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智能語音系統話術配置手冊

流程名稱可自定義：（建議按照流程名稱或者流程的阿拉伯數字排序，比如流程1或者開場白）流程個數控制在4-5個為佳。 2.普通話術 2.1功能介紹直接左鍵拖動到畫布左鍵雙擊節點名稱（建議為流程的名稱）話術內容用戶響應類型其他設置。節點名稱及AI話術 ? 普通節點的節點名稱和話術不能為空，節點名稱可自定義，AI話術即為機器人撥打客戶電話時播放的錄音的文本內容，選擇文件上傳事先準備好的錄音。用戶響應類型：通俗地講就是客戶回答的答案屬于哪種類型。目前系統默認選擇肯定、未識別2個響應類型，且這兩個類型不能取消。（1）全部：只能單獨使用如果客戶的回答全部被包含在一個集合里，這個集合等于1，那么全部的邏輯如下圖所示。 ? 當前邏輯是：除了問句之外的所有回復均執行下一步。（客戶說的話是否是問句，如果是問句那么會先去匹配被動知識庫，如果匹配到了就播放知識庫，如果沒有匹配到則直接進行下一步）? （2）未識別：可單獨使用亦可配合使用除肯定、否定、拒絕以及知識庫里添加的問題除外，全部是未識別。 ? 使用方法：如果主動流程的節點選擇了此響應類型：則在該節點客戶說的話無論是問句還是陳述句，先去匹配被動知識庫，如果匹配到了就播放知識庫，如果沒有匹配到則直接進行下一步。 ? 普通話術節點必須全部連線后才能啟用。（3）拒絕和否定 ? 拒絕：明確拒絕，明確拒絕Ai介紹的產品或服務，例如：不需要、不考慮、沒有打算、不感興趣等。 ? 否定：對AI說的話的否定，如我們公司的位置在XXX，這個位置您知道嗎？客戶如果回答不知道，并不是拒絕AI介紹的產品或服務，而是對AI某些問答的拒絕。備注：不考慮和反面在某些情況下意思一樣。例如：我們貸款的利息最低可以做到4厘，如果您最近有貸款需求可以考慮一下的。客戶的否定的回答就等同于不考慮。也可以理解為，客戶回答的不考慮和反面是否一致取決于我們設定的話術。（4）肯定：即不拒絕AI的推銷內容。? （5）自定義響應類型：可以自定義的選項，多用于話術為選擇題的。如下圖：詢問客戶是做生意還是上班，就需要添加自定義響應類型。點擊增加分支名稱（即為該響應類型的名稱）添加關鍵詞回車點擊確定可勾選，則會出現如下圖詢問工作的響應類型。其他設置：即是否支持客戶打斷 ? （1）不允許被用戶打斷：即在實際通話過程中AI播放錄音的過程中客戶說話，AI是否會被打斷，從而暫停錄音。目前建議：開場白不允許被用戶打斷，掛機是系統默認不被用戶打斷，其他的話術除非客戶強制要求，一般全部默認不允許被用戶打斷。允許用戶打斷，又分為關鍵字打斷和任意打斷，見下圖：關鍵字打斷就是指用戶說話被系統識別到關鍵字或問法后，機器人會立刻停止說話，并播放被關鍵字識別到的語音。任意打斷，只要用戶一說話的內容大于2個字，機器立刻停止播放。（2）發送短信：即觸發該節點是否會發送掛機短信，觸發該節點是否觸發發短信功能，即掛機后是否發短信。目前需要客戶先啟用短信發送能力。 ?一般情況下，客戶在系統添加完短信模板需要管理員進行審核。 ? 設置客戶屬性 ?目前主動流程某個節點可以選擇客戶的意向等級，目前包含為A、B、C，如果觸發2個等級及以上，選擇等級高的。 2.2使用方法 ? 所有非跳轉話術均需選擇普通話術，并且用戶響應類型必須選擇至少一個；另外所有普通話術下面分支的最后一個節點都必須為跳轉話術。 3.跳轉話術? 3.1功能介紹跳轉話術節點名稱可自由編輯，但建議統一為下一步或結束語境。 ? 跳轉前話術，即執行跳轉功能前播放的錄音，播放完成后直接執行跳轉命令。播放后執行的操作跳轉到掛機，即播放完跳轉話術上的話術錄音后（必須有，并且必須說再見或拜拜之類的掛機詞匯）直接執行掛機操作。跳轉到下一主動流程，即播放完跳轉話術上的話術錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉到下一個流程。跳轉到指定主動流程，即播放完跳轉話術上的話術錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉到指定主動流程。