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危機后管理及商標形象恢復

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危機是企業的一次特殊事件,通過危機可以讓企業看到很多平時看不到的缺陷,還可以鍛煉企業的抗風險能力。每一次危機過后,企業可以從中有所收獲,如果不及時進行總結,就會喪失用代價換來的寶貴經驗。同時,危機過后還有一些尚待改進的問題,如果不及時開展,就會喪失寶貴的完善時機。
危機基本結束后,企業應該進行反省,總結經驗教訓。一般根據先后順序,可分三個步驟進行:
第一,調查分析,找出危機產生的直接原因和根本原因。每次危機的背后總有原因,在短時間內可以發現一些較直接的原因,但是一些隱蔽的、本質的原因卻不一定能及時發現。處理危機時,企業都會找出一些可以解釋的原因,但事后如果再問一下這些原因為什么會存在,可能還會找到更深層次的問題。所以在處理完危機后,企業還要多問幾個為什么,找出源頭。雖然原因有內部和外部之分,但是企業都不可因此推卸責任,即使是外部不可控的原因,企業也可能存在察覺、應對方面的失誤。
第二,全面評價危機管理工作,找出問題,總結經驗。在整個危機事件中,企業在預防危機、處理危機方面都有值得評價的地方,可以進行總結,用以改進危機管理。由于危機管理很特殊,平時的工作難以檢驗,只有當危機發生時才能真正了解危機管理水平。因而每次危機過后,都是一次評價危機管理的好機會。而且危機發生的形式多樣,每經歷一種危機就可積累該方面的危機管理經驗,避免類似危機重演。所以,危機過后正是提高危機管理水平的好時機。
第三,整改,改進直接與危機相關的部門的管理,全面提高企業應對危機的能力,完善企業的危機管理體系。通過調查、評價、分析,企業能夠找出很多問題,這些問題分兩類。一類問題與直接產生危機的環節相關,可能是用人失誤、財務混亂、質量監管不嚴等等問題,事后企業要大力改進相關部門。另一類問題與危機管理相關,發現危機管理中的問題,及時改進。
無論危機產生的原因是什么、處理結果如何,必然都會影響企業形象。危機的事態得到控制后,企業應該立即著手對商標形象的恢復,對出現的問題總結經驗與教訓,以防危機再一次發生。危機的確會沖擊商標的良好形象,但是企業應該把危機轉化為一個契機,利用其對商標加分,采取新聞公關,媒體宣傳等加強對商標形象的重塑。危機處理得當,企業態度誠懇,不僅可以避免可能的損失,還可以在消費者心目中樹立敢于負責的形象,增強消費者的信心。
危機過后,大多數企業比較容易想到的善后工作是總結經驗教訓、重塑形象等,但還有少數的企業卻是在危機之中發現契機、實現發展。安迪?格魯夫曾是Inter公司的CEO,他的一句名言是:“優秀的企業安度危機,平凡的企業在危機中消亡,只有偉大的企業在危機中發展自己。”如果能把危機轉變成一次發展機遇,確實是一件令人驕傲的事。一般的企業能夠渡過危機便已感到萬幸,能夠通過危機補上缺漏就已很不錯,很少有企業想到借危機發展。然而一個優秀的企業越是在危機時刻,越是能體現綜合實力和整體素質,能夠很好地解決危機而讓公眾增加好感。而且越是優秀的企業,越是利用疏漏做文章,本來是因為某種缺陷讓公眾懷疑、排斥,企業卻能加大該方面的力度,反而讓公眾相信企業這方面的能力值得信賴。并且在危機發生的過程中,可能會意外地發現一些機遇,成為企業發展之機。
事后完善包括完善疏漏環節、完善危機管理、完善企業,能從危機中有所收獲,才算真正地處理好危機。百年企業并不是因為一帆風順而健康成長,相反,是經歷無數挫折后才茁壯成長。正是在一次次危機后不斷總結,百年企業才積累了應對危機的豐富經驗,才能在危機面前應對自如,甚至變劣勢為優勢,最后反敗為勝。
“經一事,長一智”、“失敗乃成功之母”。危機帶來的不僅是挫折,還能讓企業從中受益。只有經過不斷的磨煉,才能增強企業體質,從容面對危機,接受考驗。

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