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品牌危機(jī)公關(guān)

在品牌危機(jī)處置過程中，危機(jī)公關(guān)作為一種危機(jī)管理的基本手段，發(fā)揮著越來越重要的作用，逐漸成為企業(yè)最經(jīng)常使用的危機(jī)處置方式。隨著我國品牌危機(jī)的頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)日漸引起企業(yè)的高度關(guān)注。

企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)時，通常把危機(jī)公關(guān)作為企業(yè)控制、化解危機(jī)的重要手段。品牌危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系理論的一個重要組成部分，是指企業(yè)在面臨品牌危機(jī)時采取的消除負(fù)面影響、減少企業(yè)損失、恢復(fù)品牌形象，直至轉(zhuǎn)危為機(jī)、實(shí)現(xiàn)品牌振興的一系列公共關(guān)系活動。因此，本文在研究品牌危機(jī)處置時，把危機(jī)公關(guān)作為一個核心內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，單獨(dú)進(jìn)行研究。

在品牌危機(jī)處置方案中，企業(yè)一般應(yīng)組建一個品牌危機(jī)公關(guān)小組，專責(zé)從事危機(jī)公關(guān)工作。其危機(jī)公關(guān)活動，可以分為內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)兩個方面，其中內(nèi)部公關(guān)是基礎(chǔ)，其對象主要是企業(yè)員工．夕h部公關(guān)是核心，其主要對象是社會公眾、新聞媒體和權(quán)威部門Ⅲ]。下面，本文將重點(diǎn)對企業(yè)內(nèi)部公關(guān)、消費(fèi)者和社會公眾公關(guān)、新聞媒體公關(guān)、政府和權(quán)威公關(guān)四個方面進(jìn)行研究。

(1)企業(yè)內(nèi)部公關(guān)

企業(yè)在開展危機(jī)公關(guān)時，總是把工作的重點(diǎn)放在對媒體和公眾等外部公關(guān)上，卻往往對內(nèi)部公關(guān)缺乏足夠的重視。筆者在對品牌危機(jī)案例進(jìn)行研究的過程中，發(fā)現(xiàn)許多危機(jī)是從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的，比如東方航空“返航風(fēng)波”、百度“裁員事件”、華為公司千名員工“被辭職”等等。有的危機(jī)雖然源于外部因素，卻往往因為企業(yè)內(nèi)部原因造成危機(jī)的爆發(fā)和加劇，如曾轟動一時的“砸大奔”、“牛拉寶馬車游街”事件。因此，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部公關(guān)應(yīng)是品牌危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作。根據(jù)公共關(guān)系“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外謀發(fā)展”的基本理念，通過內(nèi)部公關(guān)，營造企業(yè)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、一致對外的氛圍，將是危機(jī)處置乃至危機(jī)防范的重要保證。

根據(jù)公共關(guān)系的基本理論，一個企業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系主要由股東、員工、團(tuán)體、領(lǐng)導(dǎo)者四個基本公眾組成。這里重點(diǎn)討論員工的公共關(guān)系。在品牌危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)主要包括如下內(nèi)容：

①通報信息，穩(wěn)定軍心。企業(yè)爆發(fā)品牌危機(jī)后，最關(guān)注事態(tài)發(fā)展的便是與企業(yè)命運(yùn)休戚相關(guān)的廣大員工。如果員工不能從正常渠道得到相關(guān)信息，就會產(chǎn)生種種猜疑，各種傳言和小道消息便會在企業(yè)內(nèi)部廣泛傳播，并迅速向外擴(kuò)散成為謠言，使企業(yè)陷入混亂和恐慌。因此，必須建立一個通暢的信息渠道，及時向全體員工通報危機(jī)真相、發(fā)展情況和企業(yè)正采取的應(yīng)對措施，開誠布公地回答員工關(guān)心的問題，消除員工的疑惑，穩(wěn)定員工的情緒。攘外必先安內(nèi)，保持軍心穩(wěn)定，是企業(yè)全力應(yīng)對危機(jī)的基礎(chǔ)和前提，也是決定企業(yè)能否平穩(wěn)度過危機(jī)的關(guān)鍵因素。

