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服務(wù)與品牌形象傳播

在當(dāng)今的市場競爭中，服務(wù)已不再是企業(yè)的份外工作，而是產(chǎn)品的第二生產(chǎn)，是市場競爭的焦點(diǎn)，是為企業(yè)贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，揚(yáng)產(chǎn)品之名，揚(yáng)企業(yè)之名的極好途徑。

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，這是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行的一對一的、面對面的接觸，縮短了雙方之間的距離，使企業(yè)能夠直接與用戶溝通信息、交流感情，更細(xì)致人微地滿足用戶的具體需求，這不僅有利于產(chǎn)品的銷售，而且對于提高產(chǎn)品和企業(yè)知名度作用很大。這是任何廣告都起不到的作用。因?yàn)閺V告雖然聲勢浩大，但卻只能聽其聲，不能見其人。同時，它比起通過發(fā)放市場調(diào)查問卷等方式來傾聽消費(fèi)者的呼聲，溝通與消費(fèi)之間的感情有效得多。

世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標(biāo)。

《追求卓越》一書曾被評為全美最暢銷書，該書的作者、兩位著名的美國管理學(xué)專家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)時，把“服務(wù)至上”作為其八大特征之一，他們在書中指出：“我們研究調(diào)查的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品，他們都以服務(wù)業(yè)自居。”此話道破了杰出成功的天機(jī)。

美國IBM公司何以能成為世界計(jì)算機(jī)業(yè)的巨子?該公司副總經(jīng)理羅杰斯指出：“IBM是以顧客、市場為導(dǎo)向，絕非技術(shù)。”該公司的口號是“IBM就是最佳服務(wù)”。他們以服務(wù)為企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，公司規(guī)定：“對任何抱怨或疑難，必須在24小時之內(nèi)給予解決。”

一次，位于亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的IBM主機(jī)發(fā)生了故障，mM公司在]2小時之內(nèi)請來8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時地為用戶排除了故障。他們就是這樣不惜一切代價，為用戶提供服務(wù)，直到用戶滿意為止。

正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM的產(chǎn)品名揚(yáng)四海；正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM的用戶遍及五洲；正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司100多年來長盛不衰。

豐田汽車能夠在美國的市場上暢銷不衰，其中服務(wù)周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當(dāng)某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設(shè)計(jì)缺陷時，美國汽車公司的做法是發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點(diǎn)，待換零件后再通知顧客來取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說明情況，并將開來的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務(wù)，“豐田，，征服了消費(fèi)者的心。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高品牌的知名度，為企業(yè)爭取來更多的顧客，而低劣的服務(wù)則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進(jìn)行的一次調(diào)查表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家的顧客，10人中有7人是因?yàn)榍罢叻?wù)差，而不是因?yàn)閮r格或質(zhì)量的緣故。

另據(jù)美國一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，用戶得到非常好的售后服務(wù)，他會向10個同事、朋友講，如果對服務(wù)不滿，他就會向20至30個人去抱怨。

因此，服務(wù)工作對企業(yè)品牌經(jīng)營來說，不僅不是可有可無，而且來不得有半點(diǎn)馬虎。

服務(wù)工作的好壞，直接取決于企業(yè)對消費(fèi)者的態(tài)度，取決于對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識。只有真正認(rèn)識到了“用戶是上帝”，“失去了用戶，也就失去了企業(yè)存在的意SL'’時，認(rèn)識到了良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來市場，帶來榮譽(yù)，帶來名氣時，才有可能主動地、自覺地、千方百計(jì)地為用戶提供真誠的、盡善盡美的服務(wù)。

標(biāo)簽：遵義防城港廣州忻州寶雞吉安東營七臺河

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