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品牌危機處理的善后管理

塵埃落定，落在原本光鮮亮麗的臉上的厚厚塵埃，白是不能聽之任之。徹底根除危機給顧客、社會公眾以及各相關群體造成的不良影響是任何一個面臨危機企業的共同心愿。為此，企業在妥善地將危機平息或基本平息之后，還有必要分析危機波及的范圍及影響程度，謹慎地研究制定重塑、強化品牌及企業形象的計劃，并付諸努力。只有這樣，才能真正以危機為契機，品牌及企業才能真正、徹底地從危機中解脫出來，并且使品牌形象在重塑和強化中得到進一步提升。

善后處理包括對內和對外兩部分。

對內又包括兩個部分。首先，教育員工，并修正、補充危機管理內容。危機事件的正確處理能使企業絕處逢生，化險為夷，但危機中暴露出來的企業管理、員工素質、公關狀態等方面的問題卻不能忽視，企業應以此為典型、生動的教材，深入對員工進行一次公共關系教育和培訓，使海一個員工都能從中找出差距和存在的問題，自覺將自己的行為、形象與企業的命運、形象連在一起，讓“我是企業形象的代表”的觀念深入人心并化作指導行為的指南。

其次，吸取教訓，制定危機管理計劃。危機的發生是任何企業都不愿遭遇的，無淪是處理危機還是重新獲得公眾好感、恢復形象，都需要投人大量時間和精力，花費巨大。常言：花錢買教訓。對于那些臨陣磨槍，倉促上陣的企業，必須吸取深刻的教訓，危機過后應立即著手制定企業危機管理計劃，必要時請專家和公共關系公司的指導和幫助。這樣，才不至于再犯同樣的錯誤。

對外即將公司可能造成的不良影響列成表格，根據不同對象、程度、方面進行具體分析，并做出有效的應對策略。比較常見的有以下兩種方式。

第一，繼續傳播企業信息，舉辦富有影響的公關活動，提高企業美譽度，制造良好公關氛岡，表達企業重塑形象的決心和愿望。企業與公眾之間的信息交流和溝通是企、I真／獲{導公眾·廠解和信任、爭取公眾支持與合作的有力手段。危機期間，品牌形象和企業信譽大為減損。在企、真k經歷危機考驗之后更需加強企業對外的信息傳播，消除公眾心理和情感卜的陰影，讓：顧客及社會公眾感知品牌新形象，體會企業的真誠與可信，提高企業美譽度。只有宣傳，消費者才能感知到“XX”品牌又回來了，它還是一如既往，而且更加值得信賴。叮以說，危機平息后的品牌傳播，足品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條什。

第二，實事求是地兌現危機過程中的承諾。企業在危機后實事求是地兌現在危機小的各種承諾，體現廠企業對誠信原則的恪守，反映了企業對完美品牌形象和企業信譽的一貫追求。承諾意味著信心和決心，企業通過品牌訴諸承諾，將企業的信心和決心腿現給顧客及社會公眾，表示企業將以更大的努力和減意換取顧客及社會公眾對品牌、企業的信任，是企業堅決維護品牌形象與企業信譽的表示。承諾也意味著責任，企業通過從牌訴諸承諾，使人們對品牌的未來有了更大更高的期待，人們接受了“以后將得到更多”的愿望信任品牌及企業，企業由此肩負著滿足人們期望的更大的責任。若企業在旭機后不能兌現承諾或者不能足額兌現承諾，那么企業必將面臨著顧客及社會公眾的信仟危機。他們對企業言行不一而感到失望，進而將淡化對品牌及企業的感情，降低對品牌及企業的忠減與信任。由此，企業不僅容易失去較多的忠誠顧客，而且也將為再度出現危機留下隱患。鑒于此，危機后欲重振品牌形象，企業必須認真履行危機中的承諾。

危機的突發性、破壞性等特性今企業感到危機中的品牌處在了最為困難的關頭。但是危機的二重性又表明危機也是某種機會。企業如果能以危機為契機，為企業贏得新的發展機會，也可以說是“塞翁失馬，焉知非福”。

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