②統(tǒng)一思想，一致對外。在及時通報危機(jī)信息的前提下，企業(yè)要進(jìn)一步統(tǒng)一員工的思想：鼓勵員工既要正視企業(yè)危機(jī)的嚴(yán)峻形勢，更要堅定戰(zhàn)勝危機(jī)的必勝信心；激發(fā)員工對企業(yè)處境的理解和配合，增強(qiáng)員工的凝聚力和責(zé)任感；要求員工思想和步調(diào)保持統(tǒng)一，堅定不移地執(zhí)行企業(yè)危機(jī)處置方案；號召員工與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)，在危急關(guān)頭團(tuán)結(jié)一致、同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)。同時，企業(yè)還要強(qiáng)化員工一致對外的觀念。讓員工掌握必要的公關(guān)技巧，在媒體采訪、外界詢問時，對危機(jī)事件統(tǒng)一口徑，實(shí)行對外“一個聲音”，確保與企業(yè)對外統(tǒng)一發(fā)布的信息高度一致，有效避免謠言和猜測的廣泛傳播，不給競爭對手落井下石和媒體輿論負(fù)面?zhèn)鞑ヒ钥沙酥畽C(jī)。

(爹建立組織，全員公關(guān)。面對品牌危機(jī)，企業(yè)要想正確把握危機(jī)事態(tài)發(fā)展，有條不紊地開展危機(jī)公關(guān)工作，必須實(shí)行專業(yè)化的危機(jī)公關(guān)。企業(yè)應(yīng)立即成立危機(jī)公關(guān)小組，由企業(yè)富有危機(jī)處理經(jīng)驗的高層管理者擔(dān)任組長，抽調(diào)各部門業(yè)務(wù)骨干配合企業(yè)專業(yè)公關(guān)人員開展工作，必要時可以聘請專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)行協(xié)助。經(jīng)過通力合作，出臺公關(guān)方案，并對公司的信息發(fā)布、媒體采訪進(jìn)行科學(xué)規(guī)范，使之成為企業(yè)開展危機(jī)公關(guān)的行動指南。同時，要開展全員危機(jī)公關(guān)。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)方案，只有通過全體員工共同努力才能達(dá)到預(yù)期效果。危機(jī)面前，一個員工哪怕再小的失誤，都可能造成危機(jī)的惡化或反復(fù)，成為壓倒駱駝的最后一根稻草，使企業(yè)所有的公關(guān)努力付之東流。而且每一個員工都代表著企業(yè)的形象，都是企業(yè)對外宣傳的重要渠道。危機(jī)面前，如果企業(yè)全體員工都能不受危機(jī)影響正常工作，從容平靜，將對社會恐慌起到極大的穩(wěn)定作用；員工主動去解釋危機(jī)真相和辟謠，將具有更大的可信度，社會公眾也更容易接受。全員危機(jī)公關(guān)的順利開展，將為企業(yè)迅速擺脫品牌危機(jī)提供強(qiáng)而有力的支持。

(2)消費(fèi)者與社會公眾公關(guān) ，

在企業(yè)所有的品牌危機(jī)中，幾乎都與消費(fèi)者和社會公眾直接關(guān)聯(lián)，重點(diǎn)是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對消費(fèi)者造成生命、健康和精神的損害，企業(yè)的言行引起社會公眾的不滿或抵制。因此，對消費(fèi)者與社會公眾的危機(jī)公關(guān)成為企業(yè)品牌危機(jī)公關(guān)的主體。消費(fèi)者與社會公眾公關(guān)，內(nèi)容非常復(fù)雜。在這里，筆者借用一些消費(fèi)者耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)口號進(jìn)行表述。

