一、呼叫中心發展概況

呼叫中心（Call Center）是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務，屬于被動服務，基本上是成本中心，以提高服務水平為最終目標；現階段呼叫中心的服務渠道已擴展到電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種形式，而且強調主動服務和電話銷售，實現了由成本中心向利潤中心的轉變，在提高服務水平的基礎上，為企業也帶來了意想不到的經濟效益。

呼叫中心作為企業直接與客戶聯系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后，經過10多年的長足發展，已先后經歷了概念期、導入期、推廣期，并以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。尤其是電信和金融行業由于客戶群體規模大、資金實力雄厚、技術力量強，所以始終走在呼叫中心建設的前列。

二、呼叫中心系統主要模式及利弊

一般來說，呼叫中心系統一般由PBX、IVR、OUTBOUND、CTI、FAX、SOFTFHONE 等專有模塊和DB、NETWORK等通用模塊組成。從建設模式上面來看，可以分為分散式、集中式、集中分散式三種模式。具體采用什么方式既取決于技術實現，又與企業的規模、業務范圍以及管理結構息息相關。

早期的呼叫中心一般采用分散模式，即在每個地區建設一個呼叫中心，接收來自該區域的呼叫。譬如各地電信的10000號、銀行分支機構的955客戶服務短號碼。集中式的呼叫中心就是全國（甚至全球）設立一個或者幾個呼叫中心，借助電信運營商的長途網絡接收全國的呼叫。還有一種是介于二者之間的方案，就是依然是在全國建立一個或者幾個呼叫中心，但是借助于自有的IP網絡，完成長途呼叫，這種方案稱之為集中分散式。

分散模式由于只考慮本地業務，所以系統實現比較容易，但是由于各地設備的重復投入，因此投資較大，而且服務標準難以統一，服務質量難以保障；集中模式由于要統籌兼顧各地業務發展的不同需要，所以系統實現難度較大，但由于只建一套系統，可以把好鋼用到刀刃上，不但可以采用高檔次的設備，而且整體投入要少于分散模式；集中分散模式則介于二者之間。

三、呼叫中心系統發展趨勢

通信行業目前的公司結構依然是以省為單位的獨立法人，業務以省為單位開展，故該種分散式的結構不會改變，但是隨著技術的進步，在省內有把呼叫中心集中到省會城市的趨勢。而在銀行業，隨著管理方式的矩陣化、數據的集中化，呼叫中心也有全國一統的趨勢。顧從業務層面上面來說，都有集中的趨勢，只是集中的程度不同。

由于銀行業的數據大集中勢不可擋。隨著數據的集中，雖然分散式的呼叫中心可以節省長途花費，但是在管理上不能夠適應現有業務的需要。顧目前在新建呼叫中心的時候采用分散式方案的也日漸減少，所以我們把焦點集中到集中式和集中分散式上面來。這二者的區別主要在于長途呼叫的接入方式。集中模式的長途呼叫還是使用電信運營商的長途網絡，長途費用較高。而集中分散式的呼叫中心呢，則是在各地放置集中式呼叫中心的遠程模塊，中心交換機與遠程模塊通過IP網絡連接。在部署有遠程模塊的區域的呼叫可以不通過電信運營商的長途網絡，而是將該區域的呼叫通過IP語音的方式連接到集中式的呼叫中心。這種方式需要呼叫中心所屬企業本身具備覆蓋全國的IP網絡。所以該方案比較適合擁有成熟的覆蓋全國的IP網絡的大銀行采用。而中小規模的銀行可以使用集中式方案。

四、呼叫中心系統實施步驟

企業建設呼叫中心之前，首先要根據自身的管理結構、業務規模、服務地域、資金實力等情況，選定合適的建設模式。

（一）硬件設備及軟件模塊選擇

基于IP交換的新一代交換機三種方式都可以支持，而基于電路交換的傳統交換機只能支持集中式或者分散式的呼叫中心。隨著IP語音通信技術的成熟，原有傳統交換機的價格優勢也在逐步喪失，IP語音通信逐漸步入一個高速發展期。原有的傳統的電話交換機廠商也正從封閉、專有系統時代走向安裝和管理更為簡易的基于標準的開放解決方案的全新時代。所以，建議優先選擇IP電話交換機，而有些傳統的交換機也可以通過軟件升級的方式支持IP語音。

當完成了設備選型，進入方案細化的時候，有幾點是需要注意的。首先是交換機內部互連的網絡問題。由于IP交換機的內部互連都是通過IP協議完成的，所以技術上來說所有的IP交換機機層和遠端模塊、IP話機都是可以與電腦合用網絡設備。但是由于IP語音的開放性的特點，安全問題就成為了人們關注的焦點。所以從穩定、安全的角度出發，除非對于成本相當敏感，同時對于數據網絡的安全性有較高的把握和管理水平，還是建議為語音通訊建立獨立的、高可靠的和冗余的IP網絡，與數據業務隔離。在網絡設備選型的時候要考慮選擇支持以太網供電（POE）的網絡交換機，通過網絡交換機直接對IP電話供電。

其次要把握的是呼叫中心系統的其他系統模塊的選擇和IP交換機配合的問題。其中和傳統交換機時代差別最大的就是錄音方式的改變。原來傳統電話交換機都是并線錄音或者是會議方式錄音。如果使用IP話機的話，要改成IP方式錄音。相比與傳統的錄音方式，IP錄音還是很新的技術，同時錄音的時候需要在連接IP話機的邊緣網絡交換機上面做端口鏡像，和傳統的錄音方式相比，多出了一個環節，這兩個原因導致發生問題的概率會大一點，所以在選擇錄音廠商的時候要多加注意，要做充分的集成測試。

