【編者按】
　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。


　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　呼叫中心的解決方案

　　下面以朗訊科技呼叫中心為例來(lái)說(shuō)明呼叫中心的組成，其解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、勞動(dòng)力管理（WFM）、呼叫計(jì)費(fèi)、壁板顯示等。

　　◆智能網(wǎng)絡(luò)

　　智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它能為呼叫中心帶來(lái)許多重要的功能，如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。

　　智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許商業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。

　　◆自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　創(chuàng)新的CentreVu虛擬多址路由技術(shù)可以保證ACD系統(tǒng)對(duì)來(lái)話的每一次處理都是好的選擇，多址路由軟件提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代表資源。貝爾實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)利預(yù)測(cè)等待時(shí)間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來(lái)話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時(shí)間。該功能使呼叫者及時(shí)了解到需要等候的時(shí)間，并自行在繼續(xù)等待和回呼之間作出選擇，可以大大減少呼叫放棄現(xiàn)象的發(fā)生。

　　◆交互式語(yǔ)音應(yīng)答

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。

　　IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。當(dāng)與PBX和主機(jī)配置在一起時(shí)，來(lái)話先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤地分配來(lái)話呼叫。

　　◆計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用

　　CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　CTI系統(tǒng)主要包括兩大類(lèi)型，基于電話和交換機(jī)的系統(tǒng)，而基于交換機(jī)的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。

　　◆主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

　　主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)指部門(mén)或企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，企業(yè)可在原有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立呼叫中心，也可考慮專(zhuān)門(mén)為支持呼叫中心安裝新系統(tǒng)。

　　主機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個(gè)成本跟蹤和管理工具。主機(jī)還為用戶(hù)提供了企業(yè)信息的存儲(chǔ)和提取能力，包括用戶(hù)記錄、庫(kù)存記錄、賬目收付、市場(chǎng)信息等，這些信息對(duì)于銷(xiāo)售部提高市場(chǎng)占有率或引入新產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。來(lái)自主機(jī)的信息可為主叫用戶(hù)提供更迅速、更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　◆來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)

　　來(lái)話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來(lái)話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。

　　ICM的功能可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件包來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶(hù)以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。

◆去話呼叫管理系統(tǒng)

　　去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式。

　　預(yù)覽呼叫先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)收聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。

　　預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。

　　◆集成工作站

　　業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)或與主機(jī)／服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機(jī)組成，通常還配備一副耳機(jī)以提高工作的便利性和保密性。朗訊科技提供的CallMster話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏，這種顯示支持VuStats功能，后者可在語(yǔ)音終端和話機(jī)屏幕上隨時(shí)顯示出呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息，業(yè)務(wù)代表由此可及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)隊(duì)列中的呼叫數(shù)量等信息安排處理呼叫的方式。

　　◆呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來(lái)話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。

　　目前提供兩種類(lèi)型的呼叫管理系統(tǒng)，即基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS VU）和CentreVu呼叫管理系統(tǒng)。BCMS VU是一種駐留在ACD系統(tǒng)中的初級(jí)呼叫管理系統(tǒng)，它可以提供種類(lèi)有限的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告；CentreVu（呼叫管理系統(tǒng)）則是駐留在小型計(jì)算機(jī)內(nèi)的復(fù)雜呼叫管理系統(tǒng)，它可提供種類(lèi)較多的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，特別適合在大型呼叫中心或從事復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心使用。ACD在進(jìn)行各種運(yùn)作的同時(shí)，向CMS發(fā)送諸如小組呼叫、呼叫路由、排隊(duì)等待的呼叫和業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)等信息。CMS則負(fù)責(zé)提供管理人員、話務(wù)量負(fù)荷和ACD設(shè)備所需的信息，其中包括已處理呼叫數(shù)量、呼叫放棄數(shù)量、業(yè)務(wù)代表的話務(wù)負(fù)荷狀況、中繼線占線情況等。

　　◆勞動(dòng)力管理系統(tǒng)

　　勞動(dòng)力管理系統(tǒng)（WFM）可以被認(rèn)為是一種工作日程安排系統(tǒng)，它通過(guò)跟蹤中繼線和業(yè)務(wù)代表在一段時(shí)間內(nèi)（通常為十五個(gè)月）的實(shí)際操作和運(yùn)行，來(lái)識(shí)別高峰期和季節(jié)性系統(tǒng)資源的需求。管理人員可以根據(jù)WFM提供的信息和公司的具體經(jīng)營(yíng)策略，在運(yùn)營(yíng)成本和顧客服務(wù)質(zhì)量之間作出某種平衡。

　　WFM產(chǎn)品供應(yīng)商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　◆呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

　　該系統(tǒng)可以從PBX獲取信息，記錄來(lái)話和去話呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，識(shí)別中繼線和自動(dòng)路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對(duì)呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以廣泛用于以下場(chǎng)合：控制電話濫用、部門(mén)之間電話呼叫成本費(fèi)的分配、長(zhǎng)途和本地電話呼叫的分?jǐn)偤驮黉N(xiāo)售、電話系統(tǒng)診斷、呼叫跟蹤等，可幫助呼叫中心有效地管理電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。

　　◆壁板顯示

　　壁板是安裝在墻上或掛在天花板上的液晶顯示板（LCD）或發(fā)光二極管顯示板（LED），但也可以由電子信息顯示屏替代，它可方便業(yè)務(wù)代表或呼叫中心主管獲取來(lái)自呼叫管理系統(tǒng)的信息。經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)鼐幊蹋艚兄行南到y(tǒng)可以在壁板上滾動(dòng)或閃動(dòng)顯示包括隊(duì)列中的呼叫數(shù)量、最長(zhǎng)等待時(shí)間、空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量等各種信息，從而使業(yè)務(wù)代表和呼叫中心主管隨時(shí)了解有關(guān)呼叫中心各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字。壁板產(chǎn)品供應(yīng)商主要有Visual Electronics、Spectrum、Innova和Texas Digital等。

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