新快報記者　董毅

您所在公司的客服中心是否效率不高？你是否知道應該透過客服中心提升客戶滿意度，甚至想讓傳統后勤客服部門轉變為具有盈利能力之“前線部隊”？您想提升部門價值、為企業創造新的商機嗎？而這一切都依賴一個完善、高效、聰明的客戶服務架構，在客戶服務理念已經深入人心時，客戶關系管理日漸成為各個行業議論的熱點話題。那么怎樣建設一支“絕頂高手”的客服中心，讓我們來聽聽豐富經驗的Avaya中國CRM總監羅軍談談心得。

記者：您認為中國的客服中心目前處于一個什么樣的發展水平？

羅軍：自20世紀90年代初期開始，客戶服務中心的建設在中國已經有十多年的歷史了，大致可歸納為以下三個階段：第一個階段是1999年之前的電話接續中心的建設階段，在這個階段，企業的建設初衷是通過電話中心的建設分流一部分網點服務壓力，后來隨著對業務處理能力的要求越來越高，逐步加入了一些語音處理功能，開始使用交換機設備；第二個階段是1999年到現在，這個階段是客戶服務中心基礎設施搭建階段。在這個階段，國內大中型企業基本上都完成了以呼叫中心為核心的客戶服務中心的基礎設施建設，著重考慮應該如何布局，如何解決跨地域的呼叫，如何安排座席，如何規范化應答流程等問題。事實上，只有適合用戶具體情況的才是正確選擇；第三個階段就是從目前開始，這是一個向管理要效益的階段，也是客戶體驗一致性階段。客服提供的服務，大到業務流程和產品組合，小到座席人員的語調、語速，都應該是一樣的，這是一個沒有終點的追逐過程。

記者：據你估計中國的客服中心在未來的發展狀況如何？Avaya會在其中扮演什么角色？

羅軍：未來一段時間，國內呼叫中心的建設將呈現出以下的發展趨勢：首先，承載客戶服務的媒體會進一步擴張，服務手段的多樣化特征更加明顯。例如常常有這樣的情況：客服中心提供當VIP客戶用自己的手機撥入中心后，無需等待IVR系統引導即可直接連接到座席人員實現人工處理，但現實中往往會出現這樣的情況，由于VIP客戶服務的專門座席此時正忙，而普通客戶服務的座席相對空閑，造成VIP客戶的等待時間反而比普通客戶的等待時間更長。其實只要客戶服務中心采用動態平衡的手段，在VIP專用服務座席業務量增多的情況下，自動預測并做出動態平衡，把非VIP座席組內的具備支持VIP技能的座席人員馬上切換過來。這不僅是技術層面的問題，更是管理理念和技術手段的結合。Avaya在此方面不僅擁有無可比擬的專利技術，并且具有豐富的經驗來幫助我們的客戶。

另外，有統計顯示：一般外撥業務人員要把60%～70％時間耗費在手動撥號和查找客戶名單上，如果都交給系統去完成，效率將大大改觀。目前，Avaya已經為多家中國的運營商企業提供了Avaya基于國際領先的外撥平臺和相應的咨詢服務，并且獲得了不凡的收益。

記者：最近“融合通信”理念在客服領域比較受追捧，而Avaya公司一直是倡導該理念的先行者，請問“融合通信”理念如何有利于推動中國呼叫中心事業的變革？

羅軍：“融合通信”指的是：企業通過一個領先的平臺技術構建，可以承載客戶更多變、復雜的業務需求，在語音和多種媒體的鏈接方面避免信息孤島現象。具體來說，通過IP語音通信技術，將語音作為數據包在互聯網上傳送，從而帶來數據網和語音網的融合，也就是融合通信。這種技術為企業通信帶來了極大的變革，推動企業通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來更高的生產率，更低的更本和更低的風險。

對于企業來講，“融合通信”可以使客戶獲得一致性體驗。無論客戶在什么地點，什么時候，或通過什么方式與企業聯絡，均可以得到標準的、一致的服務；還能整合多種渠道，包括電話、郵件、網絡、移動終端等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務。用戶可以隨時通過最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯絡并獲得服務。同時整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運營效率。最重要的是，通過與后臺數據的整合和數據挖掘，幫助企業建立主動的客戶關系戰略。呼叫中心不再是被動地接受用戶的電話，或者接受業務部門的指令。它可以參與企業發展戰略的制定和實施。Avaya在這方面，使用智能外撥系統（PDS），可以幫助銀行從被動等待應答轉向主動式服務，更加積極高效地開拓市場，通過工作效率成倍的增長而提高競爭力。例如，總部位于匹茲堡的Mellon金融公司便使用了智能外撥系統進行費用收繳和銀行業務拓展，獲得了巨大的受益。

記者：目前準移動辦公越來越成為市場關注的熱點，請問您對此持何觀點？Avaya公司是否擁有相應的解決方案？

羅軍：首先，客戶期望他們需要聯絡的員工離開辦公室時能及時聯絡到他們，甚至是希望有實時監控，所以簡單地撥打或轉接這些員工的移動電話并不能全面滿足實時業務的需要。同時，企業也希望為員工提供工作與生活的更佳平衡，在家辦公、移動辦公將會成為企業人才競爭的一個不可或缺的因素。因此，遠程工作、在企業園區漫游、或出差在外的人員期望更優質的工作和通訊手段，并期望確保在任何接入模式下都能提供一致的通訊功能和服務。對于這樣的要求，Avaya擁有業內最為完整和領先的整合TDM和IPT技術的針對性解決方案。例如：IPSoftPhone軟通訊終端解決方案、EC500分機/手機捆綁聯動應用、Wi-FiIP無繩電話、SCCAN雙模手機。Avaya的目標是提供給我們的企業用戶一個更靈活的語音通信手段、提供給我們的企業用戶一個結合傳統語音和IP語音的完整方案、提供給企業用戶一個更易于管理的通信方式，以更低的成本在最大限度上消除通信孤島、提升企業的競爭優勢。

金羊網