以CTI技術為核心 Unisys呼叫中心解決方案
Unisys提供的是一個以CTI技術為核心的呼叫中心解決方案。其與以PABX為中心的呼叫中心解決方案有很大的不同。比較而言，以PABX為核心的呼叫中心解決方案在以下方面具有很大的局限性:
　　PABX是實現語音呼叫的分配和處理的專用系統，其專注的對象是一個呼叫，不是客戶與企業的一次交流。因此當客戶的一次訪問經過多個呼叫轉接時不能進行有效的全程跟蹤。

　　PABX不是一個開放系統，無法與業務進行集成，更難以適應呼叫中心業務與功能的靈活擴展。

　　PABX的"智能路由選擇"并不真正智能，只能依賴于其內部的數據資源作為轉接依據，無法根據業務數據、客戶信息進行呼叫分配。

　　PABX提供的統計信息只包含電話信息，僅僅是一個"呼叫管理系統"，而無法將電話統計數據與業務統計數據有機結合起來。

　　由于PABX的系統專用性，在建設多點式呼叫中心的只能與同類型的PABX系統進行連接，具有很大的局限性。

　　相比之下，以CTI技術為核心的呼叫中心才有可能打破這些局限，成為真正具有開放性、可靠性、靈活性、統一性的多媒體呼叫中心。Unisys提供的以CTI技術為核心的呼叫中心，具有統一的CTI核心組件、統一的智能轉接策略、統一的呼叫統計和業務統計、統一的業務代表座席應用、統一的管理配置環境及完善的互聯網服務接口功能模塊，是客戶選擇呼叫中心與互聯網技術相結合的有效方案之一。

　　以CTI為核心的呼叫中心

　　以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過同一個CTI核心組件進行統一處理。使呼叫中心對多媒體呼叫采用統一轉接邏輯、商業智能分析、歷史聯系記錄、配置管理環境成為可能。其具有以下幾個特點:

　　在路由轉接上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以向普通語音電話和多媒體呼叫提供統一的路由選擇邏輯，進行統一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據客戶的基本資料、歷史記錄、業務數據等進行路由選擇，而不是單純的根據呼叫中心的話務情況進行轉接。

　　在呼叫統計和業務統計上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，在實時、歷史報表中可以將話務數據與業務數據統一到一個報表中，將業務管理人員從紛繁雜亂的數據中拯救出來，提高了整個客戶服務的運作效率。

　　在座席員屏幕上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以顯示客戶的基本資料、根據客戶基本資料在業務數據庫查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問記錄、本次呼叫中客戶在轉接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動語音應答系統、互聯網網頁、其它客服代表處的記錄)，形成統一的業務代表座席應用。

　　在資源配置管理上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以為客戶提供統一的配置管理環境，對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對呼叫中心的資源進行單點配置，大大地提高了管理工作的效率。

　　在過去兩年中，Unisys在中國已先后承接完成了中國互聯網信息中心(CNNIC)、通用電氣(中國)有限公司、泛亞電信公司、和訊電信公司、中國信托商業銀行、上海商業儲蓄銀行、荷蘭銀行臺灣分行、和訊電子商務公司、和信超媒體網絡公司、新世紀信息技術有限公司和匯豐銀行11個客戶服務中心系統，Unisys愿意站在客戶合作伙伴的立場，和您一起開創客戶服務的新篇章。