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顧客至上要求正確對待顧客的批評和挑剔

怎樣對待顧客的批評和杉匕剔，是維持生意成敗的關(guān)鍵。顧客在購買你的產(chǎn)品時，尤其在怒火中燒的情況下，言辭難免過分，甚至?xí)v些無理的話，這時，生意人若也以生氣的語氣應(yīng)答，結(jié)果就十分糟糕。不僅在當(dāng)時有可能招致無法擺平的糾紛，而且會嚴(yán)重毀損自己在顧客市場中的形象。

美國西埃都公司對待顧客批評、抗議的做法很值得學(xué)習(xí)。該公司員工對向其提出抗議或有所要求、抱怨、不滿的客人，總是耐心和藹地說：“現(xiàn)在老板正巧不在，您的高見我們把它錄下來，等老板回來，我們就轉(zhuǎn)達(dá)給他，好嗎?”當(dāng)顧客知道他要說的話將被錄下來，放給老板聽，怒火就會漸漸地息滅下來。這樣做，還會使顧客感到該公司非常尊重用戶的意見，對顧客認(rèn)真、誠實、可親。

公司把顧客的不滿、要求錄下來后，將它作為訓(xùn)練員工改進業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的寶貴教材，讓每個員工都來直接傾聽顧客的意見。這樣要比用詞優(yōu)美的報告書好得多，而且使每個員工都可以明確知道公司的缺點所在，從而容易制定各種對策。這種聞過則喜、竭盡全力去滿足顧客所需的做法對樹立公司良好形象有著令人難以置信的神奇效果。西埃都公司在短短5年內(nèi)，從一家小得不能再小的汽車推銷店一躍成為該州最大的汽車公司。

日本三澤住宅公司開始營業(yè)時只有數(shù)名員工，但10年后成了大名鼎鼎的大建筑公司。它鴻圖大展的奧秘，就是誠心誠意地聆聽客戶對三澤住宅公司所蓋的房屋的不滿。一有不滿就立即加以改進。不少住宅公司都是在研究所里關(guān)起門來判斷設(shè)計的房屋“可行”、“沒問題”。三澤公司則從設(shè)計到建造，都請客戶做研究員的批評者，千方百計滿足客戶的希望和要求，從而博得廣大民眾的信賴，給自己的公司在市場上找到一個很好的位置。

一次，松下幸之助收到一位大學(xué)教授的來信，信中極生氣地抱怨他的學(xué)校從松下公司購買的產(chǎn)品發(fā)生故障。松下幸之助看完信后，立刻就請一位負(fù)責(zé)此項銷售的高級職員到學(xué)校處理此事。起初，校方因為產(chǎn)品發(fā)生故障而很不高興，但那位高級職員以誠心誠意的態(tài)度解釋，并做適當(dāng)?shù)奶幚恚Y(jié)果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴那位職員如何到其他學(xué)校去銷售。誠心誠意對待顧客抱怨的結(jié)果，換來的是一個做生意的新機會。

因此，生意人應(yīng)該非常感謝顧客的批評。無論什么樣的抱怨、批評或斥責(zé)，絕對不能感到厭煩、氣憤或馬馬虎虎地去處理。即使對‘‘再也不買你的東西了”這樣嚴(yán)重的警告，也一定要憑著誠心誠意的服務(wù)，去同顧客建立超越買賣關(guān)系的新關(guān)系，有時還要家對待知心朋友一樣去談話。

今天有不少生意人，對吹毛求疵的顧客都會露出厭煩的神情，甚至白眼相待，出口傷人。這種生意人實在太不懂這樣一個道理：若要樹立良好的形象從而使生意繁榮興盛，就應(yīng)該特別重視這類顧客，因為他們的挑剔，實質(zhì)上是你做生意的極寶貴的材料。否則的話，那你任何時候都是被動的。

不少事情，只是因為有人督促、指責(zé)，才會無可奈何地去做。比如，買鞋的顧客看到稍微硬一點或隨便哪里有點不合適的鞋子，便對你說：“這鞋不行，別地方有比你更好的”，把它看得不值一文。你對說這種話的顧客若能不生反感反而高興，心存感激，想法修改，并把這種聞過則喜、聞過則改的行為變成一種習(xí)慣和企業(yè)的優(yōu)良作風(fēng)，那么，你做鞋的水準(zhǔn)定會愈來愈高，最終成為全國數(shù)一數(shù)二的制鞋商。

其他行業(yè)，同樣如此。愛掃匕剔的顧客，知道你采納了他的意見，定會很高興，不僅下次會再來惠顧，而且還會給你做免費的廣告宣傳。這樣，你在生意場上的形象就會愈來愈佳。從這樣的角度來看問題，吹毛求疵的顧客實在是你展示良好形象、開拓生意機會的是可貴的教員。

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