題記：本文系作者對中國呼叫中心產業目前的發展狀況做了認真分析和思考以后，首次創新性地提出呼叫中心產業即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個全新時代所應具有的特征，相應觀點均屬于作者個人的一種預測。至于這一時代到來的時間，則仰仗各位業內人士的推動力度和市場的接受與認可程度。
呼叫中心技術自上世紀90年代引入國內以來，經過了十年左右的發展，國內呼叫中心產業從無到有、從無序競爭逐漸到目前正在形成呼叫中心產業鏈間的有序競爭。一個個健康有效的呼叫中心產業鏈的形成，標志著整個呼叫中心產業即將跨入一個全新的時代：呼叫中心產業鏈的整合完成并定型、供應競爭由單個廠商之間進行變成為各產業鏈之間展開、客戶更容易獲得滿足自己所需的各項服務。
題記：本文系作者對中國呼叫中心產業目前的發展狀況做了認真分析和思考以后，首次創新性地提出呼叫中心產業即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個全新時代所應具有的特征，相應觀點均屬于作者個人的一種預測。至于這一時代到來的時間，則仰仗各位業內人士的推動力度和市場的接受與認可程度。
呼叫中心技術自上世紀90年代引入國內以來，經過了十年左右的發展，國內呼叫中心產業從無到有、從無序競爭逐漸到目前正在形成呼叫中心產業鏈間的有序競爭。一個個健康有效的呼叫中心產業鏈的形成，標志著整個呼叫中心產業即將跨入一個全新的時代：呼叫中心產業鏈的整合完成并定型、供應競爭由單個廠商之間進行變成為各產業鏈之間展開、客戶更容易獲得滿足自己所需的各項服務。
以上這些問題是否已有人能想企業所想、急企業所急，在積極思考和探索呢？是否有人能針對企業的實際情況提供整合的服務呢？是否能讓企業方便且低成本地獲得“一站式”服務呢？要回答這些問題，就自然而然地想到前面提到的呼叫中心產業鏈了。如果存在有效的呼叫中心產業鏈，似乎問題可以迎刃而解。
那么，什么是有效的產業鏈呢？
二、What：什么是有效的呼叫中心產業鏈
很顯然，有效的呼叫中心產業鏈就是要能解決前面提到的各種問題，并能很方便、低成本地讓客戶享受到整合的服務。
通過前面對企業建設呼叫中心過程的分析，我們不難設計出一個有效產業鏈應該具有的功能。具體如下圖所示：
從上圖可以看出，有效的呼叫中心產業鏈其實可以歸結為技術方案能力、運營管理體系和咨詢能力三大類。技術方案和運營管理體系是基礎，而真正名副其實的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術方案和運營管理體系兩個方面，并能與對企業所在行業特點理解、管理理論的運用和經驗知識的積累等方面融會貫通。
一個有效的呼叫中心產業鏈的能力如下圖所示：
·知識和經驗：主要指本產業鏈各成員在呼叫中心領域內的專業知識和相關經驗的豐富程度，這一點是各成員能取長補短的基礎；
·運營管理體系：要涵蓋領導能力、戰略規劃、組織架構、運營流程、績效評估與改進體系等諸多方面；
·技術方案能力：包括眾多呼叫中心技術的綜合運用和集成水平、方案設計能力、實施方法論和項目管理成熟度、知識轉移體系、技術保障機制等內容；
·咨詢能力：是指綜合運用多種知識和經驗，結合運營管理體系和技術方案能力，針對企業客戶的個性化實際情況，能進行高質量的“一對一”咨詢。
以上幾個方面缺一不可，且需要事先將幾部分統一規劃融合好，形成為一個有機的整體。這決不是傳統意義上簡單的呼叫中心系統集成！因為要讓需求鏈容易、方便和低成本地獲得服務，就涉及到需要將客戶的需求鏈整合進自己的供應鏈中，形成一條多層次的產業鏈。
要做到這一點決非易事，需要很多關鍵成功因素。
三、How：怎樣才能讓呼叫中心產業鏈有效地為客戶的客戶服務
呼叫中心產業鏈的形成，會將整個呼叫中心產業帶入一個全新的時代。而呼叫中心產業鏈是否能有效地為客戶服務，得到市場的認可和接受，卻需要產業鏈的各成員付出很大的努力。
