術集成：結合計算機技術與電話技術的優勢，把語音、數據服務融合在一起，并在計算機、電話機上付諸實現。

　　IVR：Interaction Voice Response 語音自動應答：根據客戶鍵入的信息，從數據庫中取出相應信息，播放給用戶。

　　ACD：Auto Call Distribution 自動呼叫分配：根據用戶的業務需求和值機員（ Agent ）的業務特長、分工，同時考慮值機員當日的忙閑情況，進行智能化分配，把客戶接撥到最適合的座席員。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可對值機員工作情況、用戶呼叫情況、系統運行情況進行實時監控和管理，分析結果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

　　管道燃氣客戶服務中心系統基本功能

系統平臺	公共業務	基礎業務	系統擴展	公共擴展	業務擴展
IVR 客戶化來電管理軟電話多渠道接入	客戶管理燃氣地址管理知識管理投訴與建議統計報表	業務咨詢業務查詢業務受理工單派工工單跟蹤工單反饋	外撥服務客戶關懷市場調查	公司管理部門管理員工管理供應商管理產品管理	收費通知、催繳業務通知安檢事故預案管理

　　ENESYS 客戶服務中心特點

知識管理支持的咨詢服務：ENESYS 提供了燃氣知識管理功能，客戶可以及時捕獲知識、構造知識組織，使用樹型結構、主題詞或全文等方式檢索知識。 ENESYS 記錄了座席員的每一次點擊，從而定時統計出該時段客戶關心的主題。
全程工單驅動的維修服務：ENESYS 提供了三種業務處理方式，分別適用于不同規模的燃氣公司。小型燃氣企業可以采用簡易流程，每一個業務操作只進行系統提供的業務事后登記操作。規模大型的燃氣公司可以執行從呼叫中心受理、維修網點派工、催辦、補派、改派、增派、維修結單、呼叫中心回訪等工單驅動的業務流程。對于批量處理 ENESYS 提供了批量處理業務操作。三種方式方便燃氣公司的業務運行。
平臺獨立的呼叫中心系統：ENESYS 客戶服務中心獨立于硬件平臺，可以在各類交換機上運行。從而可以滿足不同規模的業務需要。

　　ENESYS 客戶服務中心獨立于系統平臺，各種應用服務器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數據庫系統都可以運行。

　　ENESYS 客戶服務中心組成

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