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智能語音系統(tǒng)話術(shù)配置手冊

流程名稱可自定義：（建議按照流程名稱或者流程的阿拉伯?dāng)?shù)字排序，比如流程1或者開場白）流程個數(shù)控制在4-5個為佳。 2.普通話術(shù) 2.1功能介紹直接左鍵拖動到畫布左鍵雙擊節(jié)點名稱（建議為流程的名稱）話術(shù)內(nèi)容用戶響應(yīng)類型其他設(shè)置。節(jié)點名稱及AI話術(shù) ? 普通節(jié)點的節(jié)點名稱和話術(shù)不能為空，節(jié)點名稱可自定義，AI話術(shù)即為機(jī)器人撥打客戶電話時播放的錄音的文本內(nèi)容，選擇文件上傳事先準(zhǔn)備好的錄音。用戶響應(yīng)類型：通俗地講就是客戶回答的答案屬于哪種類型。目前系統(tǒng)默認(rèn)選擇肯定、未識別2個響應(yīng)類型，且這兩個類型不能取消。（1）全部：只能單獨使用如果客戶的回答全部被包含在一個集合里，這個集合等于1，那么全部的邏輯如下圖所示。 ? 當(dāng)前邏輯是：除了問句之外的所有回復(fù)均執(zhí)行下一步。（客戶說的話是否是問句，如果是問句那么會先去匹配被動知識庫，如果匹配到了就播放知識庫，如果沒有匹配到則直接進(jìn)行下一步）? （2）未識別：可單獨使用亦可配合使用除肯定、否定、拒絕以及知識庫里添加的問題除外，全部是未識別。 ? 使用方法：如果主動流程的節(jié)點選擇了此響應(yīng)類型：則在該節(jié)點客戶說的話無論是問句還是陳述句，先去匹配被動知識庫，如果匹配到了就播放知識庫，如果沒有匹配到則直接進(jìn)行下一步。 ? 普通話術(shù)節(jié)點必須全部連線后才能啟用。（3）拒絕和否定 ? 拒絕：明確拒絕，明確拒絕Ai介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，例如：不需要、不考慮、沒有打算、不感興趣等。 ? 否定：對AI說的話的否定，如我們公司的位置在XXX，這個位置您知道嗎？客戶如果回答不知道，并不是拒絕AI介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，而是對AI某些問答的拒絕。備注：不考慮和反面在某些情況下意思一樣。例如：我們貸款的利息最低可以做到4厘，如果您最近有貸款需求可以考慮一下的?？蛻舻姆穸ǖ幕卮鹁偷韧诓豢紤]。也可以理解為，客戶回答的不考慮和反面是否一致取決于我們設(shè)定的話術(shù)。（4）肯定：即不拒絕AI的推銷內(nèi)容。? （5）自定義響應(yīng)類型：可以自定義的選項，多用于話術(shù)為選擇題的。如下圖：詢問客戶是做生意還是上班，就需要添加自定義響應(yīng)類型。點擊增加分支名稱（即為該響應(yīng)類型的名稱）添加關(guān)鍵詞回車點擊確定可勾選，則會出現(xiàn)如下圖詢問工作的響應(yīng)類型。其他設(shè)置：即是否支持客戶打斷 ? （1）不允許被用戶打斷：即在實際通話過程中AI播放錄音的過程中客戶說話，AI是否會被打斷，從而暫停錄音。目前建議：開場白不允許被用戶打斷，掛機(jī)是系統(tǒng)默認(rèn)不被用戶打斷，其他的話術(shù)除非客戶強(qiáng)制要求，一般全部默認(rèn)不允許被用戶打斷。允許用戶打斷，又分為關(guān)鍵字打斷和任意打斷，見下圖：關(guān)鍵字打斷就是指用戶說話被系統(tǒng)識別到關(guān)鍵字或問法后，機(jī)器人會立刻停止說話，并播放被關(guān)鍵字識別到的語音。