①“顧客就是上帝”。許多企業(yè)常常把“顧客是上帝”掛在口頭，卻不知道行動上如何體現(xiàn)。在危機(jī)公關(guān)中，首先要體現(xiàn)人文關(guān)懷。品牌危機(jī)的出現(xiàn)，往往會造成消費(fèi)者和社會公眾的利益和精神受到傷害，尤其是許多產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)，常常對人們的健康乃至生命帶來威脅。危機(jī)面前，沒有什么比人的生命和健康更重要的事情。不管是不是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)都應(yīng)勇于承擔(dān)起社會責(zé)任，不講條件，不計代價，迅速停止傷害行為，積極投入對受害者進(jìn)行救治，確保消費(fèi)者生命安全；盡量滿足受害者的合理要求，積極進(jìn)行補(bǔ)償，努力將消費(fèi)者的損失降至最低。其次是要尊重和平等。在危機(jī)公關(guān)中，要充分體現(xiàn)對消費(fèi)者和社會公眾的人格和尊嚴(yán)的尊重，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利和權(quán)益。和企業(yè)相比，消費(fèi)者永遠(yuǎn)處于弱勢地位，因此不管企業(yè)多大多知名，在和消費(fèi)者溝通和交流中，一定要注意平等，甚至要采取“蹲下來說話”的姿態(tài)，避免被消費(fèi)者認(rèn)為是“店大欺客”。尤其要注意的是，不管消費(fèi)者的人數(shù)多少、地位高低，不管是國外消費(fèi)者還是國內(nèi)消費(fèi)者，都要一視同仁。如東芝筆記本就曾因在賠償問題上的雙重標(biāo)準(zhǔn)而使得消費(fèi)者認(rèn)為歧視中國消費(fèi)者，致使危機(jī)迅速升級。最后是要誠實(shí)。堅決不要編造謊言來欺騙消費(fèi)者，這是消費(fèi)者最不能容忍的。隨著傳媒業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，企業(yè)的任何謊言都會被迅速揭穿。一旦陷入欺騙消費(fèi)者的社會指責(zé)，矛盾將迅速激化。相比而言，真誠坦白地說明事實(shí)真相，更容易得到消費(fèi)者的原諒和社會公眾的理解，有利于危機(jī)的處理。

②“顧客永遠(yuǎn)是對的”。危機(jī)出現(xiàn)以后，不管責(zé)任在不在自己，企業(yè)永遠(yuǎn)不要試圖與消費(fèi)者講道理，要堅持“錯不錯，先認(rèn)錯”的原則，在第一時間站出來承認(rèn)錯誤，甚至由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人正式向消費(fèi)者道歉。因為在消費(fèi)者的心目中，不管危機(jī)責(zé)任如何劃分、責(zé)任人是誰，反正我的損失和傷害是你的產(chǎn)品、服務(wù)或員工造成的，企業(yè)就必須承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者在情緒焦躁時非常敏感，極易產(chǎn)生情緒失控，沒有心情聽企業(yè)解釋，也不可能心平氣和地與企業(yè)講道理。企業(yè)的解釋，往往被認(rèn)為是在找借口，很容易造成抵觸和敵視。企業(yè)及時主動誠懇地承認(rèn)錯誤，能夠化解消費(fèi)者的情緒，反倒會得到消費(fèi)者和社會公眾的理解和認(rèn)同。

③“一切以消費(fèi)者為中心”。企業(yè)在開展危機(jī)公關(guān)時，往往把主要精力放在媒體、政府身上，而對消費(fèi)者和社會公眾卻沒有給予足夠的關(guān)注。實(shí)際上，處于品牌危機(jī)中的消費(fèi)者，往往茫然無助，維權(quán)之路非常艱難。在蒙牛特侖蘇OMP風(fēng)波中，廠家雖然承諾要為消費(fèi)者負(fù)起完全責(zé)任。可在實(shí)際行動中，不僅沒有設(shè)身處地地替消費(fèi)者著想，反而將退貨的麻煩全推給了消費(fèi)者。由于廠家、經(jīng)銷商、超市缺乏溝通協(xié)調(diào)，消費(fèi)者在他們之間來回奔波，部分超市雖然同意退貨，卻要求消費(fèi)者必須憑購物小票，而且還要求必須是整箱未開包裝且不能超過保質(zhì)期。廠家的言不由衷和繁瑣苛刻的退貨程序，終于點(diǎn)燃了消費(fèi)者憤怒的火焰，使OMP危機(jī)愈演愈烈。因此，在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，必須堅持顧客和社會公眾的利益第一，并且要將這個理念切實(shí)融入危機(jī)處理的每一個細(xì)節(jié)。

