2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是K3主題演講實錄：億迅（中國）大中華區執行副總裁 張佑佶
——更自由 更便捷 Brilliance Spree，Barrier Free

　　張佑佶：各位早上好，我是張佑佶億訊國際，今天很容幸能夠來這里跟大家做一些呼叫中心方面的交流、分享！上臺之前也看到兩位朋友在這邊，頓時讓我心中感慨萬千。今天在這里做一些呼叫中心過去所做的事情，還有為未來的方向和未來的夢想做一個演講！

K3主題演講：億迅（中國）大中華區執行副總裁 張佑佶

　　在座可能有很多人喜歡釣魚，這有很多種不同的方法，有用魚竿釣的、有用網去撈的，可能釣上一只大白鯊上來。剛才看到的是用小木干釣的（PPT）。

　　這有很多種不同的方法，您曾經用過哪種方法？我們打個比方客戶其實就像是魚，我們服務的最終就是消費者，他們就像是魚。會在哪里，你不知道，你需要站在水中、站在岸邊上，還是要像剛才那個人跳下去，然后去抓。其實很重要的就是說，魚很多，其實抓不完，但是他會在哪里出現，他是不是屬于你的，你認不認為這些魚是屬于你的，這可能是在你的心態。實際層面上的問題是你如果認為這魚池里面的魚都是你的，你可以慢慢去抓，那我恭喜你，你可以慢慢抓。如果這魚池里面的魚很多，但你只是其中一個釣魚者，你怎么去抓住、去釣這些魚，這些都是有技巧的。這就是今天要跟大家分享的。

　　各位可能都讀過有關于CRM等一些文獻、書籍。不變的是呼叫中心的遠景。

　　CRM他是一個旅程、過程，但它絕對不是一個目的，沒有人可以說我做到了CRM，而是你問CRM做到了什么。作為世界第一名有幾個條件，這本書里已經列到了，說要把客戶做細分，閉環式的機構流程、一次完成客戶接觸，平衡客戶平分卡等等。其實在座各位想想看，在目前的戰略方面，能不能支撐這幾點？

　　我相信在座各位都是業界的專家跟具有深厚的經驗的人，所以我相信在剛剛說到的里面應該做到的有很多了。可是畢竟還是會碰到所謂的挫折感，不管是哪個層面的人都會碰到。在這個過程當中，尤其是在我們運營者當中我們常常會誤信，就是說有些不切實際的想法，但我要很強調，你一定要有夢想和理想。那么什么是可以落實的？在整個架構里面能夠被實施的還是要講的很清楚。在對客戶溝通的長期戰略思考上面完不完整？您的通路，其實不要末想想就是一個實體通路，整體戰略方面有沒有一個規劃、完不完整？你有沒有準備好要做的改變？如果你還沒有這樣的想法、這樣的戰略組織的話，是不行的。你有沒有準備好來做這個改變？

　　這些事情都是要從上層向下，如果對上層不了解的話，位于中高界的主管必須負起這個責任。

我們的客戶當然還是最重要的，在做任何決策的時候，不要忘記是你的客戶在選擇你的服務，而不是客戶選你。所以又回到魚的問題上。

　　合作伙伴在整個的架構過程中，合作伙伴本身也會碰到很多困難的地方，也會對客戶這邊的需求不清楚，或者是說改來改去，變來變去，甚至沒有一個比較好的開發工具平臺來為他們的客戶完成他們想要做的事情。這些都是我們的合作伙伴會碰到的。

　　所以，我們待會兒會介紹到，在建設世界一流的呼叫中心里面必須要做到哪些層次，是不是能夠很快、隨時隨地的為你的客戶考慮到，而且在未來客戶是不是會有新的需求？因為客戶是要成長的，不可能用一套東西持續很多年。

　　能夠在這些企業做不同的內部的Excellence，在里面做到無縫的連接。

　　我今天還要講一遍，不光是技術層面、不光只是你有什么樣的東西（PPT），并不是你有一個豆漿機你就可以作出世界上最好的豆醬。因為還是需要用人去做，去用知識做。包括中間的管理人員、后臺出錢的人。每一個人都要對自己所做的事情有一致、清晰的概念，不然會對自己的事不清楚。 　　你如何能夠提供安全的工具使用整體的環境。你所有的作業流程必須要清楚，你用CRM的戰略來試試，剛講過你的渠道之間怎么樣取得平衡？你的呼入、呼出怎么樣支持？對于現有的流程跟未來的流程之間怎么樣取得最佳的轉接？慢慢的轉變上去。還有就是在很多流程上面最好都是先不變現有的流程，然后再把未來更好的流程加上去。如果有很多流程，往往是好事，但是不切實際。