任意打斷，只要用戶一說話的內(nèi)容大于2個字，機(jī)器立刻停止播放。（2）發(fā)送短信：即觸發(fā)該節(jié)點是否會發(fā)送掛機(jī)短信，觸發(fā)該節(jié)點是否觸發(fā)發(fā)短信功能，即掛機(jī)后是否發(fā)短信。目前需要客戶先啟用短信發(fā)送能力。 ?一般情況下，客戶在系統(tǒng)添加完短信模板需要管理員進(jìn)行審核。 ? 設(shè)置客戶屬性 ?目前主動流程某個節(jié)點可以選擇客戶的意向等級，目前包含為A、B、C，如果觸發(fā)2個等級及以上，選擇等級高的。 2.2使用方法 ? 所有非跳轉(zhuǎn)話術(shù)均需選擇普通話術(shù)，并且用戶響應(yīng)類型必須選擇至少一個；另外所有普通話術(shù)下面分支的最后一個節(jié)點都必須為跳轉(zhuǎn)話術(shù)。 3.跳轉(zhuǎn)話術(shù)? 3.1功能介紹跳轉(zhuǎn)話術(shù)節(jié)點名稱可自由編輯，但建議統(tǒng)一為下一步或結(jié)束語境。 ? 跳轉(zhuǎn)前話術(shù)，即執(zhí)行跳轉(zhuǎn)功能前播放的錄音，播放完成后直接執(zhí)行跳轉(zhuǎn)命令。播放后執(zhí)行的操作跳轉(zhuǎn)到掛機(jī)，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（必須有，并且必須說再見或拜拜之類的掛機(jī)詞匯）直接執(zhí)行掛機(jī)操作。跳轉(zhuǎn)到下一主動流程，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉(zhuǎn)到下一個流程。跳轉(zhuǎn)到指定主動流程，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉(zhuǎn)到指定主動流程。其他設(shè)置同主動流程。 3.2使用方法每個分支的出口必須為跳轉(zhuǎn)話術(shù)，要么選擇掛機(jī)，要么跳轉(zhuǎn)流程（下一個或指定流程），全局最后一個結(jié)束流程里的所有跳轉(zhuǎn)話術(shù)都必須選擇掛機(jī)。 2）編輯流程一般編輯好的話術(shù)如下圖所示，要求簡潔明了，只要客戶不明確拒絕（即響應(yīng)類型為未識別），AI就會繼續(xù)推銷產(chǎn)品。編輯完一定要選擇保存，否則需要重新編輯修改。 a.被動流程即知識庫 1.新建機(jī)器人（默認(rèn)存在于知識庫的知識點）系統(tǒng)默認(rèn)的邏輯及話術(shù)，話術(shù)可修改，但是邏輯已經(jīng)是系統(tǒng)設(shè)定好的，如需修改或有優(yōu)化建議可以向管理員提需求或建議。 ? （1）無法應(yīng)答處理及AI連續(xù)3次無法回答的最終處理 ? 默認(rèn)有3個答案，可編輯修改； 2.知識庫新建知識點（1）問題類型：一般問題/關(guān)鍵問題一般問題：即普通被動話術(shù)，與業(yè)務(wù)不相關(guān)的話術(shù)。業(yè)務(wù)問題：即意向被動話術(shù)，與業(yè)務(wù)相關(guān)并且能夠輔助客戶識別意向的話術(shù)，會出現(xiàn)在系統(tǒng)的客戶關(guān)注點跳出。? （2）標(biāo)題：即能夠概括問題場景的標(biāo)題，如客戶詢問什么價格，多少價位，可以將標(biāo)題命名為詢問價格，以簡潔明了的標(biāo)注出客戶的關(guān)注點。問法，即用戶實際通話中的不同問法。用法：? 1.盡可能口語化，場景化客戶實際會問的問題。