④“攻心為上”。在許多品牌危機(jī)中，消費(fèi)者更關(guān)心的不是利益的損失，而是心理傷害。在2006年戴爾“換芯門”危機(jī)后，真正去為計算機(jī)換芯的消費(fèi)者比例很低，實(shí)際上消費(fèi)者要的往往是一種說法和權(quán)利。因此心病還需心醫(yī)，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中，要充分重視和尊重消費(fèi)者的內(nèi)心感受，有針對性地采取“攻心”策略，努力撫平消費(fèi)者和社會公眾內(nèi)心的創(chuàng)傷，將大大有利于危機(jī)的解決。

(3)媒體公關(guān)

在西方理論中，常常認(rèn)為公共關(guān)系本質(zhì)上是傳播活動，因此媒體公關(guān)成為公關(guān)的核心內(nèi)容。在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，媒體發(fā)揮著不可替代的作用。媒體的曝光和追蹤報道常常是危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索和惡化的助推器，媒體又是消除危機(jī)不可或缺的武器和工具，其雙刃劍作用，已經(jīng)成為業(yè)界的共識。因此媒體公關(guān)成為企業(yè)品牌危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵要素，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從如下幾個方面人手。

①功夫下在平時。對媒體公關(guān)，決不能等到出現(xiàn)危機(jī)才臨時抱佛腳。企業(yè)在平時就應(yīng)注意與各種媒體的溝通聯(lián)系，通過廣告、贊助等業(yè)務(wù)活動，與媒體建立起穩(wěn)固的互信關(guān)系。尤其是要與記者建立起密切的私人關(guān)系。這樣，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件苗頭，或可能出現(xiàn)負(fù)面報道，企業(yè)可以提前獲得信息；而且出于對企業(yè)的熟悉和信任，媒體也一般不會隨波逐流肆意傳播未經(jīng)確實(shí)的消息乃至流言。這樣企業(yè)就從源頭上減少了出現(xiàn)品牌危機(jī)的概率。同時，通過平時的密切交往，企業(yè)公關(guān)人員對媒體的人員和業(yè)務(wù)非常熟悉和內(nèi)行，也為品牌危機(jī)爆發(fā)后開展公關(guān)活動掃清了障礙。

②及時主動溝通。品牌危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)要在第一時間主動向一些熟悉和重要的媒體通報信息，并采取發(fā)表聲明、新聞發(fā)布會等形式，向媒體通報全部事實(shí)真相和所采取的具體行動。這樣，一方面可以滿足媒體發(fā)掘熱點(diǎn)新聞的內(nèi)在需求，另一方面也能搶占先機(jī)，利用媒體報道引導(dǎo)和分散消費(fèi)者和社會公眾的注意力，避免出現(xiàn)偏離事實(shí)真相的負(fù)面報道。在危機(jī)處理的全過程，企業(yè)要與媒體保持密切聯(lián)系和深入溝通，對媒體保證信息渠道的絕對暢通，通過媒體報道發(fā)出企業(yè)的聲音，引導(dǎo)社會的理性判斷，避免被誤解和懷疑。同時在與媒體溝通中要講究藝術(shù)性。首先要尊重記者。記者被稱為“無冕之王”，他們代表著媒體，直接操縱著媒體言論和社會輿論，背后有巨大的社會力量，從某種程度上來說，是重要的意見領(lǐng)袖。其次，要適應(yīng)記者。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)活動要符合新聞報道的特點(diǎn)和要求，能激發(fā)記者的報道興趣，這樣的公關(guān)活動才是積極和有效的。最后要理解記者。報道新聞是他們的天職，挖掘熱點(diǎn)是他們的天性，他們在新聞報道過程中，可能會由于不專業(yè)和未經(jīng)深入調(diào)查出現(xiàn)報道偏差和失誤。企業(yè)絕不要因此去公開指責(zé)和形成對立，而要給予充分的理解。企業(yè)以德報怨的做法常常會感動記者，使他們最終成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)中最強(qiáng)有力的支持者。

