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品牌的一個重要特征就是具有極高的信譽。因此。信譽不但對企業具有生命線的地位。而且信譽也是品牌成功的標志。在產品使用過程中。企業為用戶提供各種服務。正是為了贏得自身的信譽和品牌的信譽。售后服務作為整個為消費者服務過程的一部分。有時對企業形象的影響比前一階段的服務更大。往往對維系品牌忠誠有著關鍵作用。售后服務對于那些高技術含量的產品品牌來講尤其重要。因為并不是所有的消費者都具有使用產品所必須具備的條件。為消費者提供必要的售后技術服務。就是為了幫助消費者解決這一難題。首先從心理上爭得了消費者。一方面。企業預先提供和應諾提供的技術服務。為消費者解決了后顧之憂。促進了企業的銷售以及質量的交換。另一方面。向潛在的用戶表明了企業和品牌的信譽。
從而擴大了銷售范圍。品牌產品的顧客忠誠度就是由優質服務而建立起來的。根據外國公司的研究證實。對消費者而言。衡量服務質量有五大指標：可靠性(切實履行承諾的能力)．保障性(員工的專業知識和殷勤程度)．外部形象(公司的設施配備及工作人員給人的印象)．同情心(對顧客關心專注的程度)．積極主動陛(協助顧客。．提供快速服務的意愿)。我認為“全面質量管理”理論更廣泛的意義可以形象地比喻為：任何一家公司都有一整串像旅館職員那樣的“內部顧客”組成的鏈條。鏈條上傳送的是價值不斷增加的品牌。鏈條的最后一環是現金出納機旁的顧客。竅門是大家齊心協力。同時使這位最后的客戶處于焦點之中。使他在整個品牌的購買與消費的過程中都感到物質上的充實與精神上的舒適。這便是品牌長盛不衰。擁有廣泛顧客忠誠的“訣竅”。

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品牌忠誠的維系