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服務與品牌形象傳播

在當今的市場競爭中，服務已不再是企業(yè)的份外工作，而是產品的第二生產，是市場競爭的焦點，是為企業(yè)贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器，是揚品牌之名，揚產品之名，揚企業(yè)之名的極好途徑。

為用戶提供優(yōu)質、完善的服務，這是生產者與消費者之間進行的一對一的、面對面的接觸，縮短了雙方之間的距離，使企業(yè)能夠直接與用戶溝通信息、交流感情，更細致人微地滿足用戶的具體需求，這不僅有利于產品的銷售，而且對于提高產品和企業(yè)知名度作用很大。這是任何廣告都起不到的作用。因為廣告雖然聲勢浩大，但卻只能聽其聲，不能見其人。同時，它比起通過發(fā)放市場調查問卷等方式來傾聽消費者的呼聲，溝通與消費之間的感情有效得多。

世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務作為他們共同追求的目標。

《追求卓越》一書曾被評為全美最暢銷書，該書的作者、兩位著名的美國管理學專家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調查了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，總結這些企業(yè)的成功經驗時，把“服務至上”作為其八大特征之一，他們在書中指出：“我們研究調查的最主要的結論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品，他們都以服務業(yè)自居。”此話道破了杰出成功的天機。

美國IBM公司何以能成為世界計算機業(yè)的巨子?該公司副總經理羅杰斯指出：“IBM是以顧客、市場為導向，絕非技術?！痹摴镜目谔柺恰癐BM就是最佳服務”。他們以服務為企業(yè)經營的最高準則，公司規(guī)定：“對任何抱怨或疑難，必須在24小時之內給予解決。”

一次，位于亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的IBM主機發(fā)生了故障，mM公司在]2小時之內請來8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時地為用戶排除了故障。他們就是這樣不惜一切代價，為用戶提供服務，直到用戶滿意為止。

正是優(yōu)質的服務，使IBM的產品名揚四海；正是優(yōu)質的服務，使IBM的用戶遍及五洲；正是優(yōu)質的服務，使IBM公司100多年來長盛不衰。

豐田汽車能夠在美國的市場上暢銷不衰，其中服務周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當某一車型中的零件被發(fā)現有設計缺陷時，美國汽車公司的做法是發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點，待換零件后再通知顧客來取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說明情況，并將開來的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務，“豐田，，征服了消費者的心。

優(yōu)質的服務能夠提高品牌的知名度，為企業(yè)爭取來更多的顧客，而低劣的服務則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進行的一次調查表明，由一家公司轉向另一家的顧客，10人中有7人是因為前者服務差，而不是因為價格或質量的緣故。

另據美國一項權威調查統計表明，用戶得到非常好的售后服務，他會向10個同事、朋友講，如果對服務不滿，他就會向20至30個人去抱怨。

因此，服務工作對企業(yè)品牌經營來說，不僅不是可有可無，而且來不得有半點馬虎。

服務工作的好壞，直接取決于企業(yè)對消費者的態(tài)度，取決于對服務工作重要性的認識。只有真正認識到了“用戶是上帝”，“失去了用戶，也就失去了企業(yè)存在的意SL'’時，認識到了良好的服務能夠為企業(yè)帶來市場，帶來榮譽，帶來名氣時，才有可能主動地、自覺地、千方百計地為用戶提供真誠的、盡善盡美的服務。

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