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PCS建設皇家太陽聯合保險集團上海分公司案例
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　　項目概況
  • 公司背景
　　歷史悠久的“皇家太陽聯合保險集團”是世界上十大財產保險公司之一，其淵源可上溯至成立于 1710 年的“太陽火災保險”，堪稱“世界上迄今仍存在的最古老的保險公司”。在全球 130 余個國家直接或通過合作伙伴開展業務，雇員超過萬，資產達千億美元，年保費收入逾 170 億美元。

　　早在 1853 年，集團就在上海開展了保險業務。 1992 年“皇家太陽聯合保險”重回中國在北京設立了第一家歐洲保險公司代表處。

　　1998 年 4 月中國國務院總理訪英時宣布，“皇家太陽聯合保險”是第一家取得中國保險經營許可證的英國保險公司。同年 10 月，“皇家太陽聯合保險公司上海分公司”成立，英國首相為公司開業剪彩。主要經營財產保險、利潤損失險、機器損壞險、建筑工程一切險、安裝工程處一切險、公眾責任險、雇主責任險、產品責任險、貨運險和機動車輛保險。 本公司竭誠為中外企業及各界人士提供一系列保險產品及風險管理服務， 致力成為全球公認的高度誠信的專業保險機構。
  • 業務模式
　　提供優質的客戶服務（咨詢、理賠、投保等），同時提供電話銷售業務。
  • 熱線號碼
　　800-820-5918
  • 功能模塊
　　PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報表、錄音、監控、外撥、CRM客戶管理系統等。
  • 初期規模
　　1條ISDN PRI（30路）中繼、16路IVR、9個座席、9路錄音、30個CRM用戶許可；
  • 話務量
　　每天100 － 200個電話呼入，500 － 1000個電話呼出
  • 開通時間
　　2005年4月
  • 驗收通過時間
　　2005年6月驗收通過
  • 系統擴容
　　今年預計擴展到30個座席；明年預計擴展到100個座席。

　　系統效果

　　能滿足客戶要求的各種服務，大大節省了人力成本，并且提供了完整的內部流程管理。

　　系統結構


圖1

　　呼叫流程

圖2

　　特色功能

  • 遇忙回撥
　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回撥時段，待座席空閑時，按用戶所留信息進行電話回訪。
  • 最后服務座席
　　系統記錄客戶最后聯絡的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統會優先選擇上次為其提供服務的座席代表。
  • 黑名單
　　將確認的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。
  • 合并報表
　　PCS提供呼叫中心系統與后臺CRM系統數據合并后的各種業務報表。

上海盈聯公司

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