　　在技術上面還是要強調要以未來的發展趨勢為重，是不是運用了最新的IP的Telephany這方面的技術。對移動信息的交替方面能不能掌握？開放的平臺是很好，但是您的應用平臺系統是不是能夠更自由、更靈活的被運用。以前講有很多的L（音譯），并不是有很多的交談，只是在數據里面溝通，數據寫的完全不一樣，在這里面怎么樣能夠利用？所以怎么樣能夠確保在未來的一個系統架構之下，來大棗你的呼叫中心。講個很簡單的觀念，現在IPBS的應用系統來比較廣闊，網頁也可以變成一個程序，這樣就可以解決很多問題了，現在有很多應用系統它專著在跟交換機、PPS這邊的溝通、協議，又有一些應用系統是比較專著在它比較懂的企業應用、業務應用，但是兩邊都懂的是很少。客戶擔心應用廠商，懂業務但是他不太懂得所謂的交換機或其他的CTI商，或者CTI的溝通協定。同樣你如果找到懂得交換機跟CPS的廠商他可能不太懂得這個行業的業務特性。如果說有這么一種應用系統是應用這些未來性的最新的T（音譯）、IPBS，事先在現有的CTI平臺上面做過測試，已經是無縫連接了，又可以無縫把跟業務相關的程序、跟頁面加進來。

　　能不能在這樣的架構之下，讓你所謂的前臺應用系統有專家為你制訂好了CTI？交換機的接口可以交換實時的監控，可以很放心把你行業業務的特性、程序、頁面這些東西掛在這個平臺上面？以后你要做任何未來的修改或提升。另外新業務的出現你只要會寫T（音譯）的工程師，我相信在座會有很多這方面的專家，就可以幫你增加業務程序掛在這個上面，會達到整個對未來的呼叫中心，既能夠把你對未來的業務系統考慮進來，更重要的是他可以幫你省了很多未來的維修成本。

　　我們也知道真正的客戶也有他們的挫折，這些都在這書里面有，是我們李安德董事長跟另外一位作者合寫的一本書《客戶受挫》。所謂的客戶、消費者都會碰到所謂的挫折，怎么樣來理解這個挫折，我們知道了，慢慢進一步能夠解決這些問題，讓這些挫折不再發生。

　　簡單來講，圖式（PPT）跟企業之間聯系的話，跟我們的呼叫中心、跟其他的業務單位進行溝通和聯系。如果你只想到了這一部分，但事實上不止這些。其實跟其他的業務銷售還有供應商、合作廠商也在這里面，提供了服務、金融、財務方面的供應商，怎么樣把這些都融進來才是做到了以客戶為中心的企業。我們要提供給消費者更完善的服務更需要決心，就是把供應鏈的服務拿到你的體系，這里面需要一些數據、系統上的連接。比如有些會告訴客戶你打電話給誰誰誰，這也是短期的解決辦法。為什么跟大公司不是這樣呢？這都是處理、流程、程序上面的問題，事實上應該關注到所有公司供應鏈上面的合資上、供應商，這里有些學問。如果真正做到這些，這樣這些魚就又來了。 　　在億迅這邊，我有一個想法就是我剛提到的，對于未來的4年必須要做到的事情。把業務平臺跟通訊平臺合二為一，對于跨組織這些工業流都要能夠連接在一塊，最后確定我們的客戶做到所謂的V（音譯），可以很輕松的得到他所要的答案。

　　我們在CTI里面也是數一數二的一個平臺，我想大家也不陌生。很重要的它是很穩定的，而且對于未來的發展方面需要它，或者不會產品三天兩頭就要重啟，沒有這個問題。在我們前臺應用上面，也是應用了剛才提到的這些特點。能夠事先跟這樣的平臺鏈接了，跟所有的平臺整合在一起。