③一個聲音對外。在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)的內(nèi)部信息很容易會陷入混亂狀態(tài)，統(tǒng)一的對外聲音成為危機(jī)公關(guān)傳播的必要。企業(yè)應(yīng)迅速設(shè)立新聞發(fā)言人，由其代表企業(yè)專門負(fù)責(zé)與外界溝通，向公眾發(fā)布信息，回答記者的提問。其他人一律不允許隨便接受采訪和代表企業(yè)發(fā)表言論。另外，企業(yè)還要密切注意社會輿論，尤其是網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面聲音的傳播和擴(kuò)散。這樣可以形成信息和輿論的一致，避免危機(jī)背景下對外宣傳的混亂無序，減少公眾的懷疑和猜測，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。

④必須堅持原則。雖然企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時，盡可能不要與媒體產(chǎn)生沖突。但必須堅持原則，保持底線。在個別媒體記者發(fā)表不符合事實(shí)的報道、肆意傳播謠言、惡意丑化企業(yè)，甚至有可能被競爭對手利用來落井下石時，要立即發(fā)表正式聲明，指出不實(shí)之處，提出更正要求，并提供真實(shí)材料表明立場，甚至要提出抗議，要求有關(guān)部門追究其責(zé)任。

(4)政府和權(quán)威公關(guān)

