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智能呼叫系統關鍵技術（一）

一個完整的呼叫系統，一般由PBX（程控交換機）、ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統、CTI（計算機電話呼叫系統集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關的業務答復。系統大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統前端,CTI是其核心，在計算機與電話呼叫系統集成的基礎之上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續、轉移等受理活動；系統后端主要由各種數據庫系統如賬務系統、業務管理系統以及網絡軟硬件提供業務支持，保障數據的正確性和實時性，各種數據庫系統、特服系統、決策庫及其網絡系統的軟件整合是其實現的關鍵。 1.交換機(PBX)/排隊機(ACD) 交換機或排隊機是呼叫進入呼叫系統的門戶。程控交換機(PBX)為呼叫系統提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備(VRU)的接口。但呼叫系統的PBX與傳統的PBX不同，其中繼線數大于內線數。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器ACD。自動呼叫分配器(排隊機)ACD可以根據預先制定的規則將呼叫分配到相應的話務臺席或自動語音應答系統。交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。現在，在呼叫系統(呼入/呼出型)使用的交換/排隊系統中，采用的都是具有ACD功能的交換機。交換機的資源，如各種接口比例、信令系統等，可根據呼叫系統的需求進行配置，能夠保證呼叫系統的話務處理能力和服務等級(QoS)。簡易的排隊機沒有到計算機系統的數據鏈路(CTI鏈路)。現代呼叫系統用的交換機一般都符合某種標準數據接口，CTI服務器通過這個數據接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態數據、控制數據、監控數據，目前較流行的標準是CSTA。還有一種ACD叫軟件ACD ，隨著呼叫系統中對呼叫概念的擴充，現在已經包括傳統電話呼叫系統呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話呼叫系統等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優先級隊列，根據技能分配、選擇路由。 2.CTI服務器計算機電話呼叫系統集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統實現信息共享，傳送、轉發、管理各類與呼叫相關的數據。根據呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級、呼叫所處的時間段和呼叫系統的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數據庫。CTI技術在呼叫系統中的典型應用包括客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等。 3.交互式語音應答（IVR）交互式語音應答系統（IVR）又稱自動語音應答（VRU）,可提供自動語音服務，是企業為客戶提供自助服務的主要設備。系統采用用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇（通過電話呼叫系統鍵盤或語音）完成相應的信息査詢和命令執行，所以可以說是通過電話呼叫系統機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數據庫,IVR系統能為客戶提供動態的實時信息。IVR系統作為企業客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業務代表，使客戶得到及時、準確的服務。使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務，提高了服務質量，并可以協調用戶的操作過程。如果在呼叫系統使用了IVR系統，大部分的呼叫就可實現自動化，據估算這樣可以節省60%的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。隨著語音識別技術的不斷突破，現在的IVR系統還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機系統。這對IVR來講，無疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話呼叫系統機上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統在外匯査詢、證券委托等領域具有廣泛的用途。 4.人工座席代表(Agent) 人工座席代表是呼叫系統中的惟一非設備成分，能靈活進行呼叫處理。呼叫系統的某些服務，如業務咨詢、電話呼叫系統號碼査詢、故障報告和服務投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動語音應答設備完成的服務，如賬單明細査詢、營業網點査詢等，通過座席代表來完成將會達到更好的服務效果，可增加客戶的滿意度。人工座席代表的工作設備包括話機(數字或專用模擬話機)、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于電話呼叫系統接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。此外，還有很多通信、CTI以及網絡技術在呼叫系統里被使用，如CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控.VoIP等，限于篇幅，本書就不再一一介紹了。

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智能呼叫系統關鍵技術（一）