讓呼叫中心產業鏈能有效地為客戶的客戶服務，關鍵是要能做到以下幾點：
首先，產業鏈的各成員需要充分認識到產業鏈對客戶的價值。通過上面的分析可以看到沒有哪一個成員能方便地為客戶提供所需的全面綜合的“一站式”服務，而產業鏈形成以后會方便地滿足客戶的全部期望，減少客戶與每個環節打交道的麻煩，降低總體擁有成本。各成員只有充分認識到產業鏈對客戶的價值，才能維持對產業鏈的熱情和投入，確保產業鏈的穩定。
其次，需要積極探索、推動和調整產業鏈。客戶的需求在變化，呼叫中心相關的技術和產品在高速發展，運營管理也需要不斷地創新，因此需要有成員能成為產業鏈的整合者，維護產業鏈的基本穩定，并不斷對相關成員進行適當調整，不斷整合有價值的成員的部分或全部到產業鏈，以降低產業鏈中各成員各自的服務成本、提升所屬產業鏈服務客戶的能力和的價值。
第三，要有與客戶長期合作的意識。從前面企業建設呼叫中心的過程分析，改擴建系統將會形成一個周期性的“環”。企業這個“環”在不同時期會有不同的要求，會對各成員提出更高的要求。要維持產業鏈的價值，需要整個產業鏈各成員都不能掉隊，具備與客戶長期合作的意識，能隨客戶成長而成長。
最后，要樹立推動各行業客戶服務水平的崇高理想。呼叫中心作為一種通用的技術和手段，是客戶服務的最好工具之一。它需要與各行業客戶的實際需求結合起來后才會產生巨大活力。要做到這一點，需要產業鏈各成員都要樹立推動各行業客戶服務水平的崇高理想，不斷進行呼叫中心技術和運營管理創新并應用到提高各行業客戶服務水平中去，從而不斷提高各行業客戶服務的質量和效率。
四、當前的探索：產業鏈整合的先行者
中國呼叫中心產業目前需要有很多產業鏈的倡導者、推動者和先行者，來共同促進各產業鏈的形成，迎接呼叫中心這一全新時代的到來。
我們很高興地看到，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司就是中國呼叫中心產業鏈整合的倡導者、推動者和先行者。
讓我們來看看以下幾則消息：
2004年7月29日，HOLLYCRM(合力金橋軟件)舉辦了HollyC6呼叫中心產品及戰略發布會，在會上首次提到了“整合呼叫中心產業鏈”的概念，旗幟鮮明地提出要成為“建設呼叫中心的長期戰略合作伙伴”和提供“呼叫中心一站式服務”的兩大核心策略,并一直在積極推動與國際國內優秀的運營管理服務提供商的交流與合作。
2004年12月28日，HOLLYCRM(合力金橋軟件)舉行了“HOLLYCRM2004年度最佳供應商頒獎典禮”，這是繼2003年開始最佳供應商評選以來的第二屆。HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為呼叫中心產業鏈整合者，三年前就開始了呼叫中心技術領域供應鏈的整合和創新，提高服務質量、降低總體服務成本。
2005年2月，浙江聯通舉辦了2004年度優秀合作伙伴頒獎典禮，HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實力及與浙江聯通長期友好的合作關系，榮獲了“浙江聯通2004年度優秀合作伙伴”稱號。不僅如此，EPSON中國、FESCO公司、航天信息、順豐物流公司等一大批各行業優秀的企業非常認同HOLLYCRM的“建設呼叫中心的長期戰略合作伙伴”理念，從新建到多次改擴建方便地獲得“呼叫中心一站式服務”。
以上幾則消息可以看出，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司作為呼叫中心領域內產業鏈整合的倡導者、推動者和先行者，正堅定地探索整合這個產業中最優秀的上游、同業和下游及客戶，形成“建設呼叫中心的長期戰略合作伙伴”，不僅能降低整體服務成本、積極進行創新和產生服務協同效應，而且樹立了推動各行業客戶服務水平的崇高理想，不斷進行呼叫中心技術和運營管理創新并應用到提高各行業客戶服務水平中去，從而不斷提高各行業客戶服務的質量和效率。