　　下面一點就是我剛才提到的所有Open Archtecture，就是剛才所提到的一些程序都可以抓上來。

　　在工作流上面你要確定在所有的供應鏈、組織內、外部進行鏈接，對管理者來說要知道是哪一個客戶，假如說我打電話去了，我的有沒有在客戶事先要求的時間內完成，如果能夠實現這樣的工作流才能真正管用的。

　　要能夠把客戶中心很寶貴運營的經驗傳承下去，經驗是從不斷的反復執行還有資歷比較深的人那里得到的，在他們身上會挖到很多的寶，最終目的當然要達到銷售，讓客戶滿意。之前會有很多種不同的可能性，對于先進的坐席人員來講，他怎么掌控這些，就要靠老的、有資歷的人來完成。并且跟你銷售的程序、產品結合在一塊，這樣前臺坐席人員培訓時間減少很多，就會使成功比例提高很多。

　　我們在設計產品的時候都是從所謂的Unified使用者角度來看，不光是功能性，而是說這樣的產品是要給誰用的，這個誰要從一天打開機器要完成哪些任務、跟誰聯系從這個角度切入。各位會看到我們這個產品所謂“無主無塊”，誰來用、誰來看這樣的東西。

　　對于像我這種搞不清楚什么樣程序的，就讓我們IT這邊的R（音譯）來想，真正的開發更重要的難度比較高的就讓他們想。我可以完成一個呼出方案等，一步步的做下來就不需要煩你了。

　　我們的產品平臺上模式，（PPT）。再一個想到怎么樣讓前臺頒獎、坐席，增加了開發工具，包括簡單的表格、頁面，網頁的東西，還有一些報表，EZ-Teamwork是工作監控工具。

　　我們又增加了行業的模式，（PPT）最右邊的是行業跟功能性的，比如說連接是發卡，你外頭可以跟交換機、CTI銜接的部分，里面要做信用呼入的服務，所以也是業務的模式，電信的服務包括啟用跟其他換號等服務，這就是如何很有效率的傳真出來、出去。

　　現在已經在做數據挖掘、數據倉儲、數據庫，目的有很多，數據不要一次一次的再煩我們的科技部、計費部的人，因為這是很耗費時間的。可能半年挖掘一次，其他的放在呼叫中心里面，我們的人就可以反復的運用了。

　　更多的是在針對中小企業應用中，把很多并不能夠負擔的起這么龐大一次性投資的中小型企業，我們可以打成一包來服務。

　　我對自動化服務業做了一些探討，所有CRM能擴展到的的方方面面覆蓋掉。

　　我在這邊說了半天，但我不在這邊做演示，歡迎各位到樓下那邊實際去看，真正見到了你才信。我在這邊只是起啟發的作用。我想我們把很多呼叫中心所經歷過的、我們所碰過的都想了一些方法把它解決了。所以，不管是在J（音譯）平臺上面或者其他上面，不管是高還是低都是可以適應的。

　　以前呼叫中心的實施是一年，現在是一個季度或者是一個月，不相信的話待會兒可以到下面去看就可以明了。

　　最后有幾個圖式，就是把我們這樣產品的構思怎么樣架構在完整的呼叫中心的平臺上面，給各位看一下（PPT），這個就是所謂不同的模塊，通過導管跟部門聯系在一起去服務我們的客戶。

　　原先有這么多不同的溝通渠道，原先這些數據都是在一個單位里面被拿來運用、使用和分享，那么這就是所謂溝通的瓶頸，怎么樣把這些在不同時候客戶到了網點、打電話進來可能是應征工作崗位的人，他們可能也是我們的客戶，怎么樣讓數據在平臺上面共享、能夠無縫的鏈接、能夠實時被咨詢，針對所有不同的客戶來服務。 　　之前都在說怎么樣減少、降低客戶感受到的挫折，更進一步的要正面一點，不要負面。正面一些是怎么樣讓我們的客戶滿意于我們的服務，超越他們所需要服務的期待。

　　講個砌墻的故事，有個人問第一個你在做什么？他說我在砌墻，問第二個人說你在干什么，說我在建一個樓，問第三個人說你在干什么，他說我在創建一個摩天大樓。過了十年，第一人還在砌墻，第二個人做了主管，第三個人就做了前兩個人的老板。

　　謝謝大家！

本文根據大會記錄整理。

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