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95105呼叫中心平臺為新興保險公司快速構建服務體系

　　改革開放以來，中國保險業煥發了勃勃生機，短短的幾十年間保險公司從一家到幾十家，保費收入從不足五億到兩千一百多億，中國保險業二十多年來取得了驚人成就。在快速發展的同時，新興保險企業和眾多實力雄厚的外資公司還在不斷的涌入，亦從另一個側面表明了我國保險業的潛力與前景。

　　面對如此嚴峻的市場競爭，各家保險公司開始逐漸注重產品開發，并且逐步形成拳頭產品，通過產品和服務樹立起公司品牌。但是，隨著產品同質化現象的日益嚴重，簡單的以產品贏得客戶的發展模式已不能適應時代的需求，因而各家保險公司也開始關注于保險服務的不斷改善。近年來，各保險公司把提高服務質量放到關系企業生存的高度來抓，從而使產品銷售渠道更加寬廣，銷售方式更加與國際接軌，售后服務更加快捷、便利、人性化。呼叫中心作為提供客戶服務最便捷的手段，逐漸被越來越多的客戶和企業認可并依賴，像人保、平安、泰康等等老牌保險公司都不斷演繹自己的特色產品和特色服務，那么如何構建一個管理科學，又適合公司既有現狀，同時能滿足公司日后發展配合公司的客服中心，在保險市場分得自己的一杯羹，保證企業的可持續發展？是每個年輕的保險公司不可回避的客觀問題。

　　我們知道，這些新興的保險公司，無論內資、外資，都需要經歷一系列的發展歷程，諸如：籌備期的各種準備，包括開業的資質審批環節、開業的業務資源的準備、業務發展的規劃、開業后馬上就會面臨的服務和產品的宣傳、以及配套服務體系的建立等等……如此繁多的問題，有時恐怕是要同步進行的，然而企業精力是有限的，并且在未來發展規劃還沒完全清晰的情況下如何在節省成本的前提下將現有的服務體系建立起來并且能夠隨著公司的發展與之完美的銜接也是擺在公司面前的一大課題。例如：

　　首先，面臨呼叫中心建設的投入問題。建設多大規模的呼叫中心，配置是交換機的還是板卡的？那么初期的投入能用多久？適合企業多長時間的業務增長需要？等等，因為其中最關鍵因素（企業的業務增長）是未知數，那么如何計算需求實在勉為其難，由此倉促上馬的呼叫中心到底投入產出比是否最佳？顯然初期企業是比較茫然的。因此從日后的可用性或適用性的角度來看，初期的投資行為就缺乏理性的分析和有力的數據支持。

　　其次，企業在籌備期乃至開業初期，對未來業務規模、運作模式、服務體系、企業未來的體系架構、發展速度等方面無法完全清晰并預測，那么至于是完全集中式的服務模式還是以各分公司相對獨立的分布式的服務模式都很難在初期定論，因而保險公司都需要一個能順應企業各個時期可能變化的業務模式的服務系統來配合企業的發展過程。

　　第三，新興保險公司自申請號碼的艱難。一直以來，那些老牌的保險公司都在使用95短號，例如人保95519、泰康95522，由此95號碼成為保險、銀行提供客服的標志。然而，自電信的拆分重組，縱然信產部不斷放寬企業特服號的政策，已經申請了95短號企業還是不可避免地遭遇了開通難的問題，無法實現開通的95短號＋本地號＝部分自申請95短號的保險公司比較尷尬的服務局面。

　　第四，即便退一步，保險公司還是初期就規劃建設呼叫中心，那么對設備的選型、場地的選擇、人員的招募、集成商的洽談、選定后的實施周期等等都對保險公司的IT部門是一件比較難且周期長的事。這個周期與開業后業務的發展能否同步，往往由于呼叫中心建設立項的起點很難預估而難于實現。

　　當然，以上種種并不是說保險公司不該建呼叫中心，反而從長遠以及保險行業的整理狀況來看，呼叫中心是保險公司勢在必行的項目，只是前面的論述希望闡述的觀點是呼叫中心應該什么時候上，怎么建，建什么樣的。故此，在這些都沒有清晰答案之前，不妨在市場上挑選更適合目前現狀的服務產品，首先解決對外服務號碼的問題，能夠與宣傳同步、與客戶服務同步、與開辦分公司的步伐同步是最重要的；其次擁有呼叫中心的接入功能，配合企業自身的業務系統，先構成我們新興保險公司的雛形，這是既降低風險又能滿足服務的好辦法，在這個階段，主要經歷可以集中在業務快速發展上，同時還起到歷練隊伍、逐步清晰適合自己公司的服務體系的思路的作用。那么待時機成熟，建設自己的呼叫中心，那時候的需求會更切合本公司的實情，因而發生的投入才可能是相對理性的。

　　中國鐵通95105呼叫中心電信運營平臺，不僅能夠解決保險企業全國用戶服務請求統一接入的問題，同時其豐富的呼叫中心功能能夠令企業，特別是在當今保險業激烈競爭的情況下，讓企業更專注于自身業務的發展和管理的改善，更好地把握業務提升帶來的服務提升和成本控制的最佳平衡點。最重要的是，該平臺不僅提供全國統一特服號碼，還融合了先進的CTI技術，提供電話接入、集中/分布式轉接、IVR、交互式傳真、全網智能路由、語音信箱、實時清單查詢、統計報表等呼叫中心接入端的功能，新興保險公司面臨的上述問題和需求在此即可迎刃而解。通過大量案例的證實，企業通過95105平臺架構的客服體系，無論是企業已經自建呼叫中心，還是暫時不打算自建，95105都可以與之很好銜接，并平滑過渡。特別是后者，企業極少的投入即可迅速構建順應現狀的服務體系，可實現呼叫的集中式或者分散式處理。無論保險企業是需要全國集中式受理業務，還是需要隨著其業務的展開逐漸開通部分城市的分步式接入，95105呼叫中心平臺均可以輕松實現。企業不僅可以按地域進行業務轉接，同時還能夠實現業務的分揀處理。尤其針對新興保險公司的現狀，可以實現總部的統一管理，各地的分散式接入，從而有效避免重復性建設，避免資源浪費。

　　這種統一管理，分散式接入的呼叫中心平臺模式是中國鐵通95105呼叫中心平臺獨有的優勢，也是專門針對新興保險企業所設計的一套最優的解決方案，并且該平臺系統具有靈活高效、穩定、風險低、快速的優點。

　　憑借豐富的經驗，北京華鐵廣通電信技術有限公司總代理并提供平臺服務支持的“中國鐵通95105呼叫中心電信運營平臺”已經成功為?？当ｋU、安華農業保險、中體保險等多家保險企業提供呼叫中心平臺服務。據某家保險企業負責人評價，該系統具有強大的開放性和可擴展性，可以根據今后服務業務的發展需要，不斷擴展添加更多新的業務功能模塊。其提供的IVR、智能轉移與路由、智能總機、傳真、語音信箱、全網監控等功能，使得整個系統可以輕松實現智能調度、無縫升級。

　　可見，隨著市場發展的需求，可以說中國鐵通95105呼叫中心為企業提供的可統一管理的分散式呼叫中心解決方案應該是保險企業尤其是新興保險企業面向未來的最佳選擇。

華鐵廣通

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