由于目前大規模呼叫中心IP化的方式，暫時還停留在交換機內部的IP化，IP話機依然由交換機來控制，只是把原來的 TDM 連接方式改成了IP連接方式，尚未演變成一個在普通的通用計算機上面運行的軟件。所以負責計算機和電話交換機信息交換的CTI（計算機通信集成）軟件，依然是采用原來的和傳統交換機一起配合使用的CTI軟件。在目前的情況下，那種沒有硬話機，僅僅通過在電腦上面安裝一個軟件，通過聲卡、耳麥來通話，并且由CTI來直接控制的模式應該還不會被大規模的呼叫中心所采用。在這個方面所要考慮的只是要充分做好CTIlink 的連接規劃，完善CTIlink 的主備連接模式，保證連接的可靠性。

此外，為了配合未來集中分散式的呼叫中心建設模式，建議選用支持開放式XML架構的IVR產品，放棄那種老的采用傳統的C/S架構的IVR產品，這種產品在將其部署到遠端模塊上面的時候會發現其維護的困難。而部署到遠端的IVR也是一種趨勢和潮流，它可以在當地處理一些自動語音服務，而僅僅把需要人工處理的呼叫通過企業內部的網絡傳輸回呼叫中心。這樣可以在節省長途費用的基礎上進一步壓縮廣域網的帶寬。

隨著網絡條件的改善，跨平臺應用的要求的提出。坐席部分的應用（SOFTFHONE）逐漸從C/S架構向B/S架構轉變。為了集合C/S和B/S架構的優點，在B/S應用中采用C/S的優點成為了現在坐席軟件開放的一種趨勢，比較多的選擇是在坐席軟件中的對實時性要求較高的軟電話部分采用java applet的技術，對于其他業務邏輯部分采用jsp業務的形式。這種方式能夠較好的平衡性能和維護便捷的矛盾。隨著社會的進步，市場經濟的發展，客戶對于服務要求的提高，各種業務類型日新月異，對于坐席業務功能開發要求越來越高。為了保證開發進度和質量，建議選擇具備B/S和C/S二者優勢、同時包含商業智能的流程化開發工具的平臺。在此基礎上，來做二次開發坐席應用軟件就相對簡單易行。

至于自動外撥（OUTBOUND）系統，隨著單一的呼入型的呼叫中心向復合的呼入、呼出型的呼叫中心的轉變，也變得重要起來。評價一個外撥系統的優劣，主要是看它語音檢測技術和坐席檢測機制是否能夠完美配合，從而使得機器與客戶專員相互和諧地配合。從人工撥打電話到使用外撥系統可以提高坐席員工作效率300%以上，節省昂貴的人力成本。同時如果使用的是電信的長途網的話，可以使用IP直通車業務，即通過SDH線路把電話交換機直接連接到長途局，這樣的話，不會在長途通訊中產生市話費用。

還有一些邊緣模塊，比如傳真、網頁協同、WEB呼叫、郵件自動分發處理等部分，要分成兩部分來看待。傳真功能是屬于傳統功能，現在的用的比較有特色的功能就是結合自動外撥系統的功能，代替一部分的人工呼出，可以將一些簡單的、廣告性質的業務通過這個來完成。至于網頁協同、WEB呼叫、郵件自動分發處理等功能，技術尚未成熟，可以密切跟蹤該類技術，但是尚未有大規模使用的案例。

（二）需求編寫及系統開發

一套系統是否能夠符合業務需要，是否滿足各項功能要求，是否易于實現二次開發或升級，需求的編寫是關鍵。編寫業務需求，要注意以下幾個方面。

1 、考慮要全面

考慮全面并不是事無巨細，而是要從財務預算、服務需求、技術實現、線路接入等方面綜合考慮。

2 、描述要準確、到位

你需要系統實現到什么程度，就要寫到什么程度，具體到每個畫面要顯示哪些要素，每張報表的具體格式，數據庫各字段的定義等。

3 、界面一定要友好

友好的界面，就像微軟一直提倡的“所見即所得”，不但可以減輕操作人員記憶操作手冊的壓力，也可以降低呼叫中心的培訓成本，提高服務效率。

4 、一定要考慮容錯機制和開放性原則

好的容錯機制，在服務人員不慎誤操作的情況下，可以輕松恢復原始狀態，而不會造成長時間死機，甚至引發系統癱瘓。

充分考慮了開放性原則的系統，既可以比較容易的進行二次開發，也能夠方便的進行相應系統維護。

（三）系統測試及試運行

系統測試是驗證系統是否嚴格按照業務需求開發的必要手段，測試案例編寫的好，不但可以發現尚未實現的系統功能，更重要的是暴露系統可能存在的隱患。因此，測試過程中，不僅要考慮測試功能的實現，還要測試系統的容錯、容災能力。

試運行是系統上線前的最后一個檢驗環節。如果在試運行階段發現問題，那就要默念：“阿彌陀佛”。一旦正式上線，就不那么容易補救了。

綜上所述，要建設一個高效、穩定的呼叫中心系統，要從管理結構、業務規模、服務地域、資金實力出發，確定適合的模式，然后根據模式選擇相應的技術實現手段，最后關鍵就是系統開發和集成。

作者：任思溟 王科科 中國銀聯客戶服務中心

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