①政府公關(guān)。在企業(yè)品牌危機(jī)中，政府扮演著極其重要的角色。一方面，政府是危機(jī)的重要誘發(fā)因素，主要表現(xiàn)在政府直接干預(yù)和監(jiān)督企業(yè)的運(yùn)營，通過法規(guī)、政策的制定與修改改變企業(yè)的外部環(huán)境；另一方面，政府又是企業(yè)擺脫危機(jī)必須依靠的主要力量和重要保障，主要表現(xiàn)在政府對企業(yè)的聲援、肯定和政策支持。因此，加強(qiáng)政府公關(guān)對企業(yè)應(yīng)對品牌危機(jī)至關(guān)重要。企業(yè)開展政府公關(guān)，應(yīng)該注意如下四個方面：一是企業(yè)要與政府保持良好的溝通關(guān)系。政府公關(guān)是一個長期的積累過程，決不能等到企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)才想起它的重要性。在我國，涉及企業(yè)的政府部門眾多，必須制定嚴(yán)密的政府公關(guān)方案，功夫下在平時，高度重視與政府各個部門的日常交流與信息溝通，通過各種潤物細(xì)無聲的方法，與政府建立起穩(wěn)定而密切的關(guān)系。尤其要密切注意在政府機(jī)構(gòu)調(diào)整和主要人員變動時，隨時進(jìn)行關(guān)系對接和加強(qiáng)溝通。在實(shí)際操作過程中，企業(yè)往往非常注意與業(yè)務(wù)關(guān)系密切的政府部門保持良好的關(guān)系，對其他部門則容易產(chǎn)生冷淡和忽視。而企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時，需要公關(guān)的部門常常不確定，臨時抱佛腳往往效果很差。因此企業(yè)對政府部門公關(guān)，應(yīng)注意全面和均衡，避免出現(xiàn)公關(guān)真空。許多跨國公司在華開展業(yè)務(wù)時，都把構(gòu)筑良好的政府關(guān)系作為重要戰(zhàn)略，非常值得國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)。如2005年香港迪士尼樂園開業(yè)時，競能邀請到國家副主席曾慶紅、香港特首曾蔭權(quán)等高官參加開幕典禮，迪士尼公司的政府公關(guān)能力令人佩服。二是企業(yè)要根據(jù)政府的決定及時進(jìn)行策略調(diào)整。由于政府具有高度的強(qiáng)制力和絕對的權(quán)威，因此企業(yè)在經(jīng)營中必須“聽政府的話”，哪怕要遭受一定得損失，也要根據(jù)政府的需要和政策變化及時進(jìn)行策略調(diào)整，決不能自恃實(shí)力強(qiáng)大，對政府的意見置若罔聞。面對危機(jī)，企業(yè)應(yīng)首先對政府的決定表現(xiàn)出絕對的尊重和服從，才可能獲得政府的信任、幫助和支持，使緊急事態(tài)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。1998年中國政府發(fā)布傳銷禁令，美國安利在華業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重的打擊。安利高層首先立即表示理解和支持中國政府的決定，并迅速與有關(guān)部門溝通，終以“店鋪銷售加雇傭推銷員”的方式完成轉(zhuǎn)型，化解了一場滅頂之災(zāi)。三是企業(yè)要主動幫助政府承擔(dān)社會責(zé)任。由于歷史原因，我國政府在承擔(dān)社會責(zé)任方面顯得力不從心，比如應(yīng)對自然災(zāi)害、加強(qiáng)教育和社會保障等等，非常需要企業(yè)的幫助。如果企業(yè)能夠主動幫助政府承擔(dān)部分社會責(zé)任，為政府分憂解難。必然會在樹立良好的社會形象的同時，得到政府的信任和支持。近年來，許多企業(yè)積極投身“希望工程”、賑災(zāi)捐款、環(huán)境保護(hù)、支持就業(yè)和創(chuàng)業(yè)等活動，得到政府的肯定和嘉獎。通過上述措施，企業(yè)與政府建立起相互支持和互惠雙贏的關(guān)系，在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時，才能得到政府的支持和幫助。面對危機(jī)，社會公眾會對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的質(zhì)疑，此時由政府出面做出公正權(quán)威的論斷，能迅速改善公眾對企業(yè)的不信任感。而在一些重大危機(jī)和行業(yè)危機(jī)中，如當(dāng)前的乳品行業(yè)危機(jī)和國際金融危機(jī)造成的企業(yè)危機(jī)，企業(yè)必須借助政府提供資源和幫助才能走出危機(jī)。

②權(quán)威公關(guān)。具體說來，權(quán)威公關(guān)包括兩個方面：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)，包括消費(fèi)者協(xié)會、專業(yè)研究檢驗機(jī)構(gòu)和各種學(xué)會、協(xié)會等；二是權(quán)威人士，如知名學(xué)者、行業(yè)專家等等。在很多情況下，權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威專家的意見常常對企業(yè)危機(jī)爆發(fā)起到導(dǎo)火索的作用。比如2004年金龍魚食用油涉嫌虛假廣告事件，其源頭便是中國糧油學(xué)會油脂專業(yè)分會所發(fā)表的聲明，指責(zé)金龍魚盜用該會副會長李志偉的名義來宣傳1：1：1調(diào)和油。而2006年油炸方便面“致癌風(fēng)波”也源于在世界拉面協(xié)會中國分會的一次會議上有專家提到6種主流方便面中含有微量丙烯酰胺。危機(jī)發(fā)生后，權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見往往對危機(jī)局勢起著決定性的作用。企業(yè)可以邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)參與調(diào)查和處理危機(jī)，通過舉辦新聞發(fā)布會，請專家來對事件進(jìn)行澄清和說明，提出權(quán)威的意見和證明。權(quán)威機(jī)構(gòu)和專家的聲音具有公信力，能夠贏取公眾的信任，進(jìn)而扭轉(zhuǎn)企業(yè)品牌危機(jī)的局勢。

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品牌危機(jī)公關(guān)