但是你我他等人稱、以及啊、嗎、呢、吧、哦、呃等語氣詞不能出現(xiàn)在在具體問答中，還有可以、需要、能不能、行不行等常見助詞。 ? 2.不要太過簡短，至少2個字及以上，尤其使用2-3字時，請確保知識庫中相關(guān)的問題僅此一個，沒有相似的問題，否則會造成誤匹配。（3）單句回答即客戶詢問相關(guān)問題后，直接回復(fù)客戶的錄音，如上圖，詢問價格，直接回答價格相關(guān)的話術(shù)。? （4）多輪會話目前多輪會話是由知識庫中的問題轉(zhuǎn)入。（5）回答后執(zhí)行操作 ? 1. 回答后執(zhí)行的操作：掛機(jī)，即錄音播放完畢會執(zhí)行掛機(jī)操作（目前系統(tǒng)默認(rèn)等5s后直接掛機(jī)）； 2. 回答后執(zhí)行的操作：等待客戶應(yīng)答，即客戶調(diào)用此被動時所處的主動流程的位置，回答完之后客戶如果不再調(diào)用被動問題，會回到原來的位置（會等待客戶說話之后再跳） 3. 回答后執(zhí)行的操作：下一個主動流程，即客戶調(diào)用此被動時所處的主動流程的位置，直接會回到原來的位置（不識別客戶的語句）。 4. 回答后執(zhí)行的操作：指定主動流程，即可以跳轉(zhuǎn)到任意指定的流程的第一句話。 ?5. 回答后執(zhí)行的操作：轉(zhuǎn)人工，即錄音播放完畢轉(zhuǎn)接到人工坐席，前提是人工坐席已開通，否則會進(jìn)入下一個主動流程。 ?（6）使用方法 a. 同一個問題盡量只出現(xiàn)一次，以避免關(guān)鍵詞重復(fù)；如不可避免需要添加相似的問法，比如價格多少，價格太貴了，關(guān)鍵詞必須區(qū)別開； ? b. 相似問法：不能少于2個字，3個字以上比較好，盡量避免多次重復(fù)某個常用詞匯，例如相似問題為：需要什么資料、需要什么材料、需要什么東西、需要什么證件；如果客戶說到，需要什么相關(guān)的問題，會誤匹配到這里，建議每個完全一樣的相似問題只保留一個，例如可不可以，能不能，行不行，好不好等只在某個相似問題中出現(xiàn)一次，其他的換一種寫法。 ?c. 知識庫里的答案可以添加多個，回答是按照順序來的，涉及到話術(shù)設(shè)計和后期錄音的工作量比較大，我們一般是不需要把所有的問題都設(shè)置不同的答案，因為很多問題不一定會問到，如果有這方面的需求，建議只把比較重要的問題添加額外的答案。 d. 話術(shù)中有再見一定要選擇掛機(jī)，選擇掛機(jī)前請確認(rèn)話術(shù)中是否有再見、拜拜等字樣。 3）文字轉(zhuǎn)語音喊出客戶的名字在流程節(jié)點上選擇，見下圖：默認(rèn)第一句，選擇事先準(zhǔn)備好的語音文件，比如：你好第二句，如果你希望喊出客戶的名稱，你可以在選擇第二句時選擇 {姓名} 這個變量，見下圖：第三句，選擇準(zhǔn)備好的語音文件，內(nèi)容逾期提醒第四句，選擇一個變量，如： 2018年9月9號。以上配置完成之后，撥打電話機(jī)器人就會說出你好，張先生逾期提醒2018年9月9號變量是根據(jù)導(dǎo)入的客戶名單里的字段進(jìn)行匹配的，見下圖： 4）話術(shù)重載、發(fā)布、下載、上傳話術(shù)修改完成后，是沒有立刻生效的，需要點擊重載按鈕使生效。優(yōu)秀的話術(shù)可以發(fā)布到話術(shù)市場，管理員和代理用戶有此權(quán)限。話術(shù)可以下載，也可以上傳，方便在多個服務(wù)器之間傳遞優(yōu)秀的話術(shù)。

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