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品牌危機處理的一般程序

為使品牌危機處理有效進行。必須制定出一個反應迅速．正確有效的處理程序。以避免緊迫過程中的盲目性和隨意性。一般說具體程序如下：
1．以最快的速度啟動危機處理預案
品牌危機爆發(fā)的緊急性決定了危機發(fā)生時。爭取第一時間i果斷采取措施是戰(zhàn)勝危機的關鍵因素。在危機處理階段。速度是關鍵。企業(yè)應該主動迅速出擊。果斷承擔責任。這樣才能使企業(yè)脫離逆境．避免或減少企業(yè)財產(chǎn)損失．將危機化解為轉機進而促進企業(yè)發(fā)展。如果初期反應滯后。將會造成危機的蔓延和擴大。
2．組織專門調(diào)查4，組開展全面調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容包括危機事件的基本情況。事態(tài)現(xiàn)狀及具體受損情況。事態(tài)造成的影響。是否已被控制。控制的措施是什么。是否有惡化的趨勢。事件發(fā)生的原因。事件涉及的公眾對象。與事件有關的組織和個人。與事件處理有關的部門機構．新聞媒體等。企業(yè)與有關人員應負的責任等等。
3．對危機進行確認和評估
管理人員應該聽取企業(yè)各級人員的看法。并與自己的看法相互印證。錯誤的估計形勢將會給危機處理帶來災難性的后果。企業(yè)的最高領導人面對危機。應考慮到最壞的可能。必須對危機所造成或者可能造成的危害以及影響有一個整體的把握。例如是否會導致破產(chǎn)。是否危及企業(yè)的生存。影響是短期還是長期等等。以此為基礎快速形成危機處理的主攻方向和重點b
4．開辟高效的信息傳播渠道
任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑。引起新聞媒介的極大關注。企業(yè)必須采取真誠．坦率的態(tài)度以贏得公眾和新聞媒介的信任。在與新聞媒體溝通時。企業(yè)要掌握輿論的主導權。在危機發(fā)生而事故真相尚未查明前。通過召開新聞發(fā)布會。使用互聯(lián)網(wǎng)．電話．傳真等形式向公眾告知危機事件的初步情況．企業(yè)采取的措施．事件處理的基本原則以及與事件相關的資料等情況。同時應盡快調(diào)查危機事件的原因。弄清真相。盡可能地把完整情況告訴新聞媒體。避免公眾的各種無端猜疑。企業(yè)應該隨時接受媒體和有關公眾的訪問。以低姿態(tài)．富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意。表明立場。如果遇到一時弄不清楚的問題。應主動表示將盡快提供答案并言出必行。
5．實施適當?shù)奈C處理策略
如危機隔離策略．危機中止策略．危機消除策略．危機利用策略。隔離策略。即危機爆發(fā)的相關性決定危機往往是在企業(yè)的某一個方面或者部門開始出現(xiàn)。然后擴大到整個企業(yè)系統(tǒng)。此外。危機發(fā)生還具有漣漪效應。一種危機處理不當往往會引發(fā)另一種危機。因此。當某一危機產(chǎn)生之后。企業(yè)應迅速采取措施。切斷這一危機對企業(yè)其他經(jīng)營方面的聯(lián)系。及時將爆發(fā)的危機予以隔離。以防熱散造成更大的損失。中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢。主動承擔危機造成的損失。如停止銷售．收回產(chǎn)品。關閉有關工廠．部門等。消除策略就是企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施。迅速有效地消除危機帶來的負面影響。如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關切．采取的措施等。并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略是變“危機”為“生機”韻重要一環(huán)。越是在危機時刻。越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實．坦率．負責的態(tài)度。就有可能將危機化為生機。處理得當。還會促進企業(yè)發(fā)展。
6．充分發(fā)揮公證或權威性的機構對解決危機的作用
企業(yè)處理危機時可以利用權威機構在公眾心目中的良好形象。最好邀請公證機構或權威人士輔助調(diào)查。以贏得公眾的信任。這往往對企業(yè)危機的成功處理能夠起到很重要的作用。

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