其他設置同主動流程。 3.2使用方法每個分支的出口必須為跳轉話術，要么選擇掛機，要么跳轉流程（下一個或指定流程），全局最后一個結束流程里的所有跳轉話術都必須選擇掛機。 2）編輯流程一般編輯好的話術如下圖所示，要求簡潔明了，只要客戶不明確拒絕（即響應類型為未識別），AI就會繼續推銷產品。編輯完一定要選擇保存，否則需要重新編輯修改。 a.被動流程即知識庫 1.新建機器人（默認存在于知識庫的知識點）系統默認的邏輯及話術，話術可修改，但是邏輯已經是系統設定好的，如需修改或有優化建議可以向管理員提需求或建議。 ? （1）無法應答處理及AI連續3次無法回答的最終處理 ? 默認有3個答案，可編輯修改； 2.知識庫新建知識點（1）問題類型：一般問題/關鍵問題一般問題：即普通被動話術，與業務不相關的話術。業務問題：即意向被動話術，與業務相關并且能夠輔助客戶識別意向的話術，會出現在系統的客戶關注點跳出。? （2）標題：即能夠概括問題場景的標題，如客戶詢問什么價格，多少價位，可以將標題命名為詢問價格，以簡潔明了的標注出客戶的關注點。問法，即用戶實際通話中的不同問法。用法：? 1.盡可能口語化，場景化客戶實際會問的問題。但是你我他等人稱、以及啊、嗎、呢、吧、哦、呃等語氣詞不能出現在在具體問答中，還有可以、需要、能不能、行不行等常見助詞。 ? 2.不要太過簡短，至少2個字及以上，尤其使用2-3字時，請確保知識庫中相關的問題僅此一個，沒有相似的問題，否則會造成誤匹配。（3）單句回答即客戶詢問相關問題后，直接回復客戶的錄音，如上圖，詢問價格，直接回答價格相關的話術。? （4）多輪會話目前多輪會話是由知識庫中的問題轉入。（5）回答后執行操作 ? 1. 回答后執行的操作：掛機，即錄音播放完畢會執行掛機操作（目前系統默認等5s后直接掛機）； 2. 回答后執行的操作：等待客戶應答，即客戶調用此被動時所處的主動流程的位置，回答完之后客戶如果不再調用被動問題，會回到原來的位置（會等待客戶說話之后再跳） 3. 回答后執行的操作：下一個主動流程，即客戶調用此被動時所處的主動流程的位置，直接會回到原來的位置（不識別客戶的語句）。 4. 回答后執行的操作：指定主動流程，即可以跳轉到任意指定的流程的第一句話。 ?5. 回答后執行的操作：轉人工，即錄音播放完畢轉接到人工坐席，前提是人工坐席已開通，否則會進入下一個主動流程。 ?（6）使用方法 a. 同一個問題盡量只出現一次，以避免關鍵詞重復；如不可避免需要添加相似的問法，比如價格多少，價格太貴了，關鍵詞必須區別開； ? b. 相似問法：不能少于2個字，3個字以上比較好，盡量避免多次重復某個常用詞匯，例如相似問題為：需要什么資料、需要什么材料、需要什么東西、需要什么證件；如果客戶說到，需要什么相關的問題，會誤匹配到這里，建議每個完全一樣的相似問題只保留一個，例如可不可以，能不能，行不行，好不好等只在某個相似問題中出現一次，其他的換一種寫法。 ?c. 知識庫里的答案可以添加多個，回答是按照順序來的，涉及到話術設計和后期錄音的工作量比較大，我們一般是不需要把所有的問題都設置不同的答案，因為很多問題不一定會問到，如果有這方面的需求，建議只把比較重要的問題添加額外的答案。 d. 話術中有再見一定要選擇掛機，選擇掛機前請確認話術中是否有再見、拜拜等字樣。 3）文字轉語音喊出客戶的名字在流程節點上選擇，見下圖：默認第一句，選擇事先準備好的語音文件，比如：你好第二句，如果你希望喊出客戶的名稱，你可以在選擇第二句時選擇 {姓名} 這個變量，見下圖：第三句，選擇準備好的語音文件，內容逾期提醒第四句，選擇一個變量，如： 2018年9月9號。以上配置完成之后，撥打電話機器人就會說出你好，張先生逾期提醒2018年9月9號變量是根據導入的客戶名單里的字段進行匹配的，見下圖： 4）話術重載、發布、下載、上傳話術修改完成后，是沒有立刻生效的，需要點擊重載按鈕使生效。優秀的話術可以發布到話術市場，管理員和代理用戶有此權限。話術可以下載，也可以上傳，方便在多個服務器之間傳遞優秀的話術。

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