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品牌故事——客戶說：“海爾服務好！”

海爾人就是要創造感動

2002年6月下旬的一天，山東明德學習型組織研究所副所長金鋒來到青島市學習型組織研習班給學員講課，當時負責招待的是國際培訓中心，培訓中心的服務人員劉瑞在幫助客人上網時，細心之中就發現了金所長的電腦屏幕上有很多污漬，估計是顧客長時間使用卻無暇清理造成的。于是，小劉便找來了清洗液和軟布棉，準備為客人清理屏幕，當他把物品送到客人房間時，發現客人剛好有事出去了。海爾服務中心服務規則中有一條是正好針對這種情況的：服務人員不得在未經客人允許的情況下隨便動客人的東西。小劉只好把清洗液和軟布棉放到電腦旁邊并留言：“先生您好！剛才幫您調整電腦的時候發現屏幕上有點污漬，想到您可能是外出沒帶擦拭的用具，這是我特意為您準備的清洗液和軟布棉，您先用軟布棉醮清洗液擦一通，然后用干軟布棉擦干:…一"這一番留言被辦完事回來的劉先生看在眼里，讓他既驚喜又感動，后來劉先生還用隨身攜帶的錄像機把這一切記錄了下來，并在他的親朋好友之間傳遍開來，不僅如此，劉先生次日還找到經理說:“我到過全國各地講學，第一次遇到像海爾這樣的超值服務°我會把這件事列入我的教材”。

用戶永遠是對的

當年劉備三顧茅廬顯示出了他求才忘我的胸懷與氣度，今天海爾服務人員三顧祖府顯示出了海爾集團服務到家、以顧客為上帝的服務忠旨。

海爾社區服務站在重慶市競地城市花園小區落戶以后，這個好消息很快傳到了家住該小區的祖文霞女士耳中，恰巧祖女士家中的兩套空調多年沒有清洗，正準備進行維護，于是抱著試試看的心情祖女士給小區物業打了個電話，然而令她意外的是電話剛放下不到十分鐘，服務人員就已經趕到。工作人員到后剛剛拆開空調，就在這個時候，祖女士家的門鈴響了，原來是祖女士的一位好友帶著一家人來竄門做客。這下子祖女士為難了，繼續維修吧，屋里光人已經站滿了，哪像待客啊？不修吧，又好不容易找人家一般。猶豫再三，祖女士面露難色地和服務人員說出了難情。哪想服務人員二話沒說，幫忙把空調恢復原狀后，帶著微笑收拾工具就走了。

第二天，祖女士又給小區服務部打了電話約來了工作人員，和第一次一樣，服務人員又在十分鐘之內趕到了。這次維護工作進行得很順利，然而正當保養工作接近尾聲時，祖女士家的電話又響了，接聽之后知道是公司打來的猿急電話，要求祖女士立即回公司處理一些事情。祖女士又一次犯難了，昨天都攆人家一回了，今天可真不好說出口何。當祖女士再次難為情地說明原因、表達歉意之后，服務人員像上次一樣,依然帶著微笑離開。

祖女士第三次打電話約出服務人員已經是一周之后的事情了，服務人員第三次登門依然迅速立落，保養工作進行得順順當當，而且服務人員的熱情不減，工作仔細周到。當祖女士送走服務人員，回頭看著煥然一新的空調時，回想起三次上門的維修經歷，禁不住感慨萬千。

這就樣，海爾服務人員保養空調三次登門的事跡在竟地城市花園以及周邊居民小區流傳開來。

您的滿意就是我們的工作標準

這是一件發生在2001年的事情，主人公是一位加拿大的設計師。這位設計師為海爾山莊二期的別曳設計造型，因此便住在了山莊內。由于他非常喜歡中國文學《西游記》并且崇拜孫悟空，所以時間久了，大家便送給他一個有趣的陣號——“孫悟空”，這也成了他的中文名字。

“孫悟空”住在莊園，每天都來餐廳用餐，他每次來總是彬彬有禮，走的時候總是用不怎么流利的漢語向我們道謝，大家相處得很融洽。

這一天，他與往常一樣，與妻子以及幾個朋友來到餐廳用餐，閑談中，他的妻子無意中說出今天是他的45歲生日，服務員在得知這一消息后，立即通知后灶為他煮了一碗長壽面。當服務員把這碗面端到“孫悟空”面前時，他有些驚訝地看著服務員，滿臉的茫然。服務員看出了他的心思，忙解釋道：“在中國有一個傳統的說法，過生日要吃一碗長壽面，因為這面是長長的，意思是在祝您長壽；同時這面又是熱氣騰膨的，是祝您事業蒸蒸日上；而里面的荷包蛋是圓圓的，是祝您全完和和美美、團團圓B0,最后祝您一生平安，生日快樂！”服務員一口氣說出了這一大堆祝福的話，當他的翻譯解釋了中國這一傳統面的含義后，“孫悟空”這才明白過來，他看著服務員，眼神中有驚有喜，連笑中都含著淚，他用不太流利的中國話深深地說了一句“謝謝”！

另據美國的一項權威調查統計表明，用戶得到非常好的售后服務后，他會向10個同事或朋友講；如果服務不滿，他就會向20~30個人去抱怨。

由此可見，服務工作對企業創品牌來說，不是可有可無之事，對品牌的揚名策略來說，更不能有半點馬虎。

品牌的相對論即可理解為：因為品質過硬，所以敢于承諾出眾的服務；因為服務出眾，所以產品品質更佳，品牌競爭力更強。

優秀的品牌在質量和服務二者上一般具有的并不是單一方面，而是具備著良好的綜合素質，“雙管齊下”往往會給企業的品牌發展創造出意想不